ISSN Electrónico: 2500-9338
Volumen 23 N°3
Año 2023
Págs. 25 – 35
PERCEPCIÓN
DE LOS USUARIOS SOBRE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS EN SALTILLO, COAHUILA MÉXICO
Adriana
Méndez-Wong[1]
Enlace ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3935-1265
Juan Bernardo
Amezcua-Núñez [2]
Enlace ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6227-2202
Elizabeth Ana Aguilar-Garcés[3]
Enlace ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7456-8534
Fecha
de Recepción: 3 de mayo de 2023
Fecha
de Aprobación: 17 de Septiembre de 2023
Resumen
En el ámbito de la sanidad, se considera que la calidad percibida es un
factor clave para la eficiencia de los hospitales en la resolución de problemas
de pacientes. En este trabajo se aplica
la herramienta SERVQUAL
Palabras clave: Mercadotecnia Sanitaria, Calidad del Servicio,
Hospitales.
USER PERCEPTION OF HOSPITAL SERVICES IN
SALTILLO, COAHUILA MEXICO
Summary:
In the field of
healthcare, perceived quality is considered to be a key factor for the
efficiency of hospitals in resolving patient problems.
In this work, the
SERVQUAL tool (1988) is applied to evaluate the perceptions of service quality
in a healthcare environment and delve into the issue of measuring the
perception of patients in the main hospitals in the city of Saltillo, Coahuila.
It is a quantitative, descriptive and correlational study using correspondence
factor analysis to develop perceptual maps that reveal the competitive
positions perceived by users.
The results show us
the differential attributes for the target market, concluding that the Hospital
del Niño is the best evaluated public hospital and the Centro Hospitalario la Concepción as the best of the private
hospitals. Conclusions from the study and the ways in which the results can be
used to improve the competitive position of the hospitals evaluated are
presented.
Keywords:
Health Marketing, Service Quality, Hospitals.
PERCEPÇÃO
DO USUÁRIO SOBRE SERVIÇOS HOSPITALARES EM SALTILLO, COAHUILA MÉXICO
Resumo:
Na área da
saúde, a qualidade percebida é considerada um fator chave para a eficiência dos
hospitais na resolução dos problemas dos pacientes.
Neste
trabalho, aplica-se a ferramenta SERVQUAL (1988) para avaliar as percepções da
qualidade do serviço em um ambiente de saúde e aprofunda-se na questão de medir
a percepção dos pacientes nos principais hospitais da cidade de Saltillo,
Coahuila. Trata-se de um estudo quantitativo, descritivo e correlacional que utiliza
análise fatorial de correspondência para desenvolver mapas perceptivos que
revelam as posições competitivas percebidas pelos usuários.
Os
resultados nos mostram os atributos diferenciais para o mercado alvo,
concluindo que o Hospital del Niño é o hospital público melhor avaliado e o
Centro Hospitalario la Concepción como o melhor dos hospitais privados. São
apresentadas as conclusões do estudo e as formas pelas quais os resultados
podem ser utilizados para melhorar a posição competitiva dos hospitais avaliados.
Palavras chave: Marketing em Saúde, Qualidade de Serviços,
Hospitais.
1. INTRODUCCIÓN:
La
Mercadotecnia sanitaria se considera una herramienta efectiva para llevar los
servicios de salud a sus consumidores.
Priego Álvarez
También, si se
define al hospital como una empresa, está última debe ser considerada una
empresa de servicios
Por lo que se
refiere a la Organización Mundial de la Salud, considera que un hospital es parte
integral de una institución médica social cuya función
es brindar servicios médicos complejos preventivos y curativos a
la comunidad, mientras que la atención ambulatoria llega a los
pacientes hasta su domicilio
Por su parte,
la Real Academia Española
En México, la
historia de los primeros hospitales data desde Hernán Cortés, como lo menciona
De Micheli
En nuestros
días, se ha producido un aumento del número de hospitales con el creciente
papel del sector privado. Sólo en el estado de Coahuila de Zaragoza se cuenta
con veinte hospitales públicos, trece privados y trece centros de salud
En este
sentido, la gestión de los hospitales requiere conocer las necesidades y deseos
de los usuarios como estrategia para retenerlos. La competencia entre
hospitales para atraer a los pacientes ya no se limita a los atributos
funcionales de los servicios prestados, sino que está relacionada con la
percepción del servicio sanitario
Sin duda, los
hospitales no son ajenos en interés por ser percibidos no solo de manera
favorable, sino como los mejores en su área, y es a través del conocimiento de
sus usuarios que pueden actuar con mayor certeza para alcanzar sus objetivos
El documento se
organiza de la siguiente manera. En primer lugar, se presenta una revisión
bibliográfica sobre el tema en cuestión y su apoyo a las decisiones
estratégicas de marketing. En segundo lugar, se detallan los datos y el estudio
empírico. En tercer lugar, se utiliza el análisis factorial para determinar las
principales dimensiones perceptivas que utilizan los usuarios para evaluar las
organizaciones de atención médica. En
cuarto lugar, se construyen los mapas perceptivos. En ellos se utilizan las
puntuaciones factoriales de los hospitales y los resultados del análisis para mostrar
las posiciones competitivas percibidas de los hospitales y sus atributos. En
quinto lugar, se exponen las conclusiones del estudio y las formas en que los
resultados pueden utilizarse para mejorar la posición competitiva de los
hospitales evaluados.
