94
ISSN Electrónico: 2500-9338
Volumen 25-N°1
Año 2025
Págs. 94–110
Instagram y su efecto en la fidelización de clientes en corredores de seguros en Manta- Ecuador
Vanessa Karina Romero Balda
1
Enlace ORCID: https://orcid.org/0009-0002-7425-3775
Marco Iván Granda García
2
Atribución/Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional Enlace ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4427-8536
Karen Gisela Pinargote Montenegro
3
Enlace ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4427-8536
Fecha de Recepción: 4 de Septiembre, 2024
Fecha de Aprobación: 13 de Diciembre, 2024
Fecha de Publicación: 19 de Febrero, 2025
Abstract:
La presente investigación tiene como finalidad analizar de qué manera la red social Instagram logra un efecto atractivo
en los clientes de los brokers de seguros, se propone explorar a profundidad la dinámica de los corredores de seguros
en Instagram; el objetivo es crear mediante la red social un efecto llamativo y que los clientes conozcan a profundidad
los productos y servicios brindados por los corredores de seguros; la investigación es exploratoria de carácter
descriptivo, de campo y bibliográfico se aplicaron métodos cuali-cuantitativos mediante programa estadístico IBM
SPSS 27.0 en una encuesta de 400 personas en una escala de 7 puntos, como resultado los corredores de seguros
en Manta suelen utilizar Instagram con poca regularidad, limitando el conocimiento sobre los servicios brindados, lo
que significa su labor de enseñar y familiarizar a los usuarios con el mercado asegurador.
Palabras Claves: Instagram, marca, Corredores de seguros, Fidelización, Servicio
1
1
Master en Mercadotecnia mención Estrategia Digital graduada en la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí-Ecuador. contacto:
vanessa.romero@pg.uleam.edu.ec
2
Doctor en Marketing de la Universitat Jaume I. España. Master Universitario en Información Digital, Especialidad en Buscadores: Marketing
Online y Posicionamiento Web graduado en la Universidad Pompeu Fabra Barcelona-España. Docente Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí:
Manta, Manabí, Ecuador contacto: marco.granda@uleam.edu.ec
3
Doctora en Economía y Empresas de la Universidad de Castilla La Mancha – España.Master en Administración de Empresas Programa Integral
en Habilidades Múltiples de la Escuela Politécnica del Ejército (ESPE) – Ecuador. Diplomado en Tributación de la Universidad Técnica Particular
de Loja – Ecuador. Docente Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí: Manta, Manabí, Ecuador. Contacto: Xkaren.pinargote@uleam.edu.ec,
CC BY-NC-SA 4.0
Atribución/Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional
95
Instagram and its effect on customer loyalty in insurance brokers in Manta-Ecuador.
Abstract:
The present research aims to analyze how the social network Instagram achieves an attractive effect on customers of
insurance brokers, it is proposed to explore in depth the dynamics of insurance brokers on Instagram; the objective is
to create through the social network a striking effect and that customers know in depth the products and services
provided by insurance brokers; the research is exploratory descriptive, field and bibliographic methods were applied
quali-quantitative methods using IBM SPSS 27 statistical program. As a result, insurance brokers in Manta tend to use
Instagram with little regularity, limiting the knowledge about the services provided, which means their work to teach and
familiarize users with the insurance market.
Keywords: Instagram, Branding, Insurance brokers, Loyalty, Service
O Instagram e o seu efeito na fidelização de clientes em corretores de seguros em
Manta, Equador.
Abstrato:
O objetivo desta investigação é analisar de que forma a rede social Instagram consegue um efeito atrativo nos
clientes dos corretores de seguros, propõe-se explorar em profundidade a dinâmica dos corretores de seguros no
Instagram; o objetivo é criar através da rede social um efeito marcante e que os clientes conheçam em profundidade
os produtos e serviços prestados pelos corretores de seguros; a investigação é exploratória, descritiva, de campo e
bibliográfica, foram aplicados métodos qualitativos-quantitativos utilizando o IBM SPSS 27. Como resultado, os
corretores de seguros em Manta tendem a usar o Instagram com pouca regularidade, limitando o conhecimento
sobre os serviços prestados, o que significa o seu trabalho de ensinar e familiarizar os utilizadores com o mercado
de seguros.
Palavras-chave. O Instagram e o seu efeito na fidelização de clientes em corretores de seguros em Manta,
Equador.
ISSN Electrónico 2500-9338
Enero – Abril. Volumen 25 Número 1, Año 2025 Págs. 94 - 110
96
1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la función de los corredores de
seguros a nivel mundial ha evolucionado de manera
significativa, desempeñando un papel crucial en la
industria aseguradora; estos profesionales actúan
como intermediarios esenciales entre los asegurados
y las compañías de seguros, facilitando la adquisición
de pólizas que se adaptan a las necesidades
específicas de los clientes; su función no solo implica
la búsqueda y negociación de coberturas, sino que
también abarca la asesoría experta, la gestión de
riesgos y la facilitación de reclamaciones (Young,
2020).
En este contexto, esta investigación se propone
explorar en profundidad la dinámica de los corredores
de seguros, examinando su función en la mitigación de
riesgos, la creación de valor para los asegurados y su
adaptación a un entorno empresarial en constante
cambio en la era digital (Khalisa, 2024); a través de un
análisis detallado se buscará comprender la
importancia estratégica de estos profesionales en el
panorama asegurador moderno, así como abordar los
desafíos y oportunidades que enfrentan (Fabrizzio
Burga Aguayo & Chavez Ugaz, 2022)
En la era digital, donde la conectividad y la interacción
online son fundamentales, la presencia en redes
sociales se ha convertido en un componente crucial
para diversos sectores, incluida la industria de
seguros; entre las plataformas más destacadas está
Instagram que ha emergido como un canal estratégico
para corredores de seguros que busca expandir su
alcance, construir relaciones sólidas y comunicar
eficazmente su propuesta de valor (Pan Guochen Liu,
2023).
