ISSN Electrónico: 2500-9338
Volumen 23 N°2
Año 2023
Págs.70 – 77
SATISFACCIÓN
DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS EDUCATIVOS UNIVERSITARIOS
Karina Lizbeth Sánchez
Martínez[1]
Enlace ORCID:
https://orcid.org/0009-0009-3674-0733
David Gómez Sánchez
Enlace ORCID:
https://orcid.org/0000-0001-7593-157X
Sanjuana Edith Grimaldo Reyes
Enlace ORCID:
https://orcid.org/0000-0002-4078-7720
Jorge
Horacio González Ortiz
Enlace ORCID:https://orcid.org/0000-0002-2100-2748
Fecha
de Recepción: Enero 25 de 2023
Fecha
de Aprobación: Mayo 4 de 2023
Resumen:
El presente estudio tiene como propósito
determinar el nivel de satisfacción de los consumidores de servicios educativos
y determinar si existe correlación con las variables sociodemográficas, y con
base a ello buscar estrategias para que los estudiantes aumenten su nivel de
satisfacción con su carrera. La
investigación fue de enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y
correlacional, de diseño transversal. La muestra se conformó de 224
participantes pertenecientes a 7 programas educativos. Se utilizó como técnica
la encuesta y el instrumento para la recolección de datos está compuesto por
ocho ítems donde se empleó una escala ordinal del 1 al 5, donde 1 es muy poco y
el 5 es muy alto, además de variables sociodemográficas y la escala AMAI para
evaluar el NSE con 6 preguntas. La confiabilidad del instrumento se comprobó a
través de alfa de Cronbach mediante el programa SPSS versión 25.0 resultando
aceptable con un valor de 0.768. Se concluyó que los estudiantes tienen una
gran satisfacción hacia el prestigio de la escuela y los compañeros, contrario
a los horarios que les ofrece la institución debido a que en esta variable se
encuentran menos satisfechos. Así como también, la satisfacción no tiene
correlación con las variables sociodemográficas, excepto con la carrera que
cursan y el deseo de los padres por haber estudiado una carrera profesional.
Palabras clave: Satisfacción,
Consumidores, Servicios Universitarios.
SATISFACTION OF CONSUMERS OF UNIVERSITY EDUCATIONAL
SERVICES
Abstract:
The
purpose of this study is to determine the level of satisfaction of consumers of
educational services and determine if there is a correlation with
sociodemographic variables, and based on this, seek strategies for students to
increase their level of satisfaction with their career. The research was of a
quantitative approach of descriptive and correlational scope, of
cross-sectional design. The sample was made up of 224 participants belonging to
7 educational programs. The survey was used as a technique and the instrument for
data collection is composed of eight items where an ordinal scale from 1 to 5
was used, where 1 is very little and 5 is very high, in addition to
sociodemographic variables and the AMAI scale. to evaluate the NSE with 6
questions. The reliability of the instrument was verified through Cronbach's
alpha using the SPSS version 25.0 program, resulting in an acceptable value of
0.768. It was concluded that students have great satisfaction towards the
prestige of the school and their peers, contrary to the schedules offered by
the institution because they are less satisfied in this variable. Likewise,
satisfaction has no correlation with the sociodemographic variables, except
with the career they are studying and the desire of the parents to have studied
a professional career.
Keywords: Satisfaction, Consumers, University Services.
SATISFAÇÃO
DOS CONSUMIDORES DE SERVIÇOS EDUCATIVOS UNIVERSITÁRIOS
Resumo:
O objetivo
deste estudo é determinar o nível de satisfação dos consumidores de serviços
educacionais e verificar se há correlação com variáveis sociodemográficas e, com base nisso, buscar
estratégias para que os alunos aumentem seu nível de satisfação com a carreira.
