SATISFACCIÓN DEL USUARIO FRENTE A LA CALIDAD DE
LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA UNIDAD DE
OBSERVACIÓN DEL SERVICIO DE URGENCIAS EN UN
HOSPITAL DE MEDIANA COMPLEJIDAD.
USER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF NURSING CARE IN THE
OBSERVATION UNIT OF THE EMERGENCY SERVICE IN A MEDIUM
COMPLEXITY HOSPITAL.
Flor Issela Baza Beleño
1
, Angélica Julieth Barajas Lizcano
2
, José Luis Echavez
Becerra
3
Recibido: 15 junio de 2026
Aprobado: 15 julio de 2026
Resumen
En
la
última
década,
la
satisfacción
del
usuario
ha
ido
adquiriendo
una
importancia
creciente como medida de calidad en muchos servicios de salud, existen suposiciones
implícitas sobre la naturaleza y el significado de las expresiones de satisfacción. Los
pacientes pueden tener un conjunto complejo de creencias importantes y relevantes que
probablemente no se plasmarán en términos de expresiones comunes. Objetivo: analizar
la satisfacción del usuario frente a la calidad de la atención de enfermería brindada en la
unidad
de
observación
del
servicio
de
urgencias.
Materiales
y
métodos:
La
presente
investigación se desarrolla bajo paradigma cuantitativo, el alcance es analítico, de corte
transversal. Se empleó el marco teórico de Virginia Henderson y Avedis Donabedian
junto
a
la
recopilación
de
información
basado
en
la
clasificación
de
resultados
de
enfermería (NOC). Resultados: De manera general se pudo evidenciar que los usuarios
están satisfechos con la calidad de la atención recibida por el personal de enfermería, el
83%
de
los
encuestados
mostró
un
nivel
de
satisfacción
alto
mientras
que
el
17%
restante tuvo un grado moderado de satisfacción. Conclusión: La satisfacción del usuario
es
un
atributo
de
la
calidad
de
la
atención,
un
paciente
satisfecho
se
relaciona
con
atención de calidad, sin embargo, se debe tener en cuenta que respecto a los cuidados
proporcionados por enfermería múltiples factores influyen en la satisfacción del paciente
cuando accede al servicio de urgencias como la percepción de tiempos de espera, la
disposición del personal de enfermería para atender a los llamados de los pacientes, la
interacción enfermera-paciente.
REVISTA CIENCIAS BÁSICAS EN SALUD, 4(4):47-59. OCTUBRE 2026, ISSN 2981-5800
Cómo citar este artículo
:
Baza Beleño FI, Barajas Lizcano AJ, Echavez Becerra JL. Satisfacción del usuario frente
a la calidad de la atención de enfermería en la unidad de observación del servicio de urgencias en un hospital de
mediana complejidad
.
, Revista Ciencias Básicas En Salud, 4(4): 47-59. Octubre 2026, ISSN 2981-5800
Palabras clave:
Calidad de la atención en salud; servicios médicos de emergencias;
satisfacción del paciente; triage; cuidados de enfermería
Abstract
In the last decade, user satisfaction has become increasingly important as a measure of
quality
in
many
health
services;
there
are
implicit
assumptions
about
the
nature
and
meaning of expressions of satisfaction. Patients may have a complex set of importan
t
and relevant beliefs that are unlikely to be captured in terms of common expressions.
Objective: to analyze user satisfaction with the quality of nursing care provided in the
observation
unit
of
the
emergency
service.
Materials
and
methods:
This
research
is
developed under a quantitative paradigm, the scope is descriptive, cross
-
sectional. The
theoretical framework of Virginia Henderson and Avedis Donabedian was used along with
the collection of information based on the nursing outcomes classification (NO
C). Results:
In general, it was evident that users are satisfied with the quality of care received by the
nursing staff, 83% of those surveyed showed
an elevated level
of satisfaction while the
remaining 17% had a moderate degree of satisfaction. Conclusion: User satisfaction is
an attribute of the quality of care, a satisfied patient is related to quality care, however, it
must be considered that with respect to the ca
re provided by nursing, multiple factors
influence
patient
satisfaction.
When
accessing
the
emergency
services
such
as
the
perception of waiting times, the willingness of nursing staff to respond to patient calls, and
the nurse
-
patient interaction.
Keywords:
Quality
of
health
care;
emergency
medical
services;
patient
satisfaction;
triage; nursing care
.
Introducción
El
aseguramiento
de
la
calidad
en
los
servicios
de
urgencias
ha
cobrado
relevancia en los últimos años, por lo que
se han evaluado dimensiones de calidad
de
la
atención
como
eficiencia,
seguridad, oportunidad y satisfacción del
paciente. (Haugland et al., 2019).
La
satisfacción
del
paciente
frente
a
la
calidad de los cuidados de enfermería se
ha identificado como un resultado clave
y sensible