ISSN
Electrónico: 2500-9338
Volumen
25-N°1
Año 2025
Págs. 94–110
Vanessa Karina Romero Balda [1]
Enlace
ORCID: https://orcid.org/0009-0002-7425-3775
Atribución/Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual
4.0 Internacional Enlace ORCID:
https://orcid.org/0000-0002-4427-8536
Karen Gisela Pinargote
Montenegro3
Enlace ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4427-8536
Fecha
de Recepción: 4 de Septiembre, 2024
Fecha de Aprobación: 13 de Diciembre, 2024
Fecha de Publicación: 19 de
Febrero, 2025
Abstract:
La presente
investigación tiene como finalidad analizar de qué manera la red social
Instagram logra un efecto atractivo en los clientes de los brokers de seguros,
se propone explorar a profundidad la dinámica de los corredores de seguros en
Instagram; el objetivo es crear mediante la red social un efecto llamativo y
que los clientes conozcan a profundidad los productos y servicios brindados por
los corredores de seguros; la investigación es exploratoria de carácter
descriptivo, de campo y bibliográfico se aplicaron métodos cuali-cuantitativos
mediante programa estadístico IBM SPSS 27.0 en una encuesta de 400 personas en
una escala de 7 puntos, como resultado los corredores de seguros en Manta
suelen utilizar Instagram con
poca regularidad, limitando el conocimiento sobre los servicios brindados, lo
que significa su labor de enseñar y familiarizar a los usuarios con el mercado
asegurador.
Palabras Claves: Instagram,
marca, Corredores de seguros, Fidelización, Servicio
Instagram and its effect on customer loyalty in
insurance brokers in Manta-Ecuador.
Abstract:
The
present research aims to analyze how the social network Instagram achieves an
attractive effect on customers of insurance brokers, it is proposed to explore
in depth the dynamics of insurance brokers on Instagram; the objective is to
create through the social network a striking effect and that customers know in
depth the products and services provided by insurance brokers; the research is
exploratory descriptive, field and bibliographic methods were applied
quali-quantitative methods using IBM SPSS 27 statistical program. As a result,
insurance brokers in Manta tend to use Instagram with little regularity,
limiting the knowledge about the services provided, which means their work to
teach and familiarize users with the insurance market.
Keywords:
Instagram, Branding, Insurance brokers, Loyalty, Service
Abstrato:
O
objetivo desta investigação é analisar de que forma a rede social Instagram
consegue um efeito atrativo nos clientes dos corretores de seguros, propõe-se
explorar em profundidade a dinâmica dos corretores de seguros no Instagram; o
objetivo é criar através da rede social um efeito marcante e que os clientes
conheçam em profundidade os produtos e serviços prestados pelos corretores de
seguros; a investigação é exploratória, descritiva, de campo e bibliográfica,
foram aplicados métodos qualitativos-quantitativos utilizando o IBM SPSS 27.
Como resultado, os corretores de seguros em Manta tendem a usar o Instagram com
pouca regularidade, limitando o conhecimento sobre os serviços prestados, o que
significa o seu trabalho de ensinar e familiarizar os utilizadores com o
mercado de seguros.
Palavras-chave. O
Instagram e o seu efeito na fidelização de clientes em corretores de seguros em
Manta, Equador.
1.
En la
actualidad, la función de los corredores de seguros a nivel mundial ha
evolucionado de manera significativa, desempeñando un papel crucial en la
industria aseguradora; estos profesionales actúan como intermediarios
esenciales entre los asegurados y las compañías de seguros, facilitando la
adquisición de pólizas que se adaptan a las necesidades específicas de los
clientes; su función no solo implica la búsqueda y negociación de coberturas,
sino que también abarca la asesoría experta, la gestión de riesgos y la
facilitación de reclamaciones
En este contexto, esta
investigación se propone explorar en profundidad la dinámica de los corredores
de seguros, examinando su función en la mitigación de riesgos, la creación de
valor para los asegurados y su adaptación a un entorno empresarial en constante
cambio en la era digital
En la era digital, donde la
conectividad y la interacción online son fundamentales, la presencia en redes
sociales se ha convertido en un componente crucial para diversos sectores,
incluida la industria de seguros; entre las plataformas más destacadas está
Instagram que ha emergido como un canal estratégico para corredores de seguros
que busca expandir su alcance, construir relaciones sólidas y comunicar eficazmente
su propuesta de valor
El dinamismo de Instagram ofrece
a los corredores de seguros la oportunidad de cautivar a la audiencia de una
manera única; desde compartir historias cautivadoras
hasta brindar información
educativa a través de contenido visualmente atractivos, esta red social se ha
convertido en una herramienta para conectar con los asegurados de manera más
personal
La integración estratégica de los
corredores de seguros en Instagram, se basa en que las plataformas digitales
transformen la comunicación en la industria a medida que los Brokers aprovechan
las características únicas de la red social, desde publicaciones interactivas y
testimonios de clientes, hasta tener más presencia en herramientas digitales y
poder construir relaciones a largo plazo
Esto permitirá tener un enfoque
integrado, proporcionando una visión completa de cómo los Brokers de seguros de
Manta capitalizan la presencia en Instagram para fortalecer su marca, llegar a