A pesquisa foi de abordagem quantitativa de escopo descritivo e correlacional,
de delineamento transversal. A amostra foi composta por 224 participantes
pertencentes a 7 programas educacionais. Como técnica foi utilizada a pesquisa
e o instrumento para coleta de dados é composto por oito itens onde foi
utilizada uma escala ordinal de 1 a 5, onde 1 é muito pouco e 5 é muito alto,
além de variáveis sociodemográficas e a escala AMAI. avaliar o NSE com 6 questões. A
confiabilidade do instrumento foi verificada por meio do alfa de Cronbach
utilizando o programa SPSS versão 25.0, resultando em um valor aceitável de
0,768. Concluiu-se que os alunos apresentam grande satisfação perante o
prestígio da escola e dos seus pares, contrariando os horários oferecidos pela
instituição por estarem menos satisfeitos nesta variável. Da mesma forma, a
satisfação não tem correlação com as variáveis sociodemográficas, exceto com a carreira
que estão cursando e o desejo dos pais de ter cursado uma carreira profissional.
Palavras chave: Streaming, plataformas_digitais.
1. INTRODUCCIÓN:
El estudio de la
satisfacción es importante en la actualidad para conocer cómo se pude mejorar el
servicio ofrecido para que los clientes se sientan satisfechos y así creen
lealtad hacia la marca. Como menciona Kotler y Keller (2012), los clientes
estarán satisfechos si los resultados están al nivel de las expectativas, el
cliente queda satisfecho. Es por ello por lo que cada producto o servicio debe
de conocer si realmente el cliente está satisfecho o no, si los servicios o
productos no cumplen con las expectativas, entonces es necesario hacer un
análisis y determinar qué es lo que afecta que cliente no este
satisfecho.
En el municipio de Rioverde
se encuentra demasiada competencia entre las Universidades, siendo así que cada
una de estas debe de dar un excelente servicio para lograr posicionarse ante
las demás. Sin embargo, las universidades desconocen si los consumidores de sus
servicios están satisfechos con lo que les ofrece la institución, esto ha
provocado que en los últimos ciclos escolares haya disminuido la demanda de
preinscripciones y a su vez, aumenten las bajas escolares. Esta situación ha
captado la atención de las instituciones, es por ello que se realiza el
presente estudio para conocer la situación y determinar la causa del problema.
Es así como en esta
investigación se analiza la variable satisfacción, así como la relación con las
variables sociodemográficas de los alumnos de una institución de educación
superior ubicada en la ciudad de Rioverde en la Zona Media del estado de San
Luis Potosí. Se espera que con base a los resultados que arroje el análisis se
pueda observar con que características se correlaciona la satisfacción, y con
ello plantear soluciones para que los consumidores de servicios educativos de
la institución estén satisfechos con su carrera y como consecuencia disminuyan
las bajas, aumente la demanda y con ello mejore la eficiencia terminal de los
programas educativos.
Marco conceptual
Para el presente estudio se tomó en cuenta el
concepto de Schiffman y Lazar (2010) que define la
satisfacción como las expectativas propias que tiene el consumidor y en
relaciona a estas forman una percepción individual acerca del desempeño del
producto o servicio. A continuación, en la tabla 1 se muestran las diferentes conceptualizaciones:
Tabla 1. Conceptualización de Satisfacción
|
Autor(es) |
Conceptos |
|
Schiffman y Lazar (2010) |
Es la percepción que
tiene el consumidor individual acerca del desempeño del producto o servicio
en relación con sus propias expectativas. |
|
Zárraga et al. (2018) |
Es la evaluación del
cliente de un producto o servicio en función de si cumplió o no las
necesidades y expectativas del cliente. |
|
Ramírez
(2019) |
Es
un juicio acerca de un rasgo de un producto o servicio, o un producto y
servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero de recompensa que
se relaciona con el consumo. |
Fuente: Elaboración propia.
Marco referencial
En
México, Ramírez (2015) hizo una investigación con el objetivo de determinar el
nivel de satisfacción que tienen los proveedores del Centro de Atención en una
empresa y en base a ello precisar las áreas de oportunidad y mejorar la calidad
de sus servicios. El estudio fue de carácter cuantitativo y se realizó una
encuesta para recolectar los datos. Los hallazgos arrojaron que se tenía que
hacer un plan de mejora tomando en cuenta las sugerencias de los proveedores
para mantenerlos satisfechos.