El dinamismo de Instagram ofrece a los corredores de
seguros la oportunidad de cautivar a la audiencia de
una manera única; desde compartir historias
cautivadoras
hasta brindar información educativa a través de
contenido visualmente atractivos, esta red social se ha
convertido en una herramienta para conectar con los
asegurados de manera más personal (Rangga
Wiwesa- Ngurah; Listiyani Lian; Setiawati -Rahmi &
Fathonah Noviyanti Siti, 2022).
La integración estratégica de los corredores de
seguros en Instagram, se basa en que las plataformas
digitales transformen la comunicación en la industria a
medida que los Brokers aprovechan las características
únicas de la red social, desde publicaciones
interactivas y testimonios de clientes, hasta tener más
presencia en herramientas digitales y poder construir
relaciones a largo plazo (Vhirneil Barrio Rose A;
Margareth Baculanlan Mary S; Shaine Ecleo; Kyla P;
Ralyn Gonjoran, 2023).
Esto permitirá tener un enfoque integrado,
proporcionando una visión completa de cómo los
Brokers de seguros de Manta capitalizan la presencia
en Instagram para fortalecer su marca, llegar a nuevas
audiencias y adaptarse a las dinámicas cambiantes del
marketing digital en la actualidad (Khalisa, 2024).
La poca utilización de la red social Instagram en las
páginas de los corredores de seguros en Manta es uno
de los principales problemas encontrados en este tipo
de investigación de tipo exploratoria, dado que es
significativo para estas organizaciones contar con
contenidos específicos e interactivos, esto facilita la
información en Instagram y logra que los clientes sean
fieles a los brokers, publicando información de interés
y servicio personalizado, esta investigación permite
conocer a las personas que requieren contratar un
seguro, logrando que los corredores de seguros
actualicen con frecuencia la calidad de servicio en
canales digitales (Litta Yorka Malaga Arce, 2022).
Se pretende dar un giro mediante la digitalización a los
corredores de seguros de Manta, donde el objetivo es
crear a través de Instagram un efecto positivo y
fidelizar a los clientes con el servicio que brindan los
Brokers de seguros; las expectativas de los clientes
Instagram y su efecto en la fidelización de clientes en corredores de seguros en Manta- Ecuador
Vanessa Karina Romero Balda - Marco Iván Granda García - Karen Gisela Pinargote Montenegro
97
continúan moldeando la industria debido al impacto en
la toma de decisiones, por lo que es fundamental
examinar de cerca cómo los corredores de seguros
están adaptándose y liderando la innovación en la
entrega de servicios de seguros (Guillem, 2020); con
un enfoque analítico y crítico busca proporcionar una
visión integral de la profesión del corredor de seguros,
delineando sus desafíos y oportunidades para avanzar
en la excelencia en el servicio y la satisfacción del
cliente (Inganga & Kibe, 2023).
2. MARCO TEORICO
Instagram, contenido en los Brokers de Seguros
Instagram es una de las redes sociales más utilizadas
por los usuarios, centrándose en el contenido visual,
por medio de fotos, videos, reels, esto permite que la
estética del perfil de la red social del corredor de
seguros sea visualmente atractiva; Instagram también
presenta un feed de noticias más relevantes y
recientes, como también se basa en un algoritmo que
intenta mostrar contenido relevante para cada usuario
(María Cabrera Rubio, 2017).
Sí bien es cierto Instagram es una red social que tiene
frecuencia de usuarios, sin embargo, los corredores de
seguros no usan estos medios digitales para publicitar
y culturizar a los usuarios para que contraten los
diversos seguros que hay en este medio; digitalizar las
marcas de los corredores de seguros sería ideal para
que los usuarios de Instagram logren reconocer las
marcas de los brokers (Rangga Wiwesa- Ngurah;
Listiyani Lian; Setiawati -Rahmi & Fathonah Noviyanti
Siti, 2022).
Las publicaciones en Instagram tienen como finalidad
subir contenido que van acompañados por textos,
etiquetas y contenidos para que alcance un índice alto
de visualizaciones en los videos, imágenes virales,
etc., en este caso puede permitir al corredor de
seguros que logre llegar a muchos más usuarios
haciendo publicaciones que llamen la atención,
proyectando los beneficios de cada uno de los
productos que comercializa y también permite a los
usuarios conocer quiénes son los socios estratégicos,
para que tengan la certeza y seguridad que se les
brindará un excelente servicio (Veissi, 2017).
Por lo tanto, viviendo en esta era tan digitalizada es
fundamental que los Brokers de seguros realicen
estrategias efectivas, apliquen el marketing del temor,
para de esta manera llegar a la audiencia y lograr
construir la marca, para así establecer conexiones con
clientes potenciales(Juan Carlos Chica Mesa, 2005);
existen diversas formas de llegar a los clientes de
manera indirecta como publicar contenido con relación
a la industria de cada uno de los ramos que existen en
el medio asegurador, donde en esta herramienta digital
puedes utilizar gráficos, infografías, videos,
publicaciones detalladas y claras para lograr la
captación de cada uno de los usuarios y quieran
informarse de la importancia que es contratar un
seguro (Kacaribu & Baskara, 2024).
El marketing digital es aquel que proporciona los
productos y servicios a través de los canales digitales,
donde se implementan por medio de los buscadores,
redes sociales, publicidad on-line, como también
abarca las áreas como el email marketing, analítica
web, entre otros (Luque-Ortiz, 2021).