nuevas audiencias y adaptarse a las dinámicas cambiantes del marketing digital
en la actualidad
La poca utilización de la red
social Instagram en las páginas de los corredores de seguros en Manta es uno de
los principales problemas encontrados en este tipo de investigación de tipo
exploratoria, dado que es significativo para estas organizaciones contar con
contenidos específicos e interactivos, esto facilita la información en
Instagram y logra que los clientes sean fieles a los brokers, publicando
información de interés y servicio personalizado, esta investigación permite
conocer a las personas que requieren contratar un seguro, logrando que los
corredores de seguros actualicen con frecuencia la calidad de servicio en
canales digitales
Se pretende dar un giro mediante
la digitalización a los corredores de
seguros de Manta, donde el objetivo es crear a través de Instagram un efecto
positivo y fidelizar a los clientes con
el servicio que brindan los Brokers de seguros; las expectativas de los
clientes continúan moldeando la industria debido al impacto en la toma de
decisiones, por lo que es fundamental examinar de cerca cómo los corredores de
seguros están adaptándose y liderando la innovación en la
entrega de servicios
de seguros
2.
MARCO TEORICO
Instagram,
contenido en los Brokers de Seguros
Instagram es una de las redes
sociales más utilizadas por los usuarios, centrándose en el contenido visual,
por medio de fotos, videos, reels, esto permite que la estética del perfil de
la red social del corredor de seguros sea visualmente atractiva; Instagram
también presenta un feed de noticias más relevantes y recientes, como también
se basa en un algoritmo que intenta mostrar contenido relevante para cada
usuario
Sí bien es cierto Instagram es
una red social que tiene frecuencia de usuarios, sin embargo, los corredores de
seguros no usan estos medios digitales para publicitar y culturizar a los
usuarios para que contraten los diversos seguros que hay en este medio;
digitalizar las marcas de los corredores de seguros sería ideal para que los
usuarios de Instagram logren reconocer las marcas de los brokers
Las publicaciones en Instagram
tienen como finalidad subir contenido que van acompañados por textos, etiquetas
y contenidos para que alcance un índice alto de visualizaciones en los videos,
imágenes virales, etc., en este caso puede permitir al corredor de seguros que
logre llegar a muchos más usuarios haciendo publicaciones que llamen la
atención, proyectando los beneficios de cada uno de los productos que
comercializa y también permite a los usuarios conocer quiénes son los socios
estratégicos, para que tengan la certeza y seguridad que se les brindará un
excelente servicio
Por lo tanto, viviendo en esta
era tan digitalizada es fundamental que los Brokers de seguros realicen
estrategias efectivas, apliquen el marketing del temor, para de esta manera
llegar a la audiencia y lograr construir la marca, para así establecer
conexiones con clientes potenciales
El marketing digital es aquel que
proporciona los productos y servicios a través de los canales digitales, donde
se implementan por medio de los buscadores, redes sociales, publicidad on-line,
como también abarca las áreas como el email marketing, analítica web, entre
otros
Si bien es cierto el marketing
digital, mantiene un enfoque que evoluciona y logra conectar con las marcas, su
principal función es conectarse con las audiencias a través de diversos canales
digitales, como redes sociales y motores de búsqueda; las estrategias abarcan
desde la optimización de contenido para SEO hasta campañas publicitarias precisas,
innovadoras e interesantes
Los corredores de seguros, en
cuanto al marketing digital lo convierte en una herramienta esencial para
fortalecer la presencia en línea, fomentar la participación del cliente y
lograr la optimización del sitio web para búsquedas relevantes, utilizando de
forma efectiva las redes sociales y campañas publicitarias segmentadas, esto
permitirá a los corredores llegar a audiencias específicas
La construcción de confianza y credibilidad
a través de contenido educativo y testimonios puede marcar la diferencia en un
mercado donde la transparencia y la relación personal son cruciales
El Engagement permite la
interacción y participación activa de los usuarios con base al contenido o
marcas en las plataformas digitales, por lo tanto, Instagram es una de las
redes sociales donde se puede interactuar mediante likes, comentarios,etc
El Storytelling es un contenido
de marketing digital que se está convirtiendo en un nuevo fenómeno como técnica
de promoción digital, si bien es cierto los consumidores compran experiencias y
emociones, esto consiste en que el Broker de seguros debe transmitir al cliente
mediante historias de contenido, para que los clientes sean testigos de
experiencias vividas al hacer uso de los seguros, esto permite tener conexión
entre corredor-cliente, generando confianza a través de estas publicaciones
El social Selling básicamente es
una herramienta estratégica para el desarrollo, la construcción de relaciones,
con un enfoque de aprovechar los canales digitales y sociales, comprendiendo
los puntos relevantes, generar confianza y promover servicios de seguros,
permitirá interactuar con los usuarios, porque si bien es cierto no se trata de
conectarse para una metodología de venta agresiva, si no construir su
reputación como un asesor de seguros confiable y a su vez experto en el
servicio que está brindando para así formar relación a largo plazo
Es una herramienta de medición
