SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR DE LA AUTOMOCIÓN: APORTACIONES DEL NET PROMOTER SCORE (NPS) COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA ESTRATÉGICA

Resumen

Cuando se trata de obtener una ventaja competitiva, la lealtad y la satisfacción del cliente desempeñan un papel fundamental en la construcción o degradación de la reputación de cualquier empresa, especialmente en un sector altamente competitivo como el automovilístico. El objetivo de este estudio es analizar el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes de una empresa multinacional del sector automotriz y evaluar la eficacia del uso de la herramienta Net Promoter Score (NPS) desde la perspectiva de los profesionales de la empresa para clasificar a los clientes como promotores o detractores. La metodología empleada para examinar el uso del Net Promoter Score (NPS) incluyó una investigación de carácter exploratorio y descriptivo, con referencia teórica y cuestionarios para recopilar datos. El objetivo principal fue elaborar un diagnóstico de la eficacia de la herramienta de investigación de satisfacción NPS. Además, el segundo objetivo de este estudio es mapear los procedimientos y etapas utilizados en la implementación de la encuesta NPS en la empresa. Como resultado, se pudo constatar que la herramienta NPS desempeña un papel significativo en la promoción de la marca, ya que la evaluación del cliente influye en las decisiones estratégicas de la empresa. Finalmente, se observó que la aplicación del cuestionario fue crucial para validar la eficacia de la herramienta NPS, respaldada por el análisis del Índice NPS de la empresa, que demostró mejoras en la satisfacción de los clientes desde su implementación.