Existen
diferentes estudios que utilizan la escala Servqual
Marwan Dhani
Los resultados
de los estudios de posicionamiento proporcionan a los hospitales información
valiosa sobre los clientes y su competencia. Los administradores pueden
utilizar esta información para determinar los programas de actuación como la
mejora de las relaciones con los clientes, con los mercados actuales y/o
identificar oportunidades para atraer nuevos segmentos de mercado.
También,
autores demuestran que la fidelidad a los hospitales viene determinada, entre
otras cosas, por la satisfacción de los pacientes de la calidad de los
servicios recibidos
Referente a
estudios de imagen de marca relacionados con la calidad en el servicio brindado
por los hospitales se encuentra un trabajo realizado en la Universidad Esa Unggu en Jakarta, Indonesia,
donde Meiling Ondangy y Rahmat Syah
También Durmaz, Çavuşoğlu, S., & Özer, Ö
En los
hospitales públicos, hay que tener en cuenta que el valor de la marca es esencial en los sectores
públicos porque puede aumentar la credibilidad, la confianza y la lealtad del
público hacia el gobierno
De acuerdo con Natalya Angela y Bawono Adisasmito
De igual manera
Şantaş, Kar, Kahraman, & Kurşun
El Análisis de correspondencias, es
equivalente al Análisis de componentes principales, pero con variables
cualitativas. Y los mapas perceptuales o perceptivos según Marwan Dhani
Cabe señalar que, de acuerdo
a las características de las Instituciones de Salud, el análisis se dividió en
hospitales privados y públicos. Además, el diseño del cuestionario incluyó
escalas ya validadas
Respecto al perfil de la
muestra, arrojó que sus edades se encuentran entre 25 y 75 años.
El 54% de los encuestados eran mujeres, mientras que un 44%
hombres; además, el 40% tienen estudios de licenciatura, el 32%
educación media superior, el 24% educación media y el 4%
educación primaria; la mayoría, un 65% dijo estar casado y los solteros
constituyen el 28%. El 22% estudia, 46% están empleados, y un 32% se dedica al
hogar.
En la tabla 1 se puede
apreciar que la mayor puntuación después de la Marca ideal la tiene el Hospital
del Niño con 25.64, le sigue el Hospital del IMSS con 23.550.
En Reputación de la marca el
Hospital del Niño es el mejor posicionado con una calificación de excelencia de
4.98 y en el atributo Calidez en la Atención obtuvo también la mejor valoración
con 4.79; en segundo lugar, el Hospital General con 3.97, le sigue el Hospital
IMSS con 3.75 y el peor evaluado en ese rubro resultó la Clínica Hospital del
Magisterio con 2.10 de calificación. Referente
a las instalaciones y equipo con la puntuación más alta de 4.00 resultaron el
Hospital del Niño y la Clínica del Magisterio. Ahora bien, el tercer factor es
la Atención rápida y eficaz donde el Hospital IMSS resultó mejor posicionado
con un 3.10 y con la evaluación más baja el Hospital ISSSTE con un puntaje de
2.70. Respecto al Personal Competente los participantes calificaron a todos los
hospitales públicos con valores altos, siendo el más bajo la Clínica Hospital
del Magisterio con 4.70. Referente al rubro de precios, el costo menos accesible
percibido fue el del Hospital Universitario con una evaluación de 1.97.