que permite mirar el mayor número de usuarios registrados que ha obtenido en
los sitios web y redes sociales de los corredores de seguros, los índices Klout
son el número de veces que una publicación induce la contestación a través de
mensajes o reacciones, por medio de un “like” “comentarios”, menciones en
etiquetas, videos descargados
La calidad de la información es
esencial para que el cliente se sienta confiado del producto y del tipo de
empresa que le está asesorando, la precisión de la información que se proyecta
en las publicaciones de Instagram debe ser totalmente entendible para el
cliente; los corredores deben asegurarse de recopilar datos para garantizar que
las pólizas de seguro se ajusten a las necesidades específicas de cada cliente
El tráfico refleja la cantidad de
datos enviados y a la vez recibidos por los usuarios en la red social
Instagram, permitiendo generar frecuencias en las visitas, por lo que es
relevante que los corredores de seguros realicen estrategias para que los
usuarios visiten y realicen búsquedas relacionadas con corredores de seguros y
alcanzar más suscripción en el perfil corporativo del Broker, donde se
presenciará las visualizaciones por parte de los clientes
La frecuencia de uso de Instagram
por parte de los corredores de seguros suele ser bajas, ya que muchos optan por
diferentes estrategias para publicar contenido en esta red social, en algunos
casos prefieren publicar contenido con regularidad para mantener una presencia
constante, mientras que otros pueden optar por publicar de manera más selectiva
pero impactante
Los posts de los corredores de
seguros deben de ser efectivas, dado que implica ofrecer contenido valioso,
visualmente atractivo y relevante para su audiencia
Los videos que realizan los
brokers de seguros para informar a los clientes, no suelen ser de impacto, sin
embargo, también los videos tienen diversos propósitos, como educar a los
clientes sobre productos, compartir testimonios, explicar coberturas y promover
sus servicios; es por ello que los videos pueden estar presentes en diferentes
plataformas digitales, en Instagram hay la opción de subirlos como historias o
reels, permitiendo exponer video creativos, explicativos destacando información
interesante para los usuarios
Las infografías son de
relevancia, en este mundo digitalizado combinando con textos específicas e
imágenes atractivas, permite que visualmente atraiga al usuario; el corredor de
seguros tiene que expresar a través de imágenes lo que quiere transmitir al
usuario, esto permitirá conectar entre brokers-cliente ofreciendo información
valiosa y a la vez atractiva
Fidelización
de clientes, servicios de los Brokers en Seguros
La fidelización de clientes es un
proceso estratégico, mismo que busca mantener relación a largo plazo, pero hay
que tener en cuenta que requiere atención constante a las necesidades y
expectativas, uno de los factores que hacen que se logre la fidelización del
cliente se basa en el servicio excepcional, para que el cliente se sienta
seguro y que tenga una experiencia positiva, garantizando la confianza del
cliente
Dada la alta competencia, los
clientes tienen una amplia gama de opciones para elegir, los corredores de
seguros deben esforzarse por construir relaciones sólidas y duraderas con sus
clientes, hay diversas estrategias para lograr la fidelización de clientes como
brindar respuestas rápidas a sus consultas, preocupaciones, servicio 24/7 y
proporcionar asesoramiento de las condiciones, coberturas y políticas de
reclamaciones
Al adoptar un enfoque centrado en
el cliente y ofrecer soluciones personalizadas y valor agregado, los corredores
pueden establecerse como socios de confianza a largo plazo con sus clientes en
el competitivo mundo de los seguros; la
percepción también puede estar moldeada por la reputación general del corredor
en el mercado y las experiencias compartidas por otros clientes, los
comentarios pueden tener un gran impacto en cómo un cliente potencial percibe a
un corredor de seguros y en su decisión de mantener las pólizas que sean
administradas
Para los corredores de seguros,
comprender la importancia de la percepción y trabajar activamente para influir
en ella de manera positiva puede marcar la diferencia entre retener clientes y
perderlos ante la competencia, esto implica ofrecer un servicio excepcional,
ser transparentes en todas las interacciones, brindar soluciones personalizadas
y estar siempre disponibles para atender las necesidades y preocupaciones de
los clientes
Por otro lado, los clientes
también enfrentan decisiones importantes al elegir un corredor de seguros,
analizar sus necesidades y presupuesto; esto puede implicar comparar diferentes
opciones de cobertura, evaluar los costos y beneficios de cada una, y considerar
factores como la confiabilidad del corredor y la calidad del servicio, para
tomar decisiones financieras en cuanto a sus seguros
La personalización y la atención
son dos aspectos fundamentales en la relación entre los corredores de seguros y
sus clientes; la personalización implica adaptar las soluciones de seguro a las
necesidades individuales de cada cliente, reconociendo que cada persona tiene
circunstancias únicas y requerimientos específicos
La atención del corredor de
seguros es esencial para escuchar y responder a las necesidades y
preocupaciones de sus usuarios de manera oportuna y efectiva, estar disponible
para brindar asesoramiento y orientación, responder preguntas y proveer apoyo
en todo momento, desde la consulta inicial hasta la gestión de reclamaciones y
renovaciones de pólizas.