Si bien es cierto el marketing digital, mantiene un
enfoque que evoluciona y logra conectar con las
marcas, su principal función es conectarse con las
audiencias a través de diversos canales digitales,
como redes sociales y motores de búsqueda; las
estrategias abarcan desde la optimización de
contenido para SEO hasta campañas publicitarias
precisas, innovadoras e interesantes (Hoyos-Estrada
& Sastoque-Gómez, 2020); esto permitirá construir
relaciones sólidas con los consumidores,
aprovechando la analítica para comprender y
adaptarse a sus comportamientos; en un mundo
digitalmente conectado, el marketing digital emerge
estrategias que guía a las empresas como los
corredores de seguros hacia el éxito en un panorama
competitivo en constante cambio e innovaciones
(Lisenia Karina Baque Villanueva; Lyzbeth Kruscthalia
ISSN Electrónico 2500-9338
Enero – Abril. Volumen 25 Número 1, Año 2025 Págs. 94 - 110
98
Álvarez Gómezm; Aída Margarita Izquierdo Morán1,
2021).
Los corredores de seguros, en cuanto al marketing
digital lo convierte en una herramienta esencial para
fortalecer la presencia en línea, fomentar la
participación del cliente y lograr la optimización del sitio
web para búsquedas relevantes, utilizando de forma
efectiva las redes sociales y campañas publicitarias
segmentadas, esto permitirá a los corredores llegar a
audiencias específicas (Estrella Cordova; Gonzales
Matos; Dante Marcelo, 2022).
La construcción de confianza y credibilidad a través de
contenido educativo y testimonios puede marcar la
diferencia en un mercado donde la transparencia y la
relación personal son cruciales (García Rosales,
2020); es por ello que el marketing digital se presenta
como un aliado estratégico para los corredores de
seguros, facilitando conexión con clientes potenciales
y mejorando la comunicación a través de las
herramientas digitales, permitiendo culturizar a las
personas, ya que no conocen cuán significativo es
mantener asegurado sus bienes y su vida (Lai & Liu,
2020)
El Engagement permite la interacción y participación
activa de los usuarios con base al contenido o marcas
en las plataformas digitales, por lo tanto, Instagram es
una de las redes sociales donde se puede interactuar
mediante likes, comentarios,etc (Lai & Liu, 2020); el
engagement también puede medirse por la cantidad de
tiempo que los usuarios dedican a interactuar con el
contenido, como el tiempo de visualización de videos,
la duración de la visita en los medios digitales del
corredor de seguros, es por eso que en cuanto mayor
sea el engagement, más efectiva será la conexión
entre la marca del corredor de seguros y su audiencia
(Kacaribu & Baskara, 2024).
El Storytelling es un contenido de marketing digital que
se está convirtiendo en un nuevo fenómeno como
técnica de promoción digital, si bien es cierto los
consumidores compran experiencias y emociones,
esto consiste en que el Broker de seguros debe
transmitir al cliente mediante historias de contenido,
para que los clientes sean testigos de experiencias
vividas al hacer uso de los seguros, esto permite tener
conexión entre corredor-cliente, generando confianza
a través de estas publicaciones (Mavilinda et al., 2023;
Zins & Abbas Adamu, 2023).
El social Selling básicamente es una herramienta
estratégica para el desarrollo, la construcción de
relaciones, con un enfoque de aprovechar los canales
digitales y sociales, comprendiendo los puntos
relevantes, generar confianza y promover servicios de
seguros, permitirá interactuar con los usuarios, porque
si bien es cierto no se trata de conectarse para una
metodología de venta agresiva, si no construir su
reputación como un asesor de seguros confiable y a su
vez experto en el servicio que está brindando para así
formar relación a largo plazo (Ancillai & Terho, 2019).
Es una herramienta de medición que permite mirar el
mayor número de usuarios registrados que ha obtenido
en los sitios web y redes sociales de los corredores de
seguros, los índices Klout son el número de veces que
una publicación induce la contestación a través de
mensajes o reacciones, por medio de un “like”
“comentarios”, menciones en etiquetas, videos
descargados (Martínez, 2019).
La calidad de la información es esencial para que el
cliente se sienta confiado del producto y del tipo de
empresa que le está asesorando, la precisión de la
información que se proyecta en las publicaciones de
Instagram debe ser totalmente entendible para el
cliente; los corredores deben asegurarse de recopilar
datos para garantizar que las pólizas de seguro se
ajusten a las necesidades específicas de cada cliente
(Litta Yorka Malaga Arce, 2022).
El tráfico refleja la cantidad de datos enviados y a la
vez recibidos por los usuarios en la red social
Instagram, permitiendo generar frecuencias en las
visitas, por lo que es relevante que los corredores de
seguros realicen estrategias para que los usuarios
visiten y realicen búsquedas relacionadas con
corredores de seguros y alcanzar más suscripción en
Instagram y su efecto en la fidelización de clientes en corredores de seguros en Manta- Ecuador
Vanessa Karina Romero Balda - Marco Iván Granda García - Karen Gisela Pinargote Montenegro
99
el perfil corporativo del Broker, donde se presenciará
las visualizaciones por parte de los clientes (Tama &
Nkenyereye, 2020).
La frecuencia de uso de Instagram por parte de los
corredores de seguros suele ser bajas, ya que muchos
optan por diferentes estrategias para publicar
contenido en esta red social, en algunos casos
prefieren publicar contenido con regularidad para
mantener una presencia constante, mientras que otros
pueden optar por publicar de manera más selectiva
pero impactante (Fernanda Natalia; Yesica Herreño;
Pérez, 2022).
Los posts de los corredores de seguros deben de ser
efectivas, dado que implica ofrecer contenido valioso,
visualmente atractivo y relevante para su audiencia
(Vhirneil Barrio Rose A; Margareth Baculanlan Mary S;
Shaine Ecleo; Kyla P; Ralyn Gonjoran, 2023).