Tabla 1
Puntuación de los Hospitales
Públicos
Tabla de correspondencias |
|||||||
HOSPITALES PUBLICOS |
ATRIBUTOS |
||||||
Reputación |
Instalaciones y Equipo |
Atención rápida y eficaz |
Personal competente |
Calidez en la atención |
Costos accesibles |
Margen activo |
|
Hospital General Saltillo |
3.970 |
2.800 |
2.880 |
4.900 |
3.980 |
3.960 |
22.490 |
Hospital del Niño |
4.980 |
4.000 |
2.890 |
5.000 |
4.790 |
3.980 |
25.640 |
Hospital Universitario |
2.800 |
1.970 |
2.880 |
5.000 |
2.970 |
1.970 |
17.590 |
Clínica Hospital del
Magisterio |
2.100 |
4.000 |
2.890 |
4.700 |
3.970 |
2.300 |
19.960 |
Hospital ISSSTE |
2.500 |
3.200 |
2.700 |
4.800 |
3.500 |
4.900 |
21.600 |
Hospital IMSS |
3.750 |
3.500 |
3.100 |
4.900 |
3.500 |
4.800 |
23.550 |
Hospital Ideal |
5.000 |
5.000 |
5.000 |
5.000 |
5.000 |
5.000 |
30.000 |
Margen activo |
25.100 |
24.470 |
22.340 |
34.300 |
27.710 |
26.910 |
160.830 |
Fuente: Elaboración propia a
través de datos obtenidos del SPSS vr.23
Se observa en la tabla 2,
que el resultado es significativo .000 a por lo que podemos afirmar
que si existe una relación entre los atributos y las dimensiones. Referente a
la información explicada por las dos dimensiones se muestra en la inercia
acumulada, con las dos dimensiones se explica el 75.7%. Información suficiente
para considerar el análisis de matriz de correspondencias.
Tabla 2
Resumen de los
Hospitales Públicos
Resumen |
||||||||
Dimensión |
Valor propio |
Inercia |
Chi-cuadrado |
Sig. |
Proporción de inercia |
Confianza para el Valor propio |
||
Explicada |
Acumulada |
Desviación típica |
Correlación |
|||||
2 |
||||||||
1 |
.104 |
.011 |
|
|
.400 |
.400 |
.074 |
.015 |
2 |
.083 |
.007 |
|
|
.357 |
.757 |
.037 |
|
3 |
.079 |
.006 |
|
|
.232 |
.989 |
|
|
4 |
.052 |
.003 |
|
|
.001 |
.990 |
|
|
5 |
.017 |
.000 |
|
|
.010 |
1.000 |
|
|
Total |
|
.027 |
4.324 |
.000a |
1.000 |
1.000 |
|
|
a. 30 grados de libertad |
Fuente: Elaboración
propia a través de datos obtenidos del SPSS vr.23
Por lo que concierne a la
tabla 3, se presenta el análisis a los Hospitales privados en Saltillo donde se
muestra que la mayor puntuación después de la Marca ideal la tiene el Centro
Hospitalario La Concepción con un valor de 24.07, en segundo lugar La clínica
Santa Teresa con 23.350 y muy de cerca el Hospital Christus
Muguerza con 23.080.
Respecto al atributo
Reputación de la marca el Hospital Christus Muguerza
es el que obtiene valores más altos con una calificación de 4.98; le sigue, el Centro
Hospitalario la Concepción con 4.70 de calificación, mientras que la Clínica
Santa Elena recibe 3.15, en contraste con el Human Hospital con la calificación
más baja de 2.00. En cuanto a lo
relacionado con las instalaciones y equipo el Centro Hospitalario La Concepción
con la calificación mayor de 4.60.
Mientras que, en la variable Atención rápida y eficaz La Clínica Santa
Teresa y el Human Hospital obtuvieron un valor de 4.20. Respecto al Personal Competente el Hospital Christus Muguerza es evaluado con la calificación perfecta
de 5.00 y en general este atributo obtuvo valores altos en todos los
hospitales. En el atributo Calidez en la Atención el mejor posicionado fue la
Clínica Santa Teresa con 4.50 de puntuación. Referente al rubro de precios, el
costo más accesible fue el de Human Hospital con 4.40, le sigue Clínica Santa
Teresa con 4.30 y quien se percibe como más caro en sus servicios fue el
Hospital Christus Muguerza con calificación de 1.00.