El umbral absoluto, es el punto
más bajo en el que una persona experimenta una sensación, se define como el
momento en el que puede percibir la diferencia entre "algo" y
"nada" para un estímulo determinado, permitiendo evaluar riesgos y
determinar la necesidad de protección ofreciendo soluciones para garantizar su
seguridad y bienestar
El nivel mínimo de estimulación
es necesario para que los sentidos o el cerebro detecten un estímulo específico
en un contexto dado, esto motivará a que si algo les pasa en como quedarían sus
familias, comprender que deben dejarlas aseguradas, por lo que es indispensable
y tener claro el corredor que administrará sus pólizas, donde el cliente tendrá
la seguridad de que tienen un corredor de seguros que les brindará confianza y
que estará apoyándole en todo momento, esto motivará al cliente a tomar
cualquier tipo de seguros, si bien es cierto, en la actualidad se ven más a
menudo el alto porcentaje de siniestralidad, exponiendo cada uno de los
testimonios de las personas para que decidan a tomar un seguro, que será
beneficioso en el presente y en el futuro
El Brandig de los corredores de
seguros es significativamente interesante y fundamental ya que, conociendo la
marca de la empresa, permitirá al cliente sentirse en confianza para que le
brinden el mejor servicio y atención, que se sientan seguros de la alta
experiencia que tiene el Broker para administrar cada una de las pólizas, la
marca es fundamental en vista que la mayoría de los clientes les llamará la
atención como se ven visualmente en cada uno de los medios digitales y cómo le
visualizan los demás usuarios
La información que proporcionan, la marca
personal que proyectan, los valores como empresa, pero sobre todo los
comentarios de las personas que han usado los servicios serán uno de las causas
de la toma de decisión para contratar cualquier póliza de la organización,
muchos de ellos puede ser el marketing del boca a boca, otros son mediante los
comentarios de los diferentes canales digitales, por lo que se deberá tomar en
cuenta cada uno de estos detalles, donde la marca prevalecerá y será reconocida
como uno de los mejores corredores a nivel país
El identificar el buyer persona
será esencial, porque identificas tu cliente, adaptas las publicaciones, los
mensajes, la publicidad acorde a la segmentación del cliente, esto permitirá
llegar a más personas e ir identificando los diferentes tipos de clientes que
puede llegar a tener un corredor de seguros y aún más interesante tener en
cuenta qué otro valor agregado le puedo dar a mi cliente, para que no solicite
cotizaciones a la competencia
Al utilizar una variedad de
canales de comunicación para llegar a los clientes potenciales y existentes,
como redes sociales, publicidad en línea, correo electrónico y eventos de
networking, lograrán mantener una presencia activa y coherente en estos
canales, ayudando a reforzar la marca y atraer nuevos clientes, no dejar de
lado que el cliente tenga claro la experticia que tiene la organización en el
área de seguros, donde será una de las razones para tomar decisiones y llegar a
fidelizar al cliente
De
acuerdo al análisis de investigación y de la información recopilada y
sustentada con autores describimos las siguientes hipótesis.
Hipótesis General: La red social Instagram y su efecto en la
fidelización de clientes en corredores de seguros en Manta.
Hipótesis
específica 1:
Contenido de la red social Instagram y su efecto en el Servicio de los clientes
de corredores de seguros en Manta.
Hipótesis
específica 2:
Engagement de la red social Instagram y su efecto en la Percepción del cliente
de corredores de seguros en Manta.
Hipótesis
específica 3: Publicidad
TTL de la red social Instagram y su efecto en la Toma de decisión en el cliente
de corredores de seguros en Manta.