Carvache (2017) en Ecuador llevó a cabo un estudio con el
propósito de analizar la satisfacción de los visitantes sobre la comida típica
del cantón y las características de la demanda en este tipo de
establecimientos. La investigación fue cuantitativa y se hizo una encuesta para
obtener datos. Se obtuvo que el nivel de satisfacción fue alto y que las
variables más importantes que toman en cuenta los consumidores al momento de
evaluar fueron: las instalaciones, el sabor y la calidad de la comida, y el
ambiente del establecimiento. Además, estos resultados también sirven para
mejorar la oferta gastronómica acorde a lo que dijeron los clientes.
Asimismo, Becerra y Piña (2017) hicieron un estudio
en Venezuela. El objetivo de dicho estudio fue analizar el grado de satisfacción
de los consumidores de antihipertensivos genéricos versus marcas en el
municipio Libertador del estado Mérida. Adopta un enfoque cuantitativo y la
información fue recolectada por medio de un cuestionario. Los resultados
indicaron que la utilización de medicamentos antihipertensivos de marca tuvo un
mayor nivel de satisfacción en comparación con medicamentos antihipertensivos
genéricos, para los consumidores los atributos más importantes fueron la
calidad, eficacia y seguridad. Tomando en cuenta los resultados se hicieron
recomendaciones a los laboratorios farmacéuticos para mejorar el grado de
satisfacción.
Nápoles et al. (2019) realizaron en Cuba, una
investigación cuantitativa. El objetivo planteado fue desarrollar una técnica
para evaluar y mejorar la satisfacción de los clientes internos con respecto a
los servicios que ofrecen los procesos de apoyo las universidades cubanas. Se
llegó a la conclusión de que los clientes se han vuelto exigentes con respecto
al servicio, es por ello por lo que se debe de realizar una mejora en los
procesos, mayor enfoque al cliente, liderazgo y compromiso para obtener una
mejor gestión en las universidades y así mantener satisfechos a los clientes.
Por otra parte, en Perú, Pérez y Landa (2019)
realizaron un estudio con el objetivo general de evaluar la satisfacción del
cliente en relación a la calidad del servicio y con el propósito de mejorar el
servicio ofrecido, todo esto justificado por los postulados de Parasuraman,
Zeithaml y Berry. El tipo de investigación fue cuantitativa y se utilizó como
instrumento un cuestionario. Los resultados obtenidos fueron que existe
pequeñas brechas entre la percepción y expectativa del cliente, en base a las
cinco dimensiones de la calidad del servicio, además se concluyó que los clientes
estaban satisfechos con el servicio.
Mancilla et al. (2019) en México realizó una
investigación de tipo cuantitativa cuyo objetivo fue correlacionar el grado de
satisfacción de los estudiantes universitarios con su educación e índice de
retención en la Universidad de Ixtlahuaca. Para obtener los datos se realizó un
cuestionario. Se concluyó que los alumnos se sienten bastantes satisfechos con
respecto al trabajo de la institución, así como las aulas a su disposición. Sin
embargo, los resultados con respecto a la dimensión de la seguridad económica
fueron solo satisfechos debido a que los alumnos sentían que la institución
tomaba en cuenta su condición socioeconómica.
Es un estudio de enfoque cuantitativo de alcance descriptivo
y correlacional de diseño transversal.
La investigación es cuantitativa según Hernández
(2014) porque se utiliza la recolección de datos para comprobar hipótesis con
base en la medición numérica y el análisis estadístico, que tiene por finalidad
establecer patrones de comportamiento y probar teorías.
Para Bernal (2010) considera a la investigación
descriptiva aquella en que se señalen las características o rasgos del objeto
de estudio. Es descriptiva porque se describieron los datos y las características
de la variable.
Es transversal como menciona Hernández y Mendoza
(2018) son los datos que se recolectan en un momento único. Se considera el
presente estudio transversal debido a que solo se tomaron los datos en un
momento especifico.
Es correlacional según Ramos (2020) porque surge la
necesidad de plantear una hipótesis en la cual se proponga una relación entre
dos o más variables. Dicho estudio tiene un alcance correlacional porque se
pretende determinar si existe una asociación entre la satisfacción con las
demás variables de la investigación.
Población
Arias et al. (2016) define la población de estudio
como el conjunto de casos, definido, limitado y accesible, que formará el
referente para la elección de la muestra, además este cumple con una serie de
criterios establecidos.