Tabla 3
Puntuación de los Hospitales Privados
Tabla de correspondencias |
|||||||
HOSPITALES |
ATRIBUTOS |
||||||
Reputación |
Instalaciones y Equipo |
Atención Rápida y eficaz |
Personal competente |
Calidez en la atención |
Costos accesibles |
Margen activo |
|
Centro Hospitalario La
Concepción |
4.700 |
4.600 |
3.700 |
4.870 |
4.100 |
2.100 |
24.070 |
Hospital Christus Muguerza |
4.980 |
4.000 |
3.900 |
5.000 |
4.200 |
1.000 |
23.080 |
Clínica Santa Teresa |
2.800 |
2.800 |
4.200 |
4.750 |
4.500 |
4.300 |
23.350 |
Hospital La Rosita |
2.000 |
2.800 |
4.100 |
4.800 |
4.300 |
4.100 |
22.100 |
Clínica Santa Elena |
3.000 |
3.000 |
4.000 |
4.900 |
3.900 |
2.200 |
21.000 |
Human Hospital |
2.000 |
2.000 |
4.200 |
4.700 |
4.100 |
4.400 |
21.400 |
Hospital Ideal |
5.000 |
5.000 |
5.000 |
5.000 |
5.000 |
5.000 |
30.000 |
Margen activo |
24.480 |
24.200 |
29.100 |
34.020 |
30.100 |
23.100 |
165.000 |
Fuente: Elaboración propia a
través de datos obtenidos del SPSS vr.23
El primer análisis de la
tabla 4 es que el resultado es significativo .000a aseverando que al igual que
en el caso de Hospitales Privados se confirma la relación entre los atributos y
las dimensiones. Se detecta que las dos
dimensiones explican el 97.9% de la información según el dato de Proporción de
inercia / varianza acumulada.
Tabla 4
Resultados de Hospitales
Privados
Resumen |
||||||||
Dimensión |
Valor propio |
Inercia |
Chi-cuadrado |
Sig. |
Proporción de inercia |
Confianza para el Valor
propio |
||
Explicada |
Acumulada |
Desviación típica |
Correlación |
|||||
2 |
||||||||
1 |
.198 |
.039 |
|
|
.850 |
.850 |
.071 |
-.112 |
2 |
.077 |
.006 |
|
|
.129 |
.979 |
.077 |
|
3 |
.027 |
.001 |
|
|
.016 |
.995 |
|
|
4 |
.012 |
.000 |
|
|
.003 |
.999 |
|
|
5 |
.008 |
.000 |
|
|
.001 |
1.000 |
|
|
Total |
|
.046 |
7.600 |
.000a |
1.000 |
1.000 |
|
|
a. 30 grados de libertad |
Fuente: Elaboración propia a
través de datos obtenidos del SPSS vr.23
En la figura 1 mapa
perceptual de Atributos de Hospitales Públicos, se reconoce poca distancia y
gran relación entre los atributos Personal competente, Calidez en la Atención y
la Atención Rápida y eficaz. Las
cualidades Instalaciones y Equipo, Costos y Reputación son características que
se observan lejanos y de manera independiente en el mapa perceptual.
Figura 1
Mapa Perceptual Atributos Hospitales Públicos
Fuente: Elaboración
propia a través de datos obtenidos del SPSS vr.23
En la parte media del mapa perceptual de la Figura 2 de Hospitales
Privados se observa con poca distancia, coincidiendo con el Gráfico 1 de
Hospitales Públicos en los atributos
Calidez en la Atención, Personal Competente y Atención rápida y eficaz. En este
caso, las cualidades Instalaciones / Equipo y Reputación son características
que se observan cercanos y de manera independiente a los Costos en el mapa
perceptual. De ello se deduce que la variable
asequibilidad es un factor que difiere de otras características porque los
servicios privados de atención de salud son más caros que los servicios del
sector público.
Figura 2
Mapa Perceptual Atributos
Hospitales Privados
Fuente: Elaboración
propia a través de datos obtenidos del SPSS vr.23
En el Mapa de posicionamiento o Figura de dispersión espacial número 3,
nos señala las semejanzas entre Hospitales, similitudes entre atributos, los
atributos que posicionan a cada hospital y cuál sería el Hospital Ideal.
Se observa que el Hospital del IMSS está posicionado por sus costos
accesibles. El Hospital del ISSSTE vinculado a costos accesibles y la
tangibilidad observada en las instalaciones /equipo como segundo atributo. Por
otro lado, tenemos a la Clínica Hospital de Magisterio donde el atributo de
Instalaciones y Equipo está presente.