Los videos que realizan los brokers de seguros para
informar a los clientes, no suelen ser de impacto, sin
embargo, también los videos tienen diversos
propósitos, como educar a los clientes sobre
productos, compartir testimonios, explicar coberturas y
promover sus servicios; es por ello que los videos
pueden estar presentes en diferentes plataformas
digitales, en Instagram hay la opción de subirlos como
historias o reels, permitiendo exponer video creativos,
explicativos destacando información interesante para
los usuarios (Chilekezi, 2023) .
Las infografías son de relevancia, en este mundo
digitalizado combinando con textos específicas e
imágenes atractivas, permite que visualmente atraiga
al usuario; el corredor de seguros tiene que expresar a
través de imágenes lo que quiere transmitir al usuario,
esto permitirá conectar entre brokers-cliente
ofreciendo información valiosa y a la vez atractiva
(Martinez-Roig, 2022).
Fidelización de clientes, servicios de los Brokers
en Seguros
La fidelización de clientes es un proceso estratégico,
mismo que busca mantener relación a largo plazo,
pero hay que tener en cuenta que requiere atención
constante a las necesidades y expectativas, uno de los
factores que hacen que se logre la fidelización del
cliente se basa en el servicio excepcional, para que el
cliente se sienta seguro y que tenga una experiencia
positiva, garantizando la confianza del cliente (Estrella
Cordova; Gonzales Matos; Dante Marcelo, 2022)
Dada la alta competencia, los clientes tienen una
amplia gama de opciones para elegir, los corredores
de seguros deben esforzarse por construir relaciones
sólidas y duraderas con sus clientes, hay diversas
estrategias para lograr la fidelización de clientes como
brindar respuestas rápidas a sus consultas,
preocupaciones, servicio 24/7 y proporcionar
asesoramiento de las condiciones, coberturas y
políticas de reclamaciones (Rengel & Ramírez, 2017);
es fundamental comprender las necesidades de cada
uno de los clientes, mantener una buena comunicación
a través de publicidad en redes social, medios
digitales, permitiendo mantener relación activa y
demostrar el interés; se trata de construir relaciones
sólidas y duraderas basadas en la confianza, la
transparencia y el compromiso con la excelencia en el
servicio al cliente(Trujillo, 2021).
Al adoptar un enfoque centrado en el cliente y ofrecer
soluciones personalizadas y valor agregado, los
corredores pueden establecerse como socios de
confianza a largo plazo con sus clientes en el
competitivo mundo de los seguros; la percepción
también puede estar moldeada por la reputación
general del corredor en el mercado y las experiencias
compartidas por otros clientes, los comentarios pueden
tener un gran impacto en cómo un cliente potencial
percibe a un corredor de seguros y en su decisión de
mantener las pólizas que sean administradas
(Olórtegui-Alcalde, 2023).
Para los corredores de seguros, comprender la
importancia de la percepción y trabajar activamente
para influir en ella de manera positiva puede marcar la
diferencia entre retener clientes y perderlos ante la
competencia, esto implica ofrecer un servicio
excepcional, ser transparentes en todas las
ISSN Electrónico 2500-9338
Enero – Abril. Volumen 25 Número 1, Año 2025 Págs. 94 - 110
100
interacciones, brindar soluciones personalizadas y
estar siempre disponibles para atender las
necesidades y preocupaciones de los clientes (Zuleima
Nathaly & Félix Alberto, 2022)
Por otro lado, los clientes también enfrentan decisiones
importantes al elegir un corredor de seguros, analizar
sus necesidades y presupuesto; esto puede implicar
comparar diferentes opciones de cobertura, evaluar los
costos y beneficios de cada una, y considerar factores
como la confiabilidad del corredor y la calidad del
servicio, para tomar decisiones financieras en cuanto a
sus seguros (González & Salazar, 2019).
La personalización y la atención son dos aspectos
fundamentales en la relación entre los corredores de
seguros y sus clientes; la personalización implica
adaptar las soluciones de seguro a las necesidades
individuales de cada cliente, reconociendo que cada
persona tiene circunstancias únicas y requerimientos
específicos (José Saúl Castillo Villanieva, 2023).
La atención del corredor de seguros es esencial para
escuchar y responder a las necesidades y
preocupaciones de sus usuarios de manera oportuna
y efectiva, estar disponible para brindar asesoramiento
y orientación, responder preguntas y proveer apoyo en
todo momento, desde la consulta inicial hasta la
gestión de reclamaciones y renovaciones de pólizas.
El umbral absoluto, es el punto más bajo en el que una
persona experimenta una sensación, se define como
el momento en el que puede percibir la diferencia entre
"algo" y "nada" para un estímulo determinado,
permitiendo evaluar riesgos y determinar la necesidad
de protección ofreciendo soluciones para garantizar su
seguridad y bienestar (Leon G Schiffman;Joseph
Wisenblit, 2015).
El nivel mínimo de estimulación es necesario para que
los sentidos o el cerebro detecten un estímulo
específico en un contexto dado, esto motivará a que si
algo les pasa en como quedarían sus familias,
comprender que deben dejarlas aseguradas, por lo
que es indispensable y tener claro el corredor que
administrará sus pólizas, donde el cliente tendrá la
seguridad de que tienen un corredor de seguros que
les brindará confianza y que estará apoyándole en todo
momento, esto motivará al cliente a tomar cualquier
tipo de seguros, si bien es cierto, en la actualidad se
ven más a menudo el alto porcentaje de siniestralidad,
exponiendo cada uno de los testimonios de las
personas para que decidan a tomar un seguro, que
será beneficioso en el presente y en el futuro (Criollo
Méndez & Ardila Villareal, 2024).
