EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR FINANCIERO DEL MUNICIPIO DE PAMPLONA - COLOMBIA

Autores/as

  • Gustavo Enrique Bohórquez Instituto Superior de Educación Rural, ISER
  • Jose Sergio Fernández Universidad Nacional del Chaco Austral

DOI:

https://doi.org/10.24054/face.v17i2.548

Palabras clave:

Sector Financiero, Modelo Servqual, Calidad de servicio, Financial Sector, Model Servqual, Quality of service, statistics

Resumen

El sector financiero requiere elevados niveles de eficiencia y calidad de servicio para lograr su desarrollo; la presente investigación se planteó como objetivo Generar propuestas de mejora para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes a través de la caracterización y análisis de la dinámica de atención al cliente en el sector financiero del municipio Pamplona. Se desarrolló un estudio descriptivo con base en un diseño de campo; se evalúo la calidad de servicio percibida por los clientes internos y externos utilizando los elementos teóricos del Modelo Servqual. Los resultados obtenidos permitieron identificar las brechas existentes para cada una de las dimensiones, a partir de estos elementos se desarrollaron propuestas para lograr la mejora en la calidad percibida. Además de las acciones generales para las instituciones del sector se recomienda el estudio detallado para ajustar los lineamientos a cada organización particular.

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Publicado

2021-01-23

Cómo citar

Bohórquez, G. E. ., & Fernández, J. S. . (2021). EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR FINANCIERO DEL MUNICIPIO DE PAMPLONA - COLOMBIA. FACE: Revista De La Facultad De Ciencias Económicas Y Empresariales, 17(2), 196–205. https://doi.org/10.24054/face.v17i2.548

Número

Sección

Artículos