EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS. CASO: INGENIERÍA UNIVERSIDAD DE BOYACÁ
DOI:
https://doi.org/10.24054/face.v17i2.547Palabras clave:
Calidad del servicio, calidad percibida, calidad, validación servqualingResumen
La percepción de la Calidad del Servicio en el proceso de Gestión de Recursos Bibliográficos se evalúa mediante la aplicación
de la Escala SERVQUALing. Se utiliza un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo. Se analizó una muestra de 214 estudiantes
de Ingeniería de la Universidad de Boyacá. Mediante un análisis factorial de tipo exploratorio, se obtuvo un modelo con
resultados válidos y confiables (alfa de cronbach=0.93). En general, los estudiantes valoran la calidad del servicio como buena y
este resultado junto a su análisis constituyen la base para buscar la excelencia en la Calidad del Servicio.
Descargas
Citas
Arciniegas, J., Mejías, A., (2017). Percepción de la calidad
de los servicios prestados por la universidad militar nueva
granada con base en la escala servqualing, con análisis
factorial y análisis de regresión múltiple. revista de
investigación en comunicación y desarrollo, 8(1), 26-36.
Bahamón, A. (2008). Incidencia del sistema de gestión de
calidad en el proceso de acreditación. Revista Educación y
Desarrollo Social. 2(1), 36-41.
Congreso de Colombia. (8 de febrero de 1994) Ley general
de Educación. [Ley 115 de 1994]. DO: 41.214.
Cortina, J. (1993). ¿What is coefficient alpha? an
examination of theory and applications?. Journal of Applied
Psychology, 78(1), 98-104.
Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del
servicio y sus modelos de medición. Innovar, 15(25), 64-68.
Duque, E., & Diosa, Y. (2014). Evolución conceptual de los
modelos de medición de la percepción de la calidad del
servicio: una mirada desde la educación superior, Suma de
Negocios, 5(12). 180-104.
Duque, E., Chaparro, C. (2012). Medición de la Calidad del
servicio de la educación por parte de los estudiantes de la
UPTC Duitama. Criterio libre, 10(16), 160-191.
Gruber, T., Fuss, S., Voss, R., & Glaeser, M. (2010).
Examining student satisfaction with higher education
services: using a new measerement tooll. International
Journal of Public Sector Management, 23(2), 105-123.
Kotler, P., & Fox, K. (1995). Strategic Marketing for
Educational Institutions. New York: Prentece-Hall.
Magnusson, D. (1972). Teoría de los Test. México: Trillas.
Maneiro, M., Mejías, A., Romero, M., & Zerpa, J. (2008).
Evaluación de la calidad de los servicios, una experiencia
en la educación superior Venezolana. EDUCERE,
Investigación arbitrada, 43, pp. 797-804.
Mejías, A. (2005a). Modelo para medir la calidad del servicio
en los estudiantes universitarios de postgrado, Universidad,
Ciencia y tecnología, 10(34), 81-85.
Mejias, A. (2005b). Validación de un instrumento para medir
la calidad del servicio en programas de estudios
universitario, Industrial, 26(2), 19-25.
Mejías, A., Reyes, O., & Maneiro, N. (2006). Calidad de los
servicios en la educación superior mexicana: aplicación del Nunnally, J. (1967). Psychometric theory. New York:
McGraw-Hill.
Olaya J. & y Klinger, R. (2009). El uso de la Estadística en
las encuestas de opinión: recomendaciones metodológicas
para evitar errores. Heurística, (16), 117-129.
Parasuraman, A., Zeithaml V., & Berry, L. (1988).
SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer
perceptións of service quality. Journal of Retailing, 64(1),
-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, A. (1985). A
Conceptual Model of Service Quality and its Implications for
Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Reyes, O., Reyes, M. (2012). Percepción de la calidad del
servicio de la educación universitaria de los alumnos y
profesores, Revista Internacional Administración &
Finanzas, 5(5), 87-98.
Santamaría, R., & Mejías, A. (2013). Análisis de la calidad
de los servicios académicos: estudio de caso en
Universidad Venezolana. Ingeniería Industrial. Actualidad y
nuevas tendencias, 3(11), 67-74.
Sistemas de gestión de la calidad-requisitos, NTC-ISO
:2008. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación, Bogotá D.C., pp. 1-34, 2008.
Suárez, A., & Zipaquirá, A. (2016). Validación de la escala
SERVQUALing en la población de estudiantes de ingeniería
de la universidad de Boyacá. Revista Educación en
Ingeniería, 11(22), 24-30.
Universidad de Boyacá, Modelo Autoevaluación
Institucional y de Programas. Tunja: 2013.
Vergara, J., & Quesada, V., (2011). Análisis de la calidad en
el servicio y satisfacción de los estudiantes de ciencias
económicas de la Universidad de Cartagena mediante un
modelo de ecuaciones estructurales. Revista Electrónica de
Investigación Educativa, 13(1), 108-122.
Villalba, C. (2013). La calidad del servicio: un recorrido
conceptual, sus modelos más representativos y su
aplicación en las universidades. Punto de vista, 4(7), 51-72.
Visauta, B., & Martori, J. (2003). Análisis estadístico con
SPSS para Windows. Madrid: McGraw-Hill.
Zeithaml, V. (1988). Consumer perceptions of price, quality,
and value: a means-end model and synthesis of evidence.
Journal of Marketing, 52, 2-2
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Atribución: debe dar el crédito apropiado, proporcionar un enlace a la licencia e indicar si se realizaron cambios. Puede hacerlo de cualquier manera razonable, pero no de ninguna manera que sugiera que el licenciante lo respalda a usted o su uso.
No comercial: no puede utilizar el material con fines comerciales.
CompartirIgual: si remezclas, transformas o construyes a partir del material, debes distribuir tus contribuciones bajo la misma licencia que el original.
Sin restricciones adicionales: no puede aplicar términos legales ni medidas tecnológicas que restrinjan legalmente a otros hacer cualquier cosa que la licencia permita.