El
presente articulo está estructurado a través del método correlacional
destacando sus dos variables, dependiente e independientes, con un tipo de
investigación de enfoque cualitativo y cuantitativo de carácter descriptivo, de
campo y bibliográfico, la cual refleja una visión real de la percepción
efectiva, respaldado de resultados estadístico del programa (IBM SPSS 27.0)
con datos tabulados y analizados para conocer la causa y efecto garantizando la
fiabilidad.
En la siguiente tabla se muestra
en detalle la matriz de variables, dimensiones e indicadores las cuales dan
mayor significado a la investigación, el mismo que se desarrolló con base
bibliográfica actualizadas las adaptándose a lo requerido y a la vez se adaptan
a la escala de medición utilizada para este estudio (ver Tabla 1).
Tabla. 1
Operacionalización de las
variables
CONSTRUCTOS ENCUESTA INDICADORES REFERENCIAS Instagram Las historias en Instagram ilustran la información de las
coberturas de seguros a los usuarios. ·
Storytelling (Zins
& Abbas Adamu, 2023)(Mavilinda Hera Febria; Putri Yulia Hamdaini;
Nazaruddin Akhmad, 2023b) El contenido de interés mediante la red social Instagram cubren
sus expectativas de los seguros. ·
Social
Selling (Ancillai
& Terho, 2019; Schmitt & Casenave, 2021) Las publicaciones generan reacciones o comentarios
adecuados. ·
Índices
Klout (Martínez, 2019; Serrano, 2012) Los corredores de seguros brindan calidad de información en
Instagram ·
Calidad
de información (Litta
Yorka Malaga Arce, 2022; Rodríguez & Pinto, 2018) Los corredores de seguros realizan alto tráfico de información en
Instagram. ·
Tráfico
en la red social (Tama
& Nkenyereye, 2020; Toledano & Begoña, 2015) Utilizas con frecuencia Instagram para obtener información
relacionada con seguros ·
Frecuencia
de uso (Fernanda Natalia; Yesica Herreño; Pérez, 2022;
Salgado Alejandra Josefina; Claudia Nicasio Montas, 2021) Los posts proporcionan información valiosa sobre ofertas y
servicios que ofrecen los brókers ·
Post (Fredy
Fabian Ponce Sotomayor, 2021; Lal Rohilla & Professor, 2023) Veo regularmente videos publicados para obtener información
relacionada con seguros. ·
Videos (Chilekezi, 2023; Romero Luis Juan; Carbonell
Alcocer Alejandro; Gértrudix Barrio Manuel, 2020) Las infografías transmiten información clara y concisa sobre
pólizas y coberturas de seguros. ·
Infografías (Martinez-Roig, 2022; Pablo Juan Ossa Rodríguez,
2023) CONSTRUCTOS ENCUESTA INDICADORES REFERENCIAS Fidelización
de clientes La calidad de servicio facilita la toma de decisión para contratar
un seguro. ·
Calidad
de servicio (Litta Yorka Malaga Arce, 2022; Trujillo, 2021) El servicio que brindan los corredores de seguros es personalizado ·
Personalizado (Inganga
& Kibe, 2023; Libertad Emilia Pillman Sumari, 2024) La atención y resolución de problemas genera un impacto positivo
en el servicio ·
Atención (Jenny Najul Godoy, 2011; Tyni, 2022) Las sensaciones predominan en tus experiencias con el corredor de
seguros ·
Umbral
absoluto (Criollo
Méndez & Ardila Villareal, 2024; Leon G Schiffman;Joseph Wisenblit,
2015) Los estímulos han sido relevantes y apropiados para tus
necesidades y preferencias. ·
Estímulos (Leon G Schiffman;Joseph Wisenblit, 2015;
Trujillo, 2021) El corredor de seguros cumple o supera tus expectativas en
términos de servicios y atención ·
Expectativa (Gabriela Emilia Gamboa Narváez; Karolina
Cecilia Mayorga Reinoso, 2020) Los beneficios que ofrece en sus productos te motivan a comprar un
seguro ·
Motivación (Del Zulia Torres Muñoz Eduardo, 2006; Yanira
Cristy Gamboa, 2023) Consideras que los beneficios ofrecidos por el Broker son ideales
para la toma de decisión ·
Beneficios (Ángel
Pedro Román; Latorre Sevilla Carmen, 2023) La marca del corredor de seguros influye en la toma de decisión ·
Branding La experiencia con base al servicio otorgado permite la toma de
decisión ·
Experiencia (Zuleima Nathaly & Félix Alberto, 2022) Fuente: Elaboración propia
|
Perfil |
Respuesta |
N° respuestas |
% |
Total |
|
Años |
<30 años |
168 |
42% |
400 |
|
31-35 años |
120 |
30% |
|
|
|
36-40 años |
37 |
9,3% |
|
|
|
41-45 años |
34 |
8,5% |
|
|
|
> 46 años |
41 |
10,3% |
|
|
|
Género |
Masculino Femenino |
151 249 |
37,8% 62,3% |
400 |
Perfil
de los encuestados
Fuente: Elaboración propia
Estadísticos de Alpha de Cronbach
El
resumen de procesamiento de casos demuestra que acuerdo al programa estadístico
IBM SPSS 27.0 en donde fueron analizadas 400 encuestas, las cuales estaban
compuestas por 19 preguntas, se obtuvo un porcentaje de 100% comprobando que
todos fueron contestados correctamente sin manipulación o intervención alguna
(ver Tabla 2).
