Esta es un versión antigua publicada el 2023-10-28. Consulte la versión más reciente.

SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR DE LA AUTOMOCIÓN: APORTACIONES DEL NET PROMOTER SCORE (NPS) COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA ESTRATÉGICA

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.24054/face.v23i3.2630

Palabras clave:

Industria del automóvil, Net Promoter Score, Satisfacción del cliente, NPS y Calidad

Resumen

Cuando se trata de obtener una ventaja competitiva, la lealtad y la satisfacción del cliente desempeñan un papel fundamental en la construcción o degradación de la reputación de cualquier empresa, especialmente en un sector altamente competitivo como el automovilístico. El objetivo de este estudio es analizar el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes de una empresa multinacional del sector automotriz y evaluar la eficacia del uso de la herramienta Net Promoter Score (NPS) desde la perspectiva de los profesionales de la empresa para clasificar a los clientes como promotores o detractores. La metodología empleada para examinar el uso del Net Promoter Score (NPS) incluyó una investigación de carácter exploratorio y descriptivo, con referencia teórica y cuestionarios para recopilar datos. El objetivo principal fue elaborar un diagnóstico de la eficacia de la herramienta de investigación de satisfacción NPS. Además, el segundo objetivo de este estudio es mapear los procedimientos y etapas utilizados en la implementación de la encuesta NPS en la empresa. Como resultado, se pudo constatar que la herramienta NPS desempeña un papel significativo en la promoción de la marca, ya que la evaluación del cliente influye en las decisiones estratégicas de la empresa. Finalmente, se observó que la aplicación del cuestionario fue crucial para validar la eficacia de la herramienta NPS, respaldada por el análisis del Índice NPS de la empresa, que demostró mejoras en la satisfacción de los clientes desde su implementación.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

CARPINETTI, Luiz C. R; MIGUEL, Paulo A. C;

GEROLAMO, Mateus C; Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 Princípios e Requisitos. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011. cap. 1.

CRESWELL, J. W.; PLANO CLARK, V. L. Designing

and conducting mixed methods research. 2nd. Los Angeles: SAGE Publications, 2011.

FENABRAVE - Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores, Icdp. Evolução & Mudanças nas Redes de Concessionárias de Automóveis e Comerciais Leves. Disponível em:

<http://www.fenabrave.org.br/portalv2/Conte údo/linhatempo> e < https://vimeo.com/642828466/119f262086>. Acessado em: 25 mar. 2022.

GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa.

ed. São Paulo: Atlas, 2017.

GOMES, Marília. KURY, Glaura. A Evolução do Marketing para o Marketing 3.0: O Marketing de Causa. Universidade de Fortaleza, Fortaleza, CE Intercom – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação XV Congresso de Ciências da Comunicação na Região Nordeste – Mossoró - RN – 12 a 14/06/2013. Disponível em:

<https://portalintercom.org.br/anais/nordeste 2013/resumos/R37-0945-1.pdf>. Acesso em: 25 mar. 2022.

KEININGHAM, T. L., Aksoy, L., Cooil, B., Andreassen,

T. W., & Williams, L. A holistic examination of Net Promoter. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 15(2),

-90. 2008.

LINS, Bernardo Estellita. Breve história da engenharia da qualidade. Disponível em:< http://www.aslegis.org.br/aslegis/images/stori es/cadernos/2000/Caderno12/Breve_historia

_da_engenharia_da_q ualidade.pdf>. Acessado em: 01 out. 2022.

MARCONI, M.A.; LAKATOS, E.M. Metodologia do trabalho

científico. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2021

MARTINS, Roberto Antônio; MELLO, Carlos Henrique Pereira; TURRIONI, João Batista. Guia para elaboração de monografia e TCC em engenharia de produção. São Paulo: Atlas, 2014.

REICHHELD, Fred. "A pergunta definitiva: Como as empresas que implementam o Net Promoter Score prosperam em um mundo voltado aos clientes”, com Rob Markey – sócio da consultoria global Bain & Company.

Publicado por Harvard Business Press. 2006.

REICHHELD, Fred; MARKEY, Rob. A Pergunta Definitiva 2.0. Como as pessoas que implementam o net promoter score prosperam em um mundo voltado aos clientes. Rio de Janeiro: Alta Books, 2018.

THIOLLENT, Michael. Metodologia da pesquisa-ação.

ed. São Paulo: Cortez, 2011.

YIN, R. Applications of case study reserach. Newbury Park, CA:Sage, 1993. Estudo de caso.

Planejamento e métodos. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

Publicado

2023-12-06 — Actualizado el 2023-10-28

Versiones

Cómo citar

Loddi, N., Monteiro2, T. A., de Campos Filho3 , C. P., & Alves, N. A. (2023). SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR DE LA AUTOMOCIÓN: APORTACIONES DEL NET PROMOTER SCORE (NPS) COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA ESTRATÉGICA. FACE: Revista De La Facultad De Ciencias Económicas Y Empresariales, 23(3), 164–174. https://doi.org/10.24054/face.v23i3.2630 (Original work published 6 de diciembre de 2023)

Número

Sección

Artículos