El Brandig de los corredores de seguros es
significativamente interesante y fundamental ya que,
conociendo la marca de la empresa, permitirá al cliente
sentirse en confianza para que le brinden el mejor
servicio y atención, que se sientan seguros de la alta
experiencia que tiene el Broker para administrar cada
una de las pólizas, la marca es fundamental en vista
que la mayoría de los clientes les llamará la atención
como se ven visualmente en cada uno de los medios
digitales y cómo le visualizan los demás usuarios
(Limonta & Andraus, 2020).
La información que proporcionan, la marca personal
que proyectan, los valores como empresa, pero sobre
todo los comentarios de las personas que han usado
los servicios serán uno de las causas de la toma de
decisión para contratar cualquier póliza de la
organización, muchos de ellos puede ser el marketing
del boca a boca, otros son mediante los comentarios
de los diferentes canales digitales, por lo que se
deberá tomar en cuenta cada uno de estos detalles,
donde la marca prevalecerá y será reconocida como
uno de los mejores corredores a nivel país (Olivares-
Delgado Fernando; Benlloch-Osuna Mayte; & Álvarez-
Villanueva Cristina, 2024).
El identificar el buyer persona será esencial, porque
identificas tu cliente, adaptas las publicaciones, los
mensajes, la publicidad acorde a la segmentación del
cliente, esto permitirá llegar a más personas e ir
identificando los diferentes tipos de clientes que puede
llegar a tener un corredor de seguros y aún más
interesante tener en cuenta qué otro valor agregado le
puedo dar a mi cliente, para que no solicite
Instagram y su efecto en la fidelización de clientes en corredores de seguros en Manta- Ecuador
Vanessa Karina Romero Balda - Marco Iván Granda García - Karen Gisela Pinargote Montenegro
101
cotizaciones a la competencia (Camacho Rodriguez,
2023).
Al utilizar una variedad de canales de comunicación
para llegar a los clientes potenciales y existentes,
como redes sociales, publicidad en línea, correo
electrónico y eventos de networking, lograrán
mantener una presencia activa y coherente en estos
canales, ayudando a reforzar la marca y atraer nuevos
clientes, no dejar de lado que el cliente tenga claro la
experticia que tiene la organización en el área de
seguros, donde será una de las razones para tomar
decisiones y llegar a fidelizar al cliente (Robledo
Giraldo Sebastián Augusto; Osorio Zuluaga German &
López; Espinosa Carolina, 2014) .
De acuerdo al análisis de investigación y de la
información recopilada y sustentada con autores
describimos las siguientes hipótesis.
Hipótesis General: La red social Instagram y su efecto
en la fidelización de clientes en corredores de seguros
en Manta.
Hipótesis específica 1: Contenido de la red social
Instagram y su efecto en el Servicio de los clientes de
corredores de seguros en Manta.
Hipótesis específica 2: Engagement de la red social
Instagram y su efecto en la Percepción del cliente de
corredores de seguros en Manta.
Hipótesis específica 3: Publicidad TTL de la red
social Instagram y su efecto en la Toma de decisión en
el cliente de corredores de seguros en Manta.
3. METODOLOGÍA
El presente articulo está estructurado a través del
método correlacional destacando sus dos variables,
dependiente e independientes, con un tipo de
investigación de enfoque cualitativo y cuantitativo de
carácter descriptivo, de campo y bibliográfico, la cual
refleja una visión real de la percepción efectiva,
respaldado de resultados estadístico del programa
(IBM SPSS 27.0) con datos tabulados y analizados
para conocer la causa y efecto garantizando la
fiabilidad.
En la siguiente tabla se muestra en detalle la matriz de
variables, dimensiones e indicadores las cuales dan
mayor significado a la investigación, el mismo que se
desarrolló con base bibliográfica actualizadas las
adaptándose a lo requerido y a la vez se adaptan a la
escala de medición utilizada para este estudio (ver
Tabla 1).
ISSN Electrónico 2500-9338
Enero – Abril. Volumen 25 Número 1, Año 2025 Págs. 94 - 110
102
Tabla. 1
Operacionalización de las variables
CONSTRUCTOS
ENCUESTA
INDICADORES
REFERENCIAS
Instagram
Las historias en Instagram ilustran la
información de las coberturas de seguros a
los usuarios.
• Storytelling
(Zins & Abbas Adamu, 2023)(Mavilinda Hera
Febria; Putri Yulia Hamdaini; Nazaruddin
Akhmad, 2023b)
El contenido de interés mediante la red
social Instagram cubren sus expectativas de
los seguros.
• Social Selling
(Ancillai & Terho, 2019; Schmitt & Casenave,
2021)
Las publicaciones generan reacciones o
comentarios adecuados.
• Índices Klout
(Martínez, 2019; Serrano, 2012)
Los corredores de seguros brindan calidad
de información en Instagram
• Calidad de
información
(Litta Yorka Malaga Arce, 2022; Rodríguez &
Pinto, 2018)
Los corredores de seguros realizan alto
tráfico de información en Instagram.
• Tráfico en la red
social
(Tama & Nkenyereye, 2020; Toledano &
Begoña, 2015)
Utilizas con frecuencia Instagram para
obtener información relacionada con
seguros
• Frecuencia de
uso
(Fernanda Natalia; Yesica Herreño; Pérez,
2022; Salgado Alejandra Josefina; Claudia
Nicasio Montas, 2021)
Los posts proporcionan información valiosa
sobre ofertas y servicios que ofrecen los
brókers
• Post
(Fredy Fabian Ponce Sotomayor, 2021; Lal
Rohilla & Professor, 2023)
Veo regularmente videos publicados para
obtener información relacionada con
seguros.
• Videos
(Chilekezi, 2023; Romero Luis Juan; Carbonell
Alcocer Alejandro; Gértrudix Barrio Manuel,
2020)
Las infografías transmiten información clara
y concisa sobre pólizas y coberturas de
seguros.
