ISSN Electrónico: 2500-9338
Volumen 23 N°3
Año 2023
Págs. 155 – 163
MARKETING DE SERVICIOS TURÍSTICOS, UNA
APLICACIÓN EN LOS SERVICIOS HOTELEROS
Wilson Ricardo Pinillos Castillo[1]
Enlace
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3248-8146
Diego Felipe Astudilllo Valverde[2]
Enlace
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3064-9380
Fecha
de Recepción: 23 de mayo de 2023
Fecha
de Aprobación: 1 de Septiembre de 2022
Resumen
En el siguiente texto se presentan y
analizan diferentes referentes conceptuales del mercadeo y el mercadeo de
servicios, así como su aplicación en la formulación de estrategias para el
mercado hotelero, en donde los elementos intangibles, el escenario de prestación
del servicio y la planificación del servicio, se convierten en el punto de
partida del diseño del plan estratégico de mercadeo. En las conclusiones se
presentan algunas alternativas de análisis de la situación de los
establecimientos hoteleros y la forma de incluir los resultados del proceso en
la configuración de decisiones estratégicas, fundamentadas a partir del
diagnóstico realizado en establecimientos del tipo servicios, particularmente
de alojamiento.
Palabras clave: Mercadeo,
servicios turísticos, hotelería, servicios alojamiento.
MARKETING OF TOURIST SERVICES, AN APPLICATION
IN HOTEL SERVICES
Summary
In the following text, different conceptual
references of marketing and marketing of services are presented and analyzed,
as well as their application in the formulation of strategies for the hotel
market, where the intangible elements, the service provision scenario and
service planning , become the starting point for the
design of the strategic marketing plan. The conclusions present some
alternatives for analyzing the situation of hotel establishments and how to
include the results of the process in the configuration of strategic decisions,
based on the diagnosis carried out in service-type establishments, particularly
accommodation.
Keywords: Marketing, tourist
services, hotels, accommodation services.
MARKETING
DE SERVIÇOS TURÍSTICOS, UMA APLICAÇÃO EM SERVIÇOS HOTELEIROS
Resumo:
No texto a seguir são apresentadas e analisadas diferentes referências
conceituais de marketing e marketing de serviços, bem como sua aplicação na
formulação de estratégias para o mercado hoteleiro, onde os elementos intangíveis,
o cenário de prestação de serviços e o planejamento de serviços, tornam-se o
ponto de partida. ponto para a concepção do plano estratégico de marketing. As
conclusões apresentam algumas alternativas para analisar a situação dos
estabelecimentos hoteleiros e como incluir os resultados do processo na
configuração das decisões estratégicas, com base no diagnóstico realizado nos
estabelecimentos do tipo serviço, nomeadamente alojamento.
Palavras chave: Marketing, serviços
turísticos, hotéis, serviços de alojamento.
1. INTRODUCCIÓN:
El marketing o mercadeo con el paso del tiempo ha
evolucionado tanto en las herramientas que aplica como en la concepción que se
tiene de su aporte o valor para las organizaciones. Conceptualmente se puede indicar que el
mercadeo es un proceso a través del cual las organizaciones identifican y
gestionan las necesidades y deseos de los clientes en un mercado específico
mediante el desarrollo de bienes y servicios a partir de los cuáles se atienden
sus demandas a la vez que se aporta valor.
Desde el contexto del mercado turístico, se asume como una
actividad que es desarrollada tanto por los prestadores de servicios
turísticos, como por las entidades tanto públicas como privadas que hacen parte
del destino con el fin de mejorar la atracción de turistas y el consumo de
bienes y servicios por parte de estos. Para lograrlo, estas organizaciones se
valen de diferentes elementos como la publicidad, los medios de comunicación
masiva, el voz
a voz y más recientemente, de las herramientas digitales de comunicación como
lo son las redes sociales y la diversidad de piezas, mensajes y contenidos que
en ellas se comparte, estos elementos permite acercarse a lo que significa el
mercadeo en una organización, aunque no lo definen en forma específica.
Bajo este escenario se hace necesario establecer cuáles son
los factores que deben incluirse en el proceso de planeación y operación de las
diferentes acciones de mercadeo que permitan la comercialización de bienes o
servicios, y particularmente servicios turísticos. Para atender este propósito,
en el presente escrito se hace el análisis del origen del concepto de mercadeo
y la forma en que se acuña el concepto de marketing, los dos grandes enfoques
del marketing; estratégico y operativo, y las actividades que los integran y
las recomendaciones o adaptaciones que han de considerarse para su aplicación a
los servicios turísticos, en especial en los servicios hoteleros.
