Evaluation of customer satisfaction in the financial sector of the municipality of Pamplona - Colombia.
DOI:
https://doi.org/10.24054/face.v17i2.548Keywords:
Financial Sector, Model Servqual, Quality of serviceAbstract
The financial sector requires high levels of efficiency and service quality to achieve its development; the objective of this research was to generate improvement proposals to increase the level of customer satisfaction through the characterization and analysis of the dynamics of customer service in the financial sector of the municipality of Pamplona. A descriptive study was developed based on a field design; the quality of service perceived by internal and external customers was evaluated using the theoretical elements of the Servqual Model. The results obtained made it possible to identify the existing gaps for each of the dimensions; based on these elements, proposals were developed to improve perceived quality. In addition to the general actions for the sector's institutions, a detailed study is recommended to adjust the guidelines to each particular organization.
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