Tenemos de manera muy próxima al Hospital del Niño y Hospital General de
Saltillo con el atributo de la Reputación. También el Hospital Universitario cuenta
con buena Reputación y personal competente, sin embargo, no lo relacionan con
costos accesibles, pues se ubica muy lejano a este atributo. De forma similar
podemos interpretar que el Hospital del Niño y Hospital General de Saltillo
poseen atributos similares, en comparación con Hospital de Magisterio y
Hospital Universitario que poseen diferentes atributos.
El mejorar sus instalaciones y la empatía hacia sus pacientes, puede ser
una estrategia viable para que la Clínica Hospital de Magisterio se acerque al
perfil de hospital Ideal. En cambio, el Hospital Universitario podría buscar
contar con personal competente, calidez en la atención y mejorar sus precios.
Se puede deducir que ningún hospital alcanzaría ser el ideal procurando
mejorar su Imagen con su Reputación, dado que Hospital Ideal será quien brinde
Empatía con la calidez en la atención y Responsabilidad al brindar atención
rápida y eficaz. Recapitulando, con base
en los resultados, ningún Hospital Público se observa como el Hospital ideal o
líder, identificando áreas de mejora para todos los Hospitales públicos en
Saltillo.
Figura
3
Mapa
Perceptual Relación Marca y Atributos Hospitales Públicos
Fuente: Elaboración propia a través de datos
obtenidos del SPSS vr.2
Por último, en el mapa perceptual 4, muestra que el
Hospital la Concepción es reconocido por su Reputación de marca, Recursos
intangibles y es el más próximo a la posición del Hospital Ideal. Por otra
parte, la Clínica Santa Teresa también se encuentra en una posición
privilegiada, manteniendo su lugar por la ventaja diferencial de sus precios. Y
la Clínica Santa Elena se posiciona con la particularidad de contar con
Personal competente y Calidez en la atención.
El Hospital Muguerza con muy buena reputación cuenta con características
que lo hacen percibir diferente a todas las demás opciones. La Clínica Santa Teresa, Human Hospital y
Clínica la Rosita poseen atributos similares como Atención rápida y calidez en
la atención, pero no se perciben con el equipamiento e instalaciones
suficientes.
Figura 4
Mapa Perceptual Relación Marca y Atributos
Hospitales Privados
Fuente: Elaboración propia a través de datos
obtenidos del SPSS vr.23
Después de la pandemia del
Covid19, las personas han descubierto lo valioso que es su salud y se ha
propiciado el momento para que las organizaciones de atención médica, valoren
su posición ante sus públicos con el fin de conocer sus fortalezas y áreas de mejora. Con este estudio se da respuesta a las
interrogantes establecidas alcanzando reconocer los atributos sobresalientes de
cada uno de los hospitales del sector público y privado, donde se aprecia que
la mejor calificación en Hospitales públicos la obtuvo el Hospital del Niño y
en relación el Hospital privado fue el Centro Hospitalario La Concepción. Cabe
señalar que pesar de que los expertos manifiestan que es superior la atención
que brindan los servicios de salud privados, en el presente trabajo resultó con
mejor evaluación un Hospital público. Mientras que la variable Costos
accesibles, es un factor que se diferencia de los
demás atributos porque los precios de la atención de salud
privada son muy altos en comparación con los que
ofrece el sector público. Sin embargo, en la dimensión de Tangibilidad fue
el rubro que menor calificación obtuvo, quedando al descubierto la
insuficiencia de equipo en los servicios de salud, sugiriendo a las
instituciones de salud la procuración de recursos para subsanar sus
debilidades. Por otro lado, se destaca que en general los usuarios califican
con valores altos a la mayoría de los hospitales, resumiendo que se visualiza
al Hospital Ideal quien sea empático y brinde calidez en la atención.
Es recomendable el monitoreo
continuo del contexto para el diseño de estrategias idóneas que favorezcan la
competitividad y preferencia de los usuarios, dado que las organizaciones
hospitalarias están sometidas al cambio constante: desarrollo tecnológico,
creación de nuevos tratamientos médicos, aparición de nuevos competidores,
entre otros
Algunas consideraciones para
tomar en cuenta es que los pacientes están cada día más informados e
influenciados por la opinión de otros pacientes, por lo que se recomienda
incrementar el uso de la tecnología para brindar servicios de telemedicina a
este nuevo consumidor que demanda servicios instantáneos, accesibles,
personalizados y a distancia. El resultado tiene que ofrecer a su público
puntos de contacto que aumenten el compromiso y generen confianza mejorando la
posición competitiva del Hospital.