Tabla 2
(Resumen de
procesamiento de casos)
|
|
N |
% |
|
|
Casos |
Válido |
400 |
100,0 |
|
Excluido
a |
0 |
,0 |
|
|
Total |
400 |
100,0 |
|
Fuente: IBM SPSS 27.0
Con la
finalidad de validar el instrumento utilizado, se llevó a cabo un análisis
estadístico en el programa IBM SPSS 27.0, el mismo que se determina la alta
fiabilidad del instrumento, según el coeficiente de Alfa de Cronbach es de
0,968 de 19 elementos (ver Tabla 3), siendo mayor que el mínimo requerido, la
cual sustenta su aplicabilidad en la presente investigación.
Tabla 3
(Estadísticas
de fiabilidad)
|
Alfa
de Cronbach |
N
de elementos |
|
0,968 |
19 |
Fuente: IBM SPSS 27.0
Hipótesis
General
Para llevar a cabo la prueba de
hipótesis, se aplicó el coeficiente de Tau_b de Kendall y Rho de Spearman con
la finalidad de establecer la relación entre variables. El análisis e
interpretación del coeficiente rho de Spearman comprende que cuando los valores
establecidos siendo próximos a 1 indican que la correlación es fuerte y
positiva, mientras que los valores próximos a -1 indican una correlación fuerte
y negativa.
El resultado obtenido en el
procesamiento de los datos de acuerdo al coeficiente de Tau_b de Kendall según
el programa estadístico IMB SPSS 27.0 (ver Tabla 4), muestra una significación
bilateral de 0,01, además se evidencia que el valor de su coeficiente de
correlación es de 0,636 la cual se interpreta como positiva-moderada alta entre
sus variables mencionadas.
El resultado obtenido en el
procesamiento de los datos, muestra una significación bilateral con valor de
<,001 de acuerdo al coeficiente de Rho de Spearman < 0,01 (ver Tabla 4),
lo que descarta que sea hipótesis nula H0, siendo aprobada la hipótesis alterna
H1, donde se evidencia el valor de correlación de 0,794 la cual se interpreta
como positiva alta en la correlación entre las variables.
H1: La red social Instagram y su
efecto en la fidelización de clientes en corredores de seguros en Manta
H0: La red social Instagram y su
efecto negativo en la fidelización de clientes en corredores de seguros en
Manta.
Tabla 4
(Correlaciones
no paramétricas)
|
Correlaciones |
||||
|
Instagram |
Fidelización de clientes |
|||
|
Instagram |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,636** |
|
|
Sig. (bilateral) |
. |
<,001 |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Fidelización
de clientes |
Coeficiente de correlación |
,636** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
<,001 |
. |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Rho
de Spearman |
Instagram |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,794** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
<,001 |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Fidelización
de clientes |
Coeficiente
de correlación |
,794** |
1,000 |
|
|
Sig.
(bilateral) |
<,001 |
. |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
**.
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). |
||||
Fuente: IBM SPSS 27.0
Hipótesis específica 1:
El resultado obtenido en el
procesamiento de los datos de acuerdo al coeficiente de Tau_b de Kendall según
el programa estadístico IMB SPSS 27.0 (ver Tabla 5), muestra una significación
bilateral de 0,01, además se evidencia que el valor de su coeficiente de
correlación es de 0,492 la cual se interpreta como positiva moderada entre sus
variables mencionadas.
El resultado obtenido en el
procesamiento de los datos, muestra una significación bilateral con valor de
<,001 de acuerdo al coeficiente de Rho de Spearman < 0,01 (ver Tabla 5),
lo que descarta que sea hipótesis nula H0, siendo aprobada la hipótesis alterna
H1, donde se evidencia el valor de correlación de 0,611 se interpreta como
positiva moderada alta la correlación entre las variables.
H1: Contenido de la red social Instagram y su efecto en
el Servicio de los clientes de corredores de seguros en Manta.