• Infografías
(Martinez-Roig, 2022; Pablo Juan Ossa
Rodríguez, 2023)
CONSTRUCTOS
ENCUESTA
INDICADORES
REFERENCIAS
Fidelización de
clientes
La calidad de servicio facilita la toma de
decisión para contratar un seguro.
• Calidad de
servicio
(Litta Yorka Malaga Arce, 2022; Trujillo, 2021)
El servicio que brindan los corredores de
seguros es personalizado
• Personalizado
(Inganga & Kibe, 2023; Libertad Emilia Pillman
Sumari, 2024)
La atención y resolución de problemas
genera un impacto positivo en el servicio
• Atención
(Jenny Najul Godoy, 2011; Tyni, 2022)
Las sensaciones predominan en tus
experiencias con el corredor de seguros
• Umbral absoluto
(Criollo Méndez & Ardila Villareal, 2024; Leon G
Schiffman;Joseph Wisenblit, 2015)
Los estímulos han sido relevantes y
apropiados para tus necesidades y
preferencias.
• Estímulos
(Leon G Schiffman;Joseph Wisenblit, 2015;
Trujillo, 2021)
El corredor de seguros cumple o supera tus
expectativas en términos de servicios y
atención
• Expectativa
(Gabriela Emilia Gamboa Narváez; Karolina
Cecilia Mayorga Reinoso, 2020)
Los beneficios que ofrece en sus productos
te motivan a comprar un seguro
• Motivación
(Del Zulia Torres Muñoz Eduardo, 2006; Yanira
Cristy Gamboa, 2023)
Consideras que los beneficios ofrecidos por
el Broker son ideales para la toma de
decisión
• Beneficios
(Ángel Pedro Román; Latorre Sevilla Carmen,
2023)
La marca del corredor de seguros influye en
la toma de decisión
• Branding
(Moreno, 2014; Solórzano & Parrales, 2021)
La experiencia con base al servicio otorgado
permite la toma de decisión
• Experiencia
(Zuleima Nathaly & Félix Alberto, 2022)
Fuente: Elaboración propia
Instagram y su efecto en la fidelización de clientes en corredores de seguros en Manta- Ecuador
Vanessa Karina Romero Balda - Marco Iván Granda García - Karen Gisela Pinargote Montenegro
103
4. RESULTADOS
Tomando en cuenta el perfil de los encuestados por
sus edades, donde la categoría menor a 30 años tuvo
mayor porcentaje con un 84%, mientras que las
personas entre 31 y 35 años representaron el 14% ,
entre 36 y 40 años representan el 1,9%, los de 41 a 45
años el 9% y las personas mayores a 46 años solo
representa el 0,10%; la distribución por genero
demostró que hay población de género masculino
representando el 49%, mientras que el género
femenino tuvo un 51%, el cual se muestra de manera
detallada en el perfil de los encuestados (Cuadro 1)
Cuadro 1
Perfil de los encuestados
Fuente: Elaboración propia
Estadísticos de Alpha de Cronbach
El resumen de procesamiento de casos demuestra que
acuerdo al programa estadístico IBM SPSS 27.0 en
donde fueron analizadas 400 encuestas, las cuales
estaban compuestas por 19 preguntas, se obtuvo un
porcentaje de 100% comprobando que todos fueron
contestados correctamente sin manipulación o
intervención alguna (ver Tabla 2).
Tabla 2
(Resumen de procesamiento de casos)
N
%
Casos
Válido
400
100,0
Excluido
a
0
,0
Total
400
100,0
Fuente: IBM SPSS 27.0
Con la finalidad de validar el instrumento utilizado, se
llevó a cabo un análisis estadístico en el programa IBM
SPSS 27.0, el mismo que se determina la alta fiabilidad
del instrumento, según el coeficiente de Alfa de
Cronbach es de 0,968 de 19 elementos (ver Tabla 3),
siendo mayor que el mínimo requerido, la cual sustenta
su aplicabilidad en la presente investigación.
Tabla 3
(Estadísticas de fiabilidad)
Alfa de Cronbach
N de elementos
0,968
19
Fuente: IBM SPSS 27.0
Hipótesis General
Para llevar a cabo la prueba de hipótesis, se aplicó el
coeficiente de Tau_b de Kendall y Rho de Spearman
con la finalidad de establecer la relación entre
variables. El análisis e interpretación del coeficiente
rho de Spearman comprende que cuando los valores
establecidos siendo próximos a 1 indican que la
correlación es fuerte y positiva, mientras que los
valores próximos a -1 indican una correlación fuerte y
negativa.
El resultado obtenido en el procesamiento de los datos
de acuerdo al coeficiente de Tau_b de Kendall según
el programa estadístico IMB SPSS 27.0 (ver Tabla 4),
muestra una significación bilateral de 0,01, además se
evidencia que el valor de su coeficiente de correlación
es de 0,636 la cual se interpreta como positiva-
moderada alta entre sus variables mencionadas.
El resultado obtenido en el procesamiento de los datos,
muestra una significación bilateral con valor de <,001
de acuerdo al coeficiente de Rho de Spearman < 0,01
(ver Tabla 4), lo que descarta que sea hipótesis nula
H0, siendo aprobada la hipótesis alterna H1, donde se
evidencia el valor de correlación de 0,794 la cual se
interpreta como positiva alta en la correlación entre las
variables.
Perfil
Respuesta
N°
respuest
as
%
Total
Años
<30 años
168
42%
400
31-35 años
120
30%
36-40 años
37
9,3%
41-45 años
34
8,5%
> 46 años
41
10,3%
Géner
o
Masculino
Femenino
151
249
37,8%
62,3%
400
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Enero – Abril. Volumen 25 Número 1, Año 2025 Págs. 94 - 110
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H1: La red social Instagram y su efecto en la
fidelización de clientes en corredores de seguros en
Manta
H0: La red social Instagram y su efecto negativo en la
fidelización de clientes en corredores de seguros en
Manta.