Otra sugerencia es una mayor
utilización de las redes sociales por parte de los hospitales, para implementar
estrategias de comunicación basada en el diálogo, la participación y la
difusión de contenido constructivo que favorezca su reputación ante el mercado
objetivo.
LIMITACIONES
Las limitaciones del estudio es
el número de Hospitales considerados para evaluación, así como el tamaño de la
muestra y distribución equitativa del rango de edad de los participantes.
RECOMENDACIONES DE CARÁCTER
ACADÉMICO Y PRÁCTICO: En el aspecto académico, se recomienda seguir analizando
la información respecto a las instituciones de salud, dado que a través del
tiempo se continúan modificando las ofertas y demandas de servicios sanitarios.
Abad Alfonso, A., Pérez Zulueta, M. A., &
González Laucirica, Á. M. (2013). la Gestión de Intangibles: futura
adminsitración de las insituciones hospitalarias. RES NON VERBA, 100-107.
Afifi, I., & Amini, A.
(2018). . Factors Affecting Relationship Marketing In Creating Customer Loyalty
In The Hospital Services Business. ASEAN Mark. J., 91-108.
Alpert, L., & Gatty, R.
(1969). Product Positioning by Behavioral Life-styles. Journal of Marketing, 33, 75-92.
Alvarez Heredia, F., &
Faizal GeaGea, E. (2013). Gerencia de Hospitales e Instituciones de Salud.
Colombia: Ecoe ediciones.
Anbori, A., Ghani, S. N.,
Yadav, H., & Daher, A. M. (2010). Patient satisfaction and loyalty to the
private hospitals in Sana’a, Yemen. Int. J. Qual. Health Care, 310-315.
Bendixen, M. T. (1995).
Compositional perceptual mapping using chi‐squared trees analysis and
correspondence analysis. Journal of Marketing Management, 11(6),
571-581. doi:https://doi.org/10.1080/0267257X.1995.9964368
Cham, T., Cheng, B., Low,
M., & Cheok, J. (2021). Brand image as the competitive edge for hospitals
in medical tourism. European Business Review, 33(1).
doi:https://doi.org/10.1108/EBR-10-2019-0269
Chavez, A. (2020). Infografía: : El estado del sector salud en
México. Merca2.0. Recuperado el 13 de Mayo de 2020, de
https://www.merca20.com/infografia-el-estado-del-sector-salud-en-mexico/
De Micheli, A. (2005).
Hospital's evolution through the ages. Gaceta médica de México, 141(1), 57-62. Recuperado el 20 de Octubre de 2022,
de
https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0016-38132005000100010
Durmaz, Y., Çavuşoğlu, S.,
& Özer, Ö. (2018). The Effect of Brand Image
and Brand Benefit on Customer Loyalty: The Case of Turkey. International
Journal of Academic Research in Business and Social, 528-540. doi:
10.6007/IJARBSS/v8-i5/4140
Ford, J. B., Honeycutt, E.
D., & Hoffman, K. D. (2015). The Need for Positioning in the Health Care
Market. Academy of Marketing Science. doi:DOI: 10.1007/978-3-319-13254-9_98
Gigauri, I. (2019).
Applying Perceptual Mapping Method for Successful Positioning Strategy. International
Journal of Management and Business Sciences, 1(1), 14-23. doi: doi:
10.63105/ijmbs.2019.1.1.7
Górska-Warsewicz, H.
(2022). Consumer or Patient Determinants of of Hospital Brand Equity—A
Systematic Literature Review. International Journal of Environmental
Research and Public Health, 19(15). doi:
https://doi.org/10.3390/ijerph19159026
Hajikhani, S., Tabibi, S.
J., & Riahi, L. (2016). The Relationship between
the Customer Relationship Management and Patients’ Loyalty to Hospitals. Glob. J. Health Sci., 8-65.
INEGI. (13 de Mayo de
2020). Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas. Obtenido
de https://www.inegi.org.mx/app/mapa/denue/Default.aspx?idee=6301754
Kemp, E., Jillapalli, R.,
& Becerra, E. (2014). Healthcare branding:
developing emotionally based consumer brand relationships. Journal of
Services Marketing,, 126-137. doi:doi: 10.1108/JSM-08-2012-0157
Marwan Dhani, M. (2018).