H0: Contenido de la red social Instagram y su efecto
negativo en el Servicio de los clientes de corredores de seguros en Manta.
Tabla 5
(Correlaciones
no paramétricas)
|
Correlaciones |
||||
|
|
Contenido |
Servicio |
||
|
Tau_b
de Kendall |
Contenido |
Coeficiente de correlación 1,000 |
,492** |
|
|
Sig. (bilateral) |
<,001 |
|||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Servicio |
Coeficiente de
correlación |
,492** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
<,001 |
. |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Rho
de Spearman |
Contenido |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,611** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
<,001 |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Servicio |
Coeficiente
de correlación |
,611** |
1,000 |
|
|
Sig.
(bilateral) |
<,001 |
. |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
**.
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). |
||||
Fuente: IBM SPSS 27.0
Hipótesis
específica 2
El resultado obtenido en el
procesamiento de los datos de acuerdo al coeficiente de Tau_b de Kendall según
el programa estadístico IMB SPSS 27.0 (ver Tabla 6), muestra una significación
bilateral de 0,01, además se evidencia que el valor de su coeficiente de
correlación es de 0,584 la cual se interpreta como positiva-moderada entre sus
variables mencionadas.
El resultado obtenido en el
procesamiento de los datos, muestra una significación bilateral con valor de
<,001 de acuerdo al coeficiente de Rho de Spearman < 0,01 (ver Tabla 6),
lo que descarta que sea hipótesis nula H0, siendo aprobada la hipótesis alterna
H1, donde se evidencia el valor de correlación de 0,716 se interpreta como
positiva alta en la correlación entre las variables.
Hipótesis
2: Engagement de la red social
Instagram y su efecto en la Percepción del cliente de corredores de seguros en
Manta.
Hipótesis
0: Engagement de la red social
Instagram y su efecto negativo en la Percepción del cliente de corredores de
seguros en Manta.
Tabla 6
(Correlaciones
no paramétricas) Correlación
|
|
Engagement |
Percepción |
||
|
Tau_b
de Kendall |
Engagement |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,584** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
<,001 |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Percepción |
Coeficiente de correlación |
,584** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
<,001 |
. |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Rho
de Spearman |
Engagement |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,716** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
<,001 |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Percepción |
Coeficiente
de correlación |
,716** |
1,000 |
|
|
Sig.
(bilateral) |
<,001 |
. |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
**.
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). |
||||
Fuente: IBM SPSS 27.0
El resultado obtenido en el
procesamiento de los datos de acuerdo al coeficiente de Tau_b de Kendall según
el programa estadístico IMB SPSS 27.0 (ver Tabla 7), muestra una significación
bilateral de 0,01, además se evidencia que el valor de su coeficiente de
correlación es de 0,576 la cual se interpretación como positiva moderada entre
sus variables mencionadas.El resultado obtenido en el procesamiento de los
datos, muestra una significación bilateral con valor de <,001 de acuerdo al
coeficiente de Rho de Spearman < 0,01 (ver Tabla 7), lo que descarta que sea
hipótesis nula H0, siendo aprobada la hipótesis alterna H1. Donde se evidencia
el valor de correlación de 0,696 se interpreta como positiva moderada alta en
la correlación entre las variables.
Hipótesis
3: Publicidad TTL de la red social
Instagram y su efecto en la Toma de decisión en el cliente de corredores de
seguros en Manta.
Hipótesis
0: Publicidad TTL de la red social
Instagram y su efecto negativo en la Toma de decisión en el cliente de
corredores de seguros en Manta.
Tabla 7
(Correlaciones
no paramétricas)
|
Correlaciones |
||||
|
|
Publicidad TTL |
Toma de
decisiones |
||
|
Tau_b
de Kendall |
Publicidad TTL |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,576** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
<,001 |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Toma de
decisiones |
Coeficiente de correlación |
,576** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
<,001 |
. |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Rho
de Spearman |
Publicidad TTL |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,696** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
<,001 |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
Toma de
decisiones |
Coeficiente
de correlación |
,696** |
1,000 |
|
|
Sig.
(bilateral) |
<,001 |
. |
||
|
N |
400 |
400 |
||
|
**.
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). |
||||
Fuente: IBM SPSS 27.0
5. DISCUSIÓN
Y
La construcción de confianza y credibilidad a través
de contenido educativo y testimonios puede marcar la diferencia en un mercado
donde la transparencia y la relación personal son cruciales, lo cual sugiere
involucrar a los asesores de seguros para que publiquen información valiosa
resaltando la calidad de contenido y así lograr fidelizar al cliente.
Los
videos, infografías, post, storytelling, entre otros, utilizan herramientas que
se deberán reforzar en los canales digitales de los corredores de seguros,
puesto que las publicaciones deben alcanzar el impacto deseado, para que el
cliente obtenga información a través de ese tipo de publicaciones, siendo
llamativas y logrando que el usuario se interese en el contenido
Muchos
de los usuarios desconocen lo que significa un Broker de seguros, por lo que la
información que suben a Instagram debe ser clara y precisa mediante la
interacción de likes o comentarios, que con base a las publicaciones de impacto
se interesen en preguntar y el corredor solventará las dudas que tengan.
El
servicio es uno de los detalles fundamentales para que el cliente se fidelice,
ya que con la atención oportuna por parte del Broker el cliente se sentirá
satisfecho, sin importar el precio en el momento del vencimiento de la póliza y
su renovación, tomando decisiones con base al servicio que recibió el cliente
del asesor
La
calidad de información que se brinden en los canales digitales será relevante
para la toma de decisión por parte del cliente, según la información brindada y
subida a Instagram proyectará mayor expectativa y atracción, esto contribuirá
al corredor de seguros a que sea más activo en redes sociales
5.2
CONCLUSIONES
Se concluye la alta fiabilidad de
la investigación respaldada por el coeficiente de Alfa de Cronbach, confirmando
su idoneidad, garantizando la credibilidad y la replicabilidad de los hallazgos
de la investigación.
La
relación entre la calidad del contenido y el servicio al cliente en el mercado
de corredores de seguros en Manta es fundamental para brindar seguridad al
cliente y fortalecer la competitividad de las empresas en el medio asegurador.
La
calidad del contenido proporcionado y también el servicio brindando al cliente,
logra una conexión positiva, permitiendo que los corredores de seguros en Manta
garanticen una experiencia positiva del cliente y diferenciarse en un mercado
competitivo.
Los
corredores de seguros logran un efecto interesante en los usuarios, si bien es
cierto, no todos utilizan Instagram o cualquier red social para saber un poco
más de lo que se trata un broker de seguros, sin embargo, actualmente se están
actualizando para captar clientes nuevos, llegar a nuevas generaciones y
fidelizarlos.
Los
corredores de seguros en Manta no usan Instagram ni canales digitales con
frecuencia, es por ello que la mayoría de las personas no conocen qué significa
y el servicio que brinda, por ende, es fundamental culturizar y educar a los
usuarios sobre el mercado asegurador.
La
fidelización de los clientes también se da por el lado sensorial, dado que los
clientes con base a las experiencias de otras personas desearán obtener un
seguro, pero sobre todo tener claro que el asesor no lo desamparará en el
momento de que surja cualquier eventualidad, desde ese momento el cliente se
vuelve fiel, viendo el acompañamiento por parte de su asesor.
Como
líneas futuras en el contexto de los corredores de seguros se pretende
investigar tácticas de negociación utilizadas por los Brokers y aseguradoras a
nivel nacional e internacional, aplicando conceptos del Inbound y outbound que
utilizan para captar clientes como brecha para futuras investigaciones.
Otra
línea de investigación futura es profundizar en variables como la percepción del
cliente y el egagement relacionando los mercados de precios bajos (océanos
rojos), mercados de mayor consumo por la calidad y servicio (océanos azules)
tomando en cuenta el portafolio de productos, promesa de valor y servicio.
Esta
tiene implicaciones futuras donde pueden ser aplicadas a las pequeñas y grandes
empresas que requieran utilizar ciertos conceptos con base a la calidad de
servicio, profundizar en la digitalización, desarrollar su marca y determinar
su cliente ideal mediante el Buyer persona, fomentando nuevas investigaciones
que puedan ser desarrolladas localmente e internacionalmente.
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[1][1]Master en
Mercadotecnia mención Estrategia Digital graduada en la Universidad Laica Eloy
Alfaro de Manabí-Ecuador. contacto: vanessa.romero@pg.uleam.edu.ec
2 Doctor en Marketing de
la Universitat Jaume I. España. Master Universitario en Información Digital,
Especialidad en Buscadores: Marketing Online y Posicionamiento Web graduado en
la Universidad Pompeu Fabra Barcelona-España. Docente Universidad Laica Eloy
Alfaro de Manabí: Manta, Manabí, Ecuador contacto:
marco.granda@uleam.edu.ec
3 Doctora en Economía y
Empresas de la Universidad de Castilla La Mancha – España.Master en
Administración de Empresas Programa Integral en Habilidades Múltiples de la
Escuela Politécnica del Ejército (ESPE) – Ecuador. Diplomado en Tributación de
la Universidad Técnica Particular de Loja – Ecuador. Docente Universidad Laica
Eloy Alfaro de Manabí: Manta, Manabí, Ecuador. Contacto: Xkaren.pinargote@uleam.edu.ec,