Tabla 4
(Correlaciones no paramétricas)
Correlaciones
Instagram
Fideliza
ción de
clientes
Tau_b
de
Kendall
Instagra
m
Coeficiente de
correlación
1,000
,636
**
Sig. (bilateral)
.
<,001
N
400
400
Fidelizac
ión de
clientes
Coeficiente de
correlación
,636
**
1,000
Sig. (bilateral)
<,001
.
N
400
400
Rho de
Spearma
n
Instagra
m
Coeficiente de
correlación
1,000
,794
**
Sig. (bilateral)
.
<,001
N
400
400
Fidelizac
ión de
clientes
Coeficiente de
correlación
,794
**
1,000
Sig. (bilateral)
<,001
.
N
400
400
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral).
Fuente: IBM SPSS 27.0
Hipótesis específica 1:
El resultado obtenido en el procesamiento de los datos
de acuerdo al coeficiente de Tau_b de Kendall según
el programa estadístico IMB SPSS 27.0 (ver Tabla 5),
muestra una significación bilateral de 0,01, además se
evidencia que el valor de su coeficiente de correlación
es de 0,492 la cual se interpreta como positiva
moderada entre sus variables mencionadas.
El resultado obtenido en el procesamiento de los datos,
muestra una significación bilateral con valor de <,001
de acuerdo al coeficiente de Rho de Spearman < 0,01
(ver Tabla 5), lo que descarta que sea hipótesis nula
H0, siendo aprobada la hipótesis alterna H1, donde se
evidencia el valor de correlación de 0,611 se interpreta
como positiva moderada alta la correlación entre las
variables.
H1: Contenido de la red social Instagram y su efecto
en el Servicio de los clientes de corredores de seguros
en Manta.
H0: Contenido de la red social Instagram y su efecto
negativo en el Servicio de los clientes de corredores de
seguros en Manta.
Tabla 5
(Correlaciones no paramétricas)
Correlaciones
Contenido
Servicio
Tau_b de
Kendall
Conten
ido
Coeficiente de correlación
1,000
,492
**
Sig. (bilateral)
<,001
N
400
400
Servici
o
Coeficiente de
correlación
,492
**
1,000
Sig. (bilateral)
<,001
.
N
400
400
Rho de
Spearma
n
Conten
ido
Coeficiente de
correlación
1,000
,611
**
Sig. (bilateral)
.
<,001
N
400
400
Servici
o
Coeficiente de
correlación
,611
**
1,000
Sig. (bilateral)
<,001
.
N
400
400
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral).
Fuente: IBM SPSS 27.0
Instagram y su efecto en la fidelización de clientes en corredores de seguros en Manta- Ecuador
Vanessa Karina Romero Balda - Marco Iván Granda García - Karen Gisela Pinargote Montenegro
105
Hipótesis específica 2
El resultado obtenido en el procesamiento de los datos
de acuerdo al coeficiente de Tau_b de Kendall según
el programa estadístico IMB SPSS 27.0 (ver Tabla 6),
muestra una significación bilateral de 0,01, además se
evidencia que el valor de su coeficiente de correlación
es de 0,584 la cual se interpreta como positiva-
moderada entre sus variables mencionadas.
El resultado obtenido en el procesamiento de los datos,
muestra una significación bilateral con valor de <,001
de acuerdo al coeficiente de Rho de Spearman < 0,01
(ver Tabla 6), lo que descarta que sea hipótesis nula
H0, siendo aprobada la hipótesis alterna H1, donde se
evidencia el valor de correlación de 0,716 se interpreta
como positiva alta en la correlación entre las variables.
Hipótesis 2: Engagement de la red social Instagram y
su efecto en la Percepción del cliente de corredores de
seguros en Manta.
Hipótesis 0: Engagement de la red social Instagram y
su efecto negativo en la Percepción del cliente de
corredores de seguros en Manta.
Tabla 6
(Correlaciones no paramétricas) Correlación
Engagem
ent
Percepci
ón
Tau_b de
Kendall
Engagement
Coeficiente de
correlación
1,000
,584
**
Sig. (bilateral)
.
<,001
N
400
400
Percepción
Coeficiente de
correlación
,584
**
1,000
Sig. (bilateral)
<,001
.
N
400
400
Rho de
Spearman
Engagement
Coeficiente de
correlación
1,000
,716
**
Sig. (bilateral)
.
<,001
N
400
400
Percepción
Coeficiente de
correlación
,716
**
1,000
Sig. (bilateral)
<,001
.
N
400
400
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: IBM SPSS 27.0
El resultado obtenido en el procesamiento de los datos
de acuerdo al coeficiente de Tau_b de Kendall según
el programa estadístico IMB SPSS 27.0 (ver Tabla 7),
muestra una significación bilateral de 0,01, además se
evidencia que el valor de su coeficiente de correlación
es de 0,576 la cual se interpretación como positiva
moderada entre sus variables mencionadas.El
resultado obtenido en el procesamiento de los datos,
muestra una significación bilateral con valor de <,001
de acuerdo al coeficiente de Rho de Spearman < 0,01
(ver Tabla 7), lo que descarta que sea hipótesis nula
H0, siendo aprobada la hipótesis alterna H1. Donde se
evidencia el valor de correlación de 0,696 se interpreta
como positiva moderada alta en la correlación entre las
variables.
Hipótesis 3: Publicidad TTL de la red social Instagram
y su efecto en la Toma de decisión en el cliente de
corredores de seguros en Manta.