Sin embargo, en este periodo también se
pueden encontrar autores que ligan el marketing específicamente al proceso
logístico a parte de las “Industrias Distributivas” (Stanton, 1995). En esta
época en particular, la atención del marketing se centra en la distribución y
la forma de entrega del bien al consumidor, preocupándose particularmente en la
entrega física (Bartels, 1988); paralelo a esto se
dan hechos que determinarían el curso de desarrollo del concepto gracias a la
aparición de las organizaciones como la American Marketing Asociation
– AMA dedicadas al estudio científico del marketing y las consultoras como
Gallup o Nielsen orientadas al análisis de los aspectos comerciales del
mercado.
Es solo es hasta 1945, finañizando la II Guerra Mundial, que se dan los primeros
estudios sobre el marketing y el tipo de decisiones que encierra y el grado de
alcance de estas a nivel de las organizaciones; ejemplo de ello, el artículo “The developmente of the Science
of Marketing” con el cual se da inicio al debate
en el que se considera al marketing como una ciencia de estudio (Sixto, 2014).
Estas circunstancias y el mismo desarrollo del mercado favorecieron el proceso
evolutivo del concepto, el cual, alineado a la dinámica y preocupaciones de la
empresa con respecto a su relación y participación, permitieron la adopción de
otros elementos de análisis que van más allá del análisis situacional o de la
dinámica de la distribución.
Las diferentes fases o etapas de
evolución del marketing guardan una estrecha relación con las
dinámica de mercado y los avances en términos estratégicos y de gestión
que se suscitan en la organizaciones. (1) la etapa de la Producción con
la relación existente entre la preocupación de la empresa por asegurar los
medios de producción y las condiciones de mercado de lata demanda; (2) la etapa
de las Ventas impulsada por los cambios producidos por la Revolución
Industrial que dotan de mayor eficiencia productiva y la respuesta de mercado
sobre la necesidad de lograr su venta ante un aumento de la oferta
Entre 1950 y 1985 se establece que el
marketing guarda una relación de dependencia e interacción con otras
disciplinas como la Economía, Administración, Psicología, Sociología, la
Comunicación y en particular con la Publicidad, dotando así de mayor
rigurosidad el proceso estratégico que debe llevarse a cabo al interior de las
organizaciones (Sixto, 2014).
Es así como se delimita otra etapa (3)
denominada del Marketing en donde la atención de las organizaciones se
centra en la identificación y análisis de las características del mercado en
los que hace presencia (o a los que aspira) con el fin de conocer los deseos,
necesidades y demandas de sus clientes, permitiéndole diseñar estrategias más
específicas para gestionarlos con mayor éxito, redireccionando la producción de
sus bienes. En este periodo autores como Jerome McCarthy en 1960 presenta una
clasificación de las herramientas de las cuales se vale el marketing desde el
contexto operativo o “Mix de Marketing” acuñado
posteriormente como las 4 p´s. Finalizando este
periodo, Keller & Kotler (2006), aportan al debate sobre el concepto y
campo de aplicación del marketing, la necesidad de reconocer que los procesos
de intercambio a los que hace referencia no responden únicamente a la
transferencia de propiedad de bienes o servicios y debe considerar un espectro
más amplio en donde se incluyan: organizaciones, lugares, ideas, personas,
entre otras, como parte de los propósitos comerciales o lucrativos de las
organizaciones.
En medio de este proceso de
construcción y reformulación del concepto, en la década de los 80´s (4) la
etapa del Marketing Uno a Uno cobra
fuerza dada la necesidad de “personalizar” tanto el proceso de análisis del
consumidor y la forma de configurar la oferta y estrategias comerciales para
atender sus requerimientos y los del mercado
Las Herramientas estratégicas en
Mercadeo
A nivel estratégico las organizaciones
deben realizar estudios periódicos de las condiciones del mercado y las fuerzas
externas que intervienen o condicionan sus resultados económicos y comerciales
con el fin de establecer las acciones que permitan hacer frente a sus falencias
o sacar provecho de las oportunidades encontradas (Muñiz, 2017). En este
contexto, cobra importancia la identificación de los procesos estratégicos de
los cuales se derivan las decisiones que la organización debe tomar a nivel
comercial y que constituyen la esencia del marketing estratégico. Autores como
Keller & Kotler (2006), Ferrell & Hartline
(2018), coinciden en que el proceso estratégico del marketing debe considerar;
(1) el análisis del mercado y con ello, la identificación y selección de los
segmentos estratégicos de mercado de la organización, (2) la definición de los
factores diferenciales de la oferta que incidirán en su posicionamiento y
finalmente, (3) la orientación estratégica de la organización y a partir de
ellos los objetivos comerciales que se esperan alcanzar.