La población está
conformada por alumnos pertenecientes a algún programa educativo de las siete
carreras de la Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media. Un aproximado de
los estudiantes es de mil doscientos noventa y cinco.
N=1295
(1.96) ^2 (0.5) (0.5)
n°=
(0.06) ^2
(266.77) (1295) n= 266.77 +
1294 221.20 n= n= n° N n°+ N - 1 266.77 n°=
Muestreo
Para esta investigación se utilizó el muestreo
probabilístico estratificado, según Mercado y Coronado (2021) es un diseño de
muestreo probabilístico en el que se divide a la población en subgrupos o
estratos. Se escogió este tipo de muestreo debido a que se dividieron los
alumnos en segmentos de acuerdo a la carrera que pertenecen.
Instrumento
Los resultados se obtuvieron por medio de un
cuestionario de ocho ítems, tomando en cuenta las variables que se encuentran
en la tabla 2 para la medición de la satisfacción. Para evaluar cada uno de los
ítems se utilizó una escala del Likert del 1 al 5, donde 1 es muy poco y el 5
es muy alto.
Tabla 2 Variables de satisfacción
|
Variables |
|
Prestigio
de la escuela |
|
Desempeño
propio |
|
Materias |
|
Maestros |
|
Instalaciones |
|
Compañeros |
|
Personal
administrativo |
|
Horarios |
Fuente: Elaboración propia
Para la evaluación de la confiabilidad del instrumento se utilizó el
alfa de Cronbach, por medio del programa SPSS versión 25. Se concluyó que la confiabilidad
del instrumento utilizado es de 0.768 lo que indica que es realmente buena, por
lo que es aceptable utilizar dicho instrumento para la recolección de datos.
Análisis de la muestra
Para esta investigación se encuestó un total de 224
estudiantes, donde 114 fueron hombres y el resto mujeres, siendo así que un
50.9% representa al sexo masculino y un 48.7% al sexo femenino. Se evaluó el
nivel socioeconómico donde el 36.6% representa a los alumnos que pertenecen al
nivel A/B, el 26.3% pertenecen al grupo C+ es decir, a la clase media alta,
mientras que el 19.2% forman parte del nivel C. El 9.4% son estudiantes que
tienen un nivel C-, el nivel D+ está conformado por el 4.5%, por último, el
4.0% es perteneciente al nivel D.
De los encuestados un 26.3% se encuentran cursando
el segundo semestre, el 25.9% de los alumnos cursan el octavo semestre,
mientras que el 24.1% son alumnos que están en el cuarto semestre, siendo así
que en el sexto semestre solo se encuentre un 23.7% de los estudiantes.
En la forma de traslado, el porcentaje más alto fue
el taxi colectivo con un 40.6%, seguido de un 33.5% que corresponde al
porcentaje que utiliza el automóvil, asimismo, el 13.4% su modo de traslado es
por medio de la motocicleta; 8% se traslada a pie y, por último, el 3.6%
utiliza la bicicleta como medio de transporte.
Se les cuestionó si reciben algún apoyo, el 9.4%
cuenta con beca, sin embargo, el 90.6% no recibe ningún apoyo. La muestra
también respondió si trabajan además de estudiar, solo el 48.2% estudian y
tienen un empleo, mientras que el 51.8% de los alumnos solo se dedican al
estudio.
Otra variable fue de si han oído que sus padres
quisieron estudiar una carrera, el 74.7% de los alumnos han escuchado que sus
padres si quisieron estudiar una carrera y solo el 25.7% no lo han escuchado.
Así como, si por el deseo de sus padres fue que decidieron estudiar, el 53.6%
de los estudiantes siguieron el deseo de sus padres para estudiar una carrera y
solo el 46.4% no lo siguieron, ya que ellos fueron quienes decidieron estudiar
la carrera.
Satisfacción con la carrera elegida
Se muestra en el gráfico 1 de satisfacción que el
criterio mejor puntuado fue el prestigio de la escuela con un valor de 3.70,
siguiendo los compañeros con 3.40, en tercer lugar, se encuentra el desempeño
propio con 3.30, los maestros quedan en cuarta posición con un valor de 3.29,
las materias con 3.28, después se encuentran las instalaciones con 3.16, en
penúltimo lugar está el personal administrativo con 3.13 y siendo así que en el
último lugar con un valor de 2.85 se encuentran los horarios.