Analysis of Positioning at Kasih Ibu Hospital Surakarta. JMMR Jurnal
Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Saki, 7(3), 221-227. doi:DOI:
10.18196/jmmr.7376
Meesala, A., & Paul, J.
(2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals:
Thinking for the future. J. Retail. Consum. Serv., 261-269.
Meiling Ondang , M., &
Rahmat Syah, T. Y. (2018). How hospital brand image intervene the impact of
marketing mix on patient. International Journal of Recent Advances in
Multidisciplinary Research, 3959-3963. Obtenido de
https://www.ijramr.com/sites/default/files/issues-pdf/2129.pdf
Mendez-Wong, A. (2021).
Evaluación del posicionamiento e imagen: Caso de los hospitales privados en
Saltillo, Coahuila. Horizonte Sanitario, 20(2).
doi:https://doi.org/10.19136/hs.a20n2.3813
Natalya Angela, &
Bawono Adisasmito, W. B. (2019). Brand
Equity and customer's loyalty in healthcare setting: a narrative review.
doi:DOI:10.22437/JMJ.V7I2.8027
Parasuraman, A. Z. (1988).
Servqual. Journal of retailing, 12-40.
Parasuraman, A. Z. (1988).
Servqual. Journal of retailing,, 12-40. Obtenido de
https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-percepti
Priego Álvarez, H. R.
(2015). Mercadotecnia en Salud. Aspectos básicos y operativos (4a ed.).
Villahermosa, Tabasco: Universidad Juárez Autónoma de Tabasco / Red
Iberoamericana de Mercadotecnia en Salud. . Obtenido de
https://pcientificas.ujat.mx/index.php/pcientificas/catalog/book/79
Real Academia Española .
(2021). Asociación de Academia de la Lengua Española. Obtenido de
RAE.es: https://dle.rae.es/hospital
Sánchez-García, I. (2011).
¿Por qué algunos clientes satisfechos desean cambiar de proveedor? Universia
Business Review, 12-41. Recuperado el 21 de Octubre de 2022, de
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43320831001
Şantaş, F., Kar, A.,
Kahraman, G., & Kurşun, A. (Enero de 2016). Perceptual Maps: An Empirical Research on Hospitals. Conference:
Proceedings of International Academic Conferences. Barcelona. doi:DOI: 10.20472/IAC.2016.024.079
Secretaria de Gobernación.
(7 de Septiembre de 2022). Diario Oficial de la Federación . Obtenido de
Programa Estratégico de Salud para el Bienestar.:
https://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5663700&fecha=07/09/2022#gsc.tab=0
Secretaría de Salud
Coahuila. (12 de Septiembre de 2018). Directorio de Hospitales. Obtenido
de http://www.saludcoahuila.gob.mx/hospitales.php.
Statista. (2021). Hospitales
y clínicas de mayor calidad en México en 2021. Statista Research
Department. Obtenido de
https://es.statista.com/estadisticas/1147693/mejores-hospitales-calidad-mexico/
Sun, H., Bang, W., &
Sun, L. (2020). The Role of Internal
Marketing in Korea’s Public Medical Sector. JOURNAL OF MARKETING MANAGEMENT,
23-36.
Unal, O., Akbolat, M.,
& Amarat, M. (2018). The influence of patient-physician communication on
physician loyalty and hospital loyalty of the patient. Pakistan J. Med. Sci, 34.
Universidad de Girona.
(2022). Escuela Universitaria de Hotelería y Turismo. Recuperado el 20
de Octubre de 2022, de ¿Qué significa hospitality u hospitalidad?:
https://www.santpol.edu.es/blog/que-significa-hospitality-u-hospitalidad/
[1] Doctora en
Administración y Alta Dirección. Profesora Investigadora de la Facultad de
Mercadotecnia, Universidad Autónoma de Coahuila. Contacto: adrianamendezwong@uadec.edu.mx
[2]
Doctorado en Ciencias Administrativas; Profesor investigador;
Facultad de Mercadotecnia; Universidad Autónoma de Coahuila; Marketing
estratégico y Operativo;
Contacto: juan.amezcua@uadec.edu.mx
3
Maestra en Administración y Liderazgo. Profesora Investigadora de la Facultad
de Mercadotecnia, Universidad Autónoma de Coahuila. Contacto: anaaguilar@uadec.edu.mx