Hipótesis 0: Publicidad TTL de la red social Instagram
y su efecto negativo en la Toma de decisión en el
cliente de corredores de seguros en Manta.
Tabla 7
(Correlaciones no paramétricas)
Correlaciones
Publicida
d TTL
Toma de
decisiones
Tau_b
de
Kendall
Publicidad
TTL
Coeficiente
de correlación
1,000
,576
**
Sig. (bilateral)
.
<,001
N
400
400
Toma de
decisione
s
Coeficiente
de correlación
,576
**
1,000
Sig. (bilateral)
<,001
.
N
400
400
Rho de
Spearm
an
Publicidad
TTL
Coeficiente
de correlación
1,000
,696
**
Sig. (bilateral)
.
<,001
N
400
400
Toma de
decisione
s
Coeficiente de
correlación
,696
**
1,000
Sig. (bilateral)
<,001
.
N
400
400
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: IBM SPSS 27.0
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Enero – Abril. Volumen 25 Número 1, Año 2025 Págs. 94 - 110
106
5. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
5.1 DISCUSIÓN
La construcción de confianza y credibilidad a través de
contenido educativo y testimonios puede marcar la
diferencia en un mercado donde la transparencia y la
relación personal son cruciales, lo cual sugiere
involucrar a los asesores de seguros para que
publiquen información valiosa resaltando la calidad de
contenido y así lograr fidelizar al cliente. (García
Rosales, 2020).
Los videos, infografías, post, storytelling, entre otros,
utilizan herramientas que se deberán reforzar en los
canales digitales de los corredores de seguros, puesto
que las publicaciones deben alcanzar el impacto
deseado, para que el cliente obtenga información a
través de ese tipo de publicaciones, siendo llamativas
y logrando que el usuario se interese en el contenido
(Mavilinda Hera Febria; Putri Yulia Hamdaini;
Nazaruddin Akhmad, 2023b).
Muchos de los usuarios desconocen lo que significa un
Broker de seguros, por lo que la información que suben
a Instagram debe ser clara y precisa mediante la
interacción de likes o comentarios, que con base a las
publicaciones de impacto se interesen en preguntar y
el corredor solventará las dudas que tengan.(Rangga
Wiwesa- Ngurah; Listiyani Lian; Setiawati -Rahmi &
Fathonah Noviyanti Siti, 2022)
El servicio es uno de los detalles fundamentales para
que el cliente se fidelice, ya que con la atención
oportuna por parte del Broker el cliente se sentirá
satisfecho, sin importar el precio en el momento del
vencimiento de la póliza y su renovación, tomando
decisiones con base al servicio que recibió el cliente
del asesor (Litta Yorka Malaga Arce, 2022).
La calidad de información que se brinden en los
canales digitales será relevante para la toma de
decisión por parte del cliente, según la información
brindada y subida a Instagram proyectará mayor
expectativa y atracción, esto contribuirá al corredor de
seguros a que sea más activo en redes sociales
(Pagnoni & Mariño, 2019).
5.2 CONCLUSIONES
Se concluye la alta fiabilidad de la investigación
respaldada por el coeficiente de Alfa de Cronbach,
confirmando su idoneidad, garantizando la credibilidad
y la replicabilidad de los hallazgos de la investigación.
La relación entre la calidad del contenido y el servicio
al cliente en el mercado de corredores de seguros en
Manta es fundamental para brindar seguridad al cliente
y fortalecer la competitividad de las empresas en el
medio asegurador.
La calidad del contenido proporcionado y también el
servicio brindando al cliente, logra una conexión
positiva, permitiendo que los corredores de seguros en
Manta garanticen una experiencia positiva del cliente y
diferenciarse en un mercado competitivo.
Los corredores de seguros logran un efecto interesante
en los usuarios, si bien es cierto, no todos utilizan
Instagram o cualquier red social para saber un poco
más de lo que se trata un broker de seguros, sin
embargo, actualmente se están actualizando para
captar clientes nuevos, llegar a nuevas generaciones y
fidelizarlos.
Los corredores de seguros en Manta no usan
Instagram ni canales digitales con frecuencia, es por
ello que la mayoría de las personas no conocen qué
significa y el servicio que brinda, por ende, es
fundamental culturizar y educar a los usuarios sobre el
mercado asegurador.
La fidelización de los clientes también se da por el lado
sensorial, dado que los clientes con base a las
experiencias de otras personas desearán obtener un
seguro, pero sobre todo tener claro que el asesor no lo
desamparará en el momento de que surja cualquier
Instagram y su efecto en la fidelización de clientes en corredores de seguros en Manta- Ecuador
Vanessa Karina Romero Balda - Marco Iván Granda García - Karen Gisela Pinargote Montenegro
107
eventualidad, desde ese momento el cliente se vuelve
fiel, viendo el acompañamiento por parte de su asesor.
Como líneas futuras en el contexto de los corredores
de seguros se pretende investigar tácticas de
negociación utilizadas por los Brokers y aseguradoras
a nivel nacional e internacional, aplicando conceptos
del Inbound y outbound que utilizan para captar
clientes como brecha para futuras investigaciones.
Otra línea de investigación futura es profundizar en
variables como la percepción del cliente y el
egagement relacionando los mercados de precios
bajos (océanos rojos), mercados de mayor consumo
por la calidad y servicio (océanos azules) tomando en
cuenta el portafolio de productos, promesa de valor y
servicio.
Esta tiene implicaciones futuras donde pueden ser
aplicadas a las pequeñas y grandes empresas que
requieran utilizar ciertos conceptos con base a la
calidad de servicio, profundizar en la digitalización,
desarrollar su marca y determinar su cliente ideal
mediante el Buyer persona, fomentando nuevas
investigaciones que puedan ser desarrolladas
localmente e internacionalmente.
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