Figura 1 Satisfacción con la carrera elegida
Fuente:
Elaboración propia
Satisfacción y las variables sociodemográficas
H0= La satisfacción de los alumnos no está
asociada por las características sociodemográficas los mismo.
H1= La satisfacción de los alumnos está
asociada por las características sociodemográficas de los mismos.
Tabla 3. Satisfacción y las variables sociodemográficas
|
Variable
|
Técnica |
Satisfacción |
|
Carrera |
ANOVA |
F=4.254 Sig.=0.000 |
|
Forma de traslado |
ANOVA |
F=0.781 Sig.=
0.538 |
|
Semestre |
Rho de Spearman |
Rho=-0.044 Sig.=0.510 |
|
Edad |
r de Pearson |
r=0.023 Sig.=0.729 |
|
Beca |
t para muestras
independientes |
t=0.118 Sig.=0.906 |
|
Trabaja |
t para muestras
independientes |
t=
0.471 Sig.=0.638 |
|
Deseo padres |
t para muestras
independientes |
t=-2.114 Sig.=0.036 |
|
Grado de influencia |
Rho de Spearman |
Rho=-0.042 Sig.=0.529 |
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 2 se analizó la satisfacción con
respecto a las características sociodemográficas. En base a los datos obtenidos
se puede observar que existe una relación de la satisfacción con la variable
carrera y el deseo de padres, estas se describen a continuación:
Se puede decir que la satisfacción de los alumnos
está determinada por la carrera que cursan (F=4.254, Sig.=0.000), así mismo se
presentó una asociación con el deseo de padres (t=-2.114, Sig.=0.036).
En la variable forma de traslado (F=0.781, Sig.=
0.538) no presentó relación con la satisfacción de los alumnos, al igual que la
variable semestre (Rho=-0.044, Sig.=0.510). Referente a la edad (r=0.023,
Sig.=0.729) y beca (t=0.118, Sig.=0.906) no tienen alguna asociación con la
satisfacción. Por último, la satisfacción de los estudiantes no tiene
correlación con que el alumno trabaje además de estudiar (t= 0.471, Sig.=0.638)
y con el grado de influencia (Rho=-0.042, Sig.=0.529).
No existe evidencia para decir que la satisfacción
de los alumnos depende de las características sociodemográficas de los mismo, a
excepción de las variables ya antes mencionadas que si presentaron un grado de
relación. Es por ello por lo que se rechaza la hipótesis alternativa (H1)
y se acepta la hipótesis nula (H0).
Los consumidores de servicios educativos de la
institución pública de educación superior ubicada en la Ciudad de Rioverde, San
Luis Potosí, mantienen gran satisfacción con el prestigio de la escuela y los
compañeros que tienen dentro de la carrera. Sin embargo, mostraron un bajo
nivel de satisfacción respecto a los horarios que les ofrece la institución,
esto es un claro indicador de que se debe de llevar a cabo una estrategia para
que la universidad ofrezca una mayor variedad de horarios, para que los
estudiantes puedan escoger el que más les conviene y que se adapte a su
disponibilidad.
Otro hallazgo fue la inexistencia de una
correlación entre la satisfacción y las características sociodemográficas, por
lo tanto, la satisfacción no está determinada por dichas variables, únicamente
con las variables de la carrera que cursan y el deseo de los padres.
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[1] Estudiante de la Licenciatura en
Mercadotecnia, Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media de la Universidad
Autónoma de San Luis Potosí. Correo electrónico: a286683@alumnos.uaslp.mx
2 Doctor en Dirección y
Mercadotecnia, Profesor Investigador de Tiempo Completo y Secretario Académico,
Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media de la Universidad Autónoma de
San Luis Potosí. Correo electrónico: david.gomez@uaslp.mx
3Doctora en Ciencias
Administrativas, Profesora Investigadora y Asignatura, Unidad Académica
Multidisciplinaria Zona Media de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí.
Correo electrónico: edith.reyes@uaslp.mx
4Doctor en Administración, Profesor Investigador de Tiempo Completo, Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí. Correo electrónico: jorgonzz@uaslp.mx