En el siguiente nivel se abordan la
formulación de las acciones que le permitirán a la empresa harán alcanzar los
objetivos propuestos, haciendo uso de las herramientas operativas que tienen a
su alcance; Producto, Precio, Promoción y Plaza, las 4p´s o mezcla de mercadeo,
variables con las cuales se atenderán las necesidades sobre la diversificación
o desarrollo de la oferta; las condiciones económicas que inciden en su
comercialización; los mensajes, medios y herramientas de promoción y las
decisiones sobre los mecanismos de venta y entrega de la oferta (Guiltinan, et al., 1998).
El concepto de mezcla o mix de herramientas proviene de la capacidad que tienen de
ser adoptadas por la organización de manera individual y colectiva, primando el
efecto que generan, al ser combinadas, en la atención de las necesidades
estratégicas y comerciales de la organización. A nivel operativo, las
organizaciones deben evaluar qué tipo de acciones se requieren en cada una de las
variables, considerando la afectación que tienen las decisiones que se tomen de
manera específica respecto a las demás.
Sin embargo, la gestión de productos y
servicios no puede abordarse de forma indistinta dadas las características
diferenciales de los servicios, y en particular los servicios turísticos, que
llevan a plantear elementos complementarios en el proceso estratégico y
operativo. Booms & Bitner (1981), al identificar que características como la intangibilidad del servicio (no
poseer propiedades físicas), la inseparabilidad (relación de tiempo y espacio
en la producción y consumo del servicio) y la variabilidad (carácter cambiante
del servicio dependiendo del tiempo, lugar y cliente) inciden en la forma en
que se deben gestionar las acciones de marketing, proponen tres variables que
permiten hacer frente a estas particularidades dando como origen a lo que se
conoce como el mix de mercadeo para servicios o las 7
p´s.
Las tres herramientas complementarias
que se integran al proceso operativo son; Personas, Procesos y Evidencia
física. La variable Personas involucra el rol de los colaboradores de la
organización, su interacción con el cliente externo y la forma de gestionar tal
relacionamiento; En los Procesos se evalúan las acciones que han sido definidas
para lograr la producción y entrega del servicio, acciones visibles para el
consumidor o aquellas que hacen parte de los procesos internos que dan soporte
al servicio; y la evidencia física representada en los aspectos tangibles que
constituyen el escenario de producción o prestación del servicio y los
resultados visibles para el cliente respecto a lo ofrecido y que en la
actualidad incluye elementos que se gestionan desde el neuromarketing como la
temperatura, los aromas, sonidos y demás estímulos sensoriales.
Del Mercadeo de Servicios al Mercadeo
Turístico
Al hablar de mercadeo turístico no se
hace referencia en otra concepción del concepto de mercadeo, lo que pone en
consideración es una nueva aplicación de las herramientas de marketing y la forma
de gestionarlas en el contexto de un mercado con características muy
específicas como el turístico. En este sentido el mercadeo turístico representa
una variación o especialidad, desde el punto de vista de la aplicación de la
teoría del mercadeo, en donde, se da respuesta a la diversidad de
organizaciones que integran este sector en términos de; tamaño, modelo de
negocio, condiciones de su oferta, entre otras.
En el Mercadeo Turístico las
características diferenciales de los servicios proporcionan una serie de retos
que son el resultado de la condiciones de mercado y de
la forma en la que se presentan la relación de las organizaciones con sus
clientes. Estos retos presentan diferentes condiciones en su atención de
acuerdo con el tipo de organización o prestador de servicios sobre el cual se
esté realizando el análisis; no es lo mismo un servicio de guianza,
de alojamiento e incluso el de transporte, cada uno presenta elementos de
gestión diferentes. A continuación, se analizarán algunos de ellos desde la
perspectiva de los servicios de alojamiento.
El primer reto corresponde a la Intangibilidad
de la oferta, conformada por una amalgama de elementos y servicios que pueden
depender de un único proveedor o de varios articulados en un lugar específico,
condición que desde la perspectiva del cliente aumenta la incertidumbre sobre
lo que se espera recibir y su calidad. En el servicio de alojamiento, a pesar
de contar con elementos físicos de referencia que pueden reducir el grado de
incertidumbre de la calidad y condiciones del servicio, los hoteles se
esfuerzan en la promoción de los testimonios de clientes, presentación gráfica
de los espacios y de las experiencias que se promueven con el ánimo de aportar
más elementos de juicio que incida en su elección.
El segundo, la Inseparabilidad
una condición básica de los servicios que puede incidir de manera positiva o
negativa en el resultado y nivel de satisfacción de los clientes y que depende
directamente de los recursos, habilidades y participación de colaboradores y
disposición del consumidor. Los establecimientos de alojamiento han entendido
que las condiciones de las instalaciones no son suficientes para garantizar la
satisfacción de sus clientes y que la acción de sus colaboradores es
fundamental para el éxito del servicio, por ello, implementan protocolos de
servicio a través de los cuales se gestiona la relación con el huésped.
En tercer lugar la Variabilidad representada
en la misma diversidad de servicios y empresas que los proveen y que hacen
presencia en un mercado en particular, pero también en las
forma en que es percibida la experiencia del servicio por cada cliente.
Si bien la oferta de alojamiento puede contar con cierto grado de
“parametrización” de la oferta (tipo de habitación y condiciones del servicio)
o la definición de protocolos de servicio (reservas, recepción, servicio de
alimentos y bebidas, etc.), el factor humano sigue siendo el factor que no se
puede controlar, así como no se puede contralar las percepciones.
Finalmente la Perecibilidad
o límite temporal de acceso y uso de los servicios, tiene que ver con la
disponibilidad de las reservas y las políticas comerciales del establecimiento.
En algunos casos los hoteles sacrifican la simetría de sus operaciones por
dotar de mayor flexibilidad al proceso de reservación y uso de servicios. En
todo caso, la práctica más común del sector esta dada
a la implementación de ciertas condiciones de tiempo y valor económico para la
modificación de las reservas.
Elementos de un plan de Mercadeo para
servicios turísticos
Todo plan de mercadeo se debe instaurar
como un proceso en el cual se documenta y registra información relevante para
la organización desde el punto de vista del mercado que atiende o que tiene
como objetivo alcanzar, las características de este y la relación que pueda
tener con la organización y/o las unidades de negocio sobre las cuales se
desarrollen los planes de acción correspondientes. En primer lugar, hay que
determinar la ubicación de la información.
Este proceso se lleva a cabo a partir de las investigaciones que se consideren
necesarias para identificar los procesos estratégicos anteriores, la
identificación y caracterización de clientes, análisis de la locación,
características del mercado, las fuerzas que lo regulan y la competencia.
Dentro del proceso de planeación de las
estrategias de posicionamiento para las unidades de Negocio o de las
organizaciones que proveen servicios turísticos, se pueden aplicar matrices de
análisis basados en el análisis al cruzar elementos ya sean internos o externos
para establecer factores críticos o de éxito en la organización. En ese
contexto, el análisis de la Propiedad
se lleva a cabo mediante una “rejilla” en donde se ubican criterios de
comparación solo relacionados con la propiedad o la infraestructura que hace
parte del soporte físico, estableciendo las recomendaciones que se tendrán en
cuenta en la formulación del plan.
Rejilla
de Propiedad, Creación propia
Otra herramienta es el análisis de Plaza, en este análisis la
Plaza, se entiende como el lugar donde ha decidido desarrollar sus esfuerzos
comerciales la organización. Es de aclarar que, en el sector turístico, la
Plaza en algunos casos no puede ser modificada, pero, se pueden proponer
estrategias para aprovechar mejor los recursos con los que se disponen.
Rejilla
de Plaza, Creación propia.
Posteriormente se realiza el análisis de Producto. En este punto, se
trata de determinar cuáles son los atributos y componentes de los productos y/o
servicios, en relación con la oferta del mercado. Se debe indicar cuáles serán
las características que se deben resaltar e impulsar en el momento de conformar
la oferta que se hará al mercado y además prestar interés en aquellas
características que pueden generar un impacto negativo (formular estrategias
para abordar los cambios o compensar las debilidades.)
Rejilla
análisis de Producto, Creación propia.
En cuanto al análisis del Mercado, se realiza con el fin de identificar los
nichos de mercado o grupos de compradores a los cuales se puede llegar con uno
u otro producto o servicio. La información que se requiere es: análisis y
situación del mercado (Características, estado, tamaño, cambios, etc.),
definición del mercado meta (Determinación de los segmentos de mercado con los
que se quiere trabajar, se recomienda que sea por lo menos dos para tener mayor
probabilidad de éxito) y la caracterización de los mercados (Factores,
geográficos, demográficos, factores conductuales, y necesidades del mercado y
tendencias). Este análisis debe arrojar recomendaciones frente a mejoras en
productos y servicio para atender las necesidades identificadas en el mercado y
sugerencias frente a la forma de aprovechar el análisis para hacer más efectiva
la participación en el mercado.
Posterior a esto, se efectúa la
formulación del plan, en donde se debe realizar el registro de las decisiones y
acciones relacionadas en el mercado, el futuro de los productos y/o servicios
de la organización, la determinación de metas de ventas, planes de
comercialización, promoción y demás actividades derivadas del mix marketing. Este proceso debe seguir una
secuencia en donde sean identificables los objetivos, las estrategias a partir
de cada una de las variables del mix que ayudaran a su consecución, y las acciones
particulares que hagan parte de dichas estrategias.
Philip Kotler describe un proceso que
debería seguirse en la elección de las estrategias en un plan de mercadeo y que
en el caso del sector turístico presenta un alto grado de aplicabilidad. Lo
primero es definir el público objetivo al que se desee llegar. En el caso de
los servicios turísticos, pueden establecerse varios targets para un mismo servicio, luego, plantear de objetivos
generales y específicos de las diferentes variables de la mezcla de mercadeo,
(las variables a abordar estarán dadas por la particularidades de la oferta
misma), luego se debe determinar el presupuesto, recordando que como fue
mencionado anteriormente puede ser un factor determinante en la visión misma
del plan, con el fin de estimar la explotación provisional, e identificar bajo
qué condiciones se va a obtener la rentabilidad fijada y finalmente, designar
el responsable que tendrá a su cargo la consecución del plan de mercadeo. Para
la última etapa del plan, se establece el nivel de control de cada una de las
actividades se acuerdo a lo propuesto por Kotler en su libro de dirección de
mercadeo.
El control es uno de los procesos
imprescindibles en los planes de mercadeo, debido a que permiten identificar
los niveles de cumplimiento de casa acción y objetivo propuesto a medida que
son validadas las estrategias ejecutadas. El proceso de control le permite al
encargado general del plan detectar las posibles fallas del proceso y las
desviaciones propias en la dinámica de ejecución, con el propósito de generar
acciones correctivas pertinentes y de aplicación inmediata. Si no se establecen
procesos de control, la evaluación de resultados se convertiría en un proceso
reactivo en donde solo al final del ejercicio comercial, se podría determinar
el nivel de cumplimiento de los objetivos y no existiría posibilidad de
reacción y la valoración del plan solo sería un informe de resultados que no
aportaría nada al proceso.
Este documento corresponde a un estudio no
experimental, cualitativo, transversal, inferencial realizado por medio de
revisión documental en la cual se utilizan procedimientos que facilitan la
simplificación y obtención de conocimientos y significados de términos que
pueden ser complejos, y su importancia radica en la coherencia interna que
permite a la redacción y desarrollo de la investigación (Krause, 1995).
El alcance de la investigación fue de tipo
descriptivo, ya que “busca especificar propiedades, características y rasgos
importantes de los aspectos que se analizan” (Hernández, et al., 2020, p.
80). La información fue seleccionada
intencionalmente debido al nivel de especialización del tema turístico y de servicios.
Esto permitió la subjetividad de la investigación, logrando recopilar
información relevante que le dio sustento teórico al texto. El análisis de la
información fue de carácter reflexivo, implicando la identificación de
referentes, temas y patrones relativos al turismo, los servicios y el mercadeo.
Finalmente, el enfoque cualitativo permitió un estudio detallado y profundo del
tema, especialmente porque los servicios y en especial el turismo, se refieren
a intangibles y tienen una forma de contextualización diferente.
Cada
una de las recomendaciones expuestas parten del conocimiento de las
particularidades del sector turístico, de entender que, aunque el sector hace
parte del mercado de los servicios, debe ser estudiado en forma separada y que,
en materia de modelos o propuestas de aplicación de estrategias comerciales,
son numerosos los casos de fracasos por tratar de seguir aplicando modelos que
carecen del análisis de los factores mencionados anteriormente.
Cada
uno de los diferentes postulados mencionados anteriormente se fijan en un
segmento de mercado objetivo para cada uno de ellos, ya que se debe pensar en
los deseos, sueños o emociones y se deben superar o mejorar, teniendo en cuenta
la intangibilidad de los servicios. Es aquí donde el mercadeo juega un papel
importante en un establecimiento de servicio enfocados en sus stakeholders
(grupo objetivo), porque el área comercial debe involucrar a todos los
prestadores de servicio para que sean vendedores y anfitriones.
Básicamente
se debe entender que “El mercadeo es el arte de hacer convergente las acciones
de la empresa de cara a satisfacer mejor las necesidades se su clientela, en el
marco de políticas coherentes que buscan optimizar la eficacia global de la
empresa de cara al mercado”
Desde el punto de vista del mercadeo
hotelero nacen herramientas como el Revenue Managment o Yield Management (administrar ingresos), con los cuales
los hoteles analizan el entorno, los gastos, los costos, los clientes y la
competencia para poder determinar las tarifas a cobrar. Con esta herramienta
las empresas de la industria hotelera hacen un análisis, se proyectan y
reaccionan de acuerdo con el comportamiento del cliente y el mercado para
maximizar las ventas, en otras palabras, buscan el momento indicado para vender
el servicio, en el momento indicado, al cliente indicado con el precio
indicado.
Para identificar las herramientas de
gestión y como se mencionó anteriormente el yield management permite identificar el
desempeño del hotel donde se puede determinar el índice de doble ocupación,
porcentaje promedio, tarifa promedio, en una sola palabra la estadística de
rendimiento que tiene el establecimiento y adicionalmente también ayuda
identificar el ingreso por habitaciones disponibles como lo es el RevPar (Revenue per available room).
Con esta información se puede realizar
una ficha técnica que desde el mercadeo ayuda a identificar el establecimiento
hotelero al cual se le está haciendo el plan de mercadeo, donde se identifica
el micro entorno y luego se hace un estudio similar a la competencia que se
analiza en ese micro entorno: se identifica al gerente general del
establecimiento, reseña histórica del mismo, ubicación, descripción de la
estructura organizacional, segmentación de mercado, canales electrónicos,
cuidado con el medio ambiente y perfiles de cargo. Por otra parte, el plan de
mercadeo, su estructura y procesos tienen características específicas para el
sector servicios debido a las características de estos, es decir la
intangibilidad, el carácter perecedero, la heterogeneidad y la no transferencia
de la propiedad.
Se deben utilizar herramientas de
diagnóstico y planeación estratégica aplicadas a la construcción de un plan de
mercadeo (FODA, Caracterización de empresas, análisis de cargos y dependencias,
etc.). En cuanto a los indicadores de gestión, como lo manifiesta Beltran, se definen como esa relación que existe entre las
variables cuantitativas o cualitativas, que ayudan a medir no solo la situación
de la organización, sino también las tendencias a cambios generadas en el
objeto o fenómeno investigado con respecto a las metas y objetivos esperados.
Finalmente, para generar expectativas a
los huéspedes o clientes se han creado estrategias como lo son los portafolios
de servicios, páginas web donde se pueden hacer recorridos virtuales donde se
muestran los espacios en 360 grados y actualmente un chat para comunicarse con
la persona de reservas o atención al cliente, generando y facilitando el
interés por comprar. Incluso otro de los servicios consiste en la utilización
de motores en línea de reservas o los canales electrónicos, que facilitan hacer
reservas desde cualquier lugar y en cualquier momento, creando una competencia
más fuerte en el mercado hotelero.
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[1] Docente
de la Universidad de Cundinamarca, Colombia. Máster Dirección de Marketing - Universidad
Viña del Mar: Vina del Mar, Chile. Contacto: wrpinillos@ucundinamarca.edu.co
2 Maestro en educación de la Tecnologico de Monterrey: Monterrey, Nuevo León, Mexico, Magister en educación en la orporación Universitaria Minuto de Dios Colombia, Administrador de Empresas de la Universidad de la Salle, Colombia. Docente de la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, Contacto; dastudillo@unicolmayor.edu.co