PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS EN SALTILLO, COAHUILA MÉXICO
DOI:
https://doi.org/10.24054/face.v23i3.2613Palabras clave:
Mercadotecnia Sanitaria, Calidad del Servicio, HospitalesResumen
En el ámbito de la sanidad, se considera que la calidad percibida es un factor clave para la eficiencia de los hospitales
en la resolución de problemas de pacientes. En este trabajo se aplica la herramienta SERVQUAL (1988) para evaluar
las percepciones de la calidad del servicio en un entorno sanitario y ahondar en el tema de la medición de la percepción
de los pacientes de los principales hospitales en la ciudad de Saltillo, Coahuila. Es un estudio cuantitativo, descriptivo
y correlacional utilizando el análisis factorial de correspondencias para elaborar mapas perceptivos que revelen las
posiciones competitivas percibidas por los usuarios. Los resultados nos muestran los atributos diferenciales para el
mercado objetivo, concluyendo que el Hospital del Niño es el nosocomio público mejor evaluado y el Centro
Hospitalario la Concepción como el mejor de los hospitales privados. Se exponen conclusiones del estudio y las formas
en que los resultados pueden utilizarse para mejorar la posición competitiva de los hospitales evaluados.
Descargas
Citas
Abad Alfonso, A., Pérez Zulueta, M. A., & González Laucirica, Á. M. (2013). la Gestión de Intangibles: futura adminsitración de las insituciones hospitalarias. RES NON VERBA,
-107.
Afifi, I., & Amini, A. (2018). . Factors Affecting Relationship Marketing In Creating Customer
Loyalty In The Hospital Services Business. ASEAN Mark. J., 91-108.
Alpert, L., & Gatty, R. (1969). Product Positioning by Behavioral Life-styles. Journal of Marketing,
, 75-92.
Alvarez Heredia, F., & Faizal GeaGea, E. (2013). Gerencia de Hospitales e Instituciones de
Salud. Colombia: Ecoe ediciones.
Anbori, A., Ghani, S. N., Yadav, H., & Daher, A. M. (2010). Patient satisfaction and loyalty to the
private hospitals in Sana’a, Yemen. Int. J. Qual. Health Care, 310-315.
Cham, T., Cheng, B., Low, M., & Cheok, J. (2021). Brand image as the competitive edge for
hospitals in medical tourism. European Business Review, 33(1). doi:https://doi.org/10.1108/EBR10-2019-0269
Chavez, A. (2020). Infografía: : El estado del sector salud en México. Merca2.0. Recuperado el 13
de Mayo de 2020, de https://www.merca20.com/infografia-elestado- del-sector-salud-en-mexico/
De Micheli, A. (2005). Hospital's evolution through the ages. Gaceta médica de México, 141(1), 57-
Recuperado el 20 de Octubre de 2022, de https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0016-38132005000100010
Górska-Warsewicz, H. (2022). Consumer or Patient Determinants of of Hospital Brand Equity—A Systematic Literature Review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(15). doi: https://doi.org/10.3390/ijerph19159026
Hajikhani, S., Tabibi, S. J., & Riahi, L. (2016). The Relationship between the Customer
Relationship Management and Patients’ Loyalty to Hospitals. Glob. J. Health Sci., 8-65.
INEGI. (13 de Mayo de 2020). Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas. Obtenido
De https://www.inegi.org.mx/app/mapa/denue/Default.aspx?idee=6301754
Kemp, E., Jillapalli, R., & Becerra, E. (2014). Healthcare branding: developing emotionally based consumer brand relationships. Journal of Services Marketing,, 126-137. doi:doi: 10.1108/JSM-08-2012-0157
Marwan Dhani, M. (2018). Analysis of Positioning at Kasih Ibu Hospital Surakarta. JMMR Jurnal Medico eticolegal dan Manajemen Rumah Saki, 7(3), 221-227. doi:DOI:10.18196/jmmr.7376
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals:
Thinking for the future. J. Retail. Consum. Serv., 261-269.
Meiling Ondang , M., & Rahmat Syah, T. Y. (2018). How hospital brand image intervene the
impact of marketing mix on patient. International Journal of Recent Advances in Multidisciplinary Research, 3959-3963. Obtenido de https://www.ijramr.com/sites/default/files/issues-pdf/2129.pdf
Mendez-Wong, A. (2021). Evaluación del posicionamiento e imagen: Caso de los hospitales privados en Saltillo, Coahuila. Horizonte Sanitario, 20(2). doi:https://doi.org/10.19136/hs.a20n2.3813
Natalya Angela, & Bawono Adisasmito, W. B. (2019). Brand Equity and customer's loyalty in
healthcare setting: a narrative review. doi:DOI:10.22437/JMJ.V7I2.8027
Parasuraman, A. Z. (1988). Servqual. Journal of retailing, 12-40.
Parasuraman, A. Z. (1988). Servqual. Journal of retailing,, 12-40. Obtenido de https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf
e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-percepti
Priego Álvarez, H. R. (2015). Mercadotecnia en Salud. Aspectos básicos y operativos (4a ed.).
Villahermosa, Tabasco: Universidad Juárez Autónoma de Tabasco / Red Iberoamericana
de Mercadotecnia en Salud. . Obtenido de https://pcientificas.ujat.mx/index.php/pcientificas/catalog/book/79
Real Academia Española . (2021). Asociación de Academia de la Lengua Española. Obtenido de RAE.es: https://dle.rae.es/hospital
Sánchez-García, I. (2011). ¿Por qué algunos clientes satisfechos desean cambiar de proveedor?
Universia Business Review, 12-41. Recuperado el 21 de Octubre de 2022, dehttps://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43320831001
Secretaria de Gobernación. (7 de Septiembre de 2022). Diario Oficial de la Federación .
Obtenido de Programa Estratégico de Salud para el Bienestar.: https://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5663700&fecha=07/09/2022#gsc.tab=0
Secretaría de Salud Coahuila. (12 de Septiembre de 2018). Directorio de Hospitales. Obtenido de
http://www.saludcoahuila.gob.mx/hospitales.php.
Statista. (2021). Hospitales y clínicas de mayor calidad en México en 2021. Statista Research
Department. Obtenido de https://es.statista.com/estadisticas/1147693/mejores-hospitales-calidad-mexico/
Sun, H., Bang, W., & Sun, L. (2020). The Role of Internal Marketing in Korea’s Public Medical
Sector. JOURNAL OF MARKETING MANAGEMENT, 23-36.
Unal, O., Akbolat, M., & Amarat, M. (2018). The influence of patient-physician communication on physician loyalty and hospital loyalty of the patient. Pakistan J. Med. Sci, 34.
Universidad de Girona. (2022). Escuela Universitaria de Hotelería y Turismo. Recuperado el 20 de
Octubre de 2022, de ¿Qué significa hospitality u hospitalidad?: https://www.santpol.edu.es/blog/quesignifica-hospitality-u-hospitalidad/
Descargas
Publicado
Versiones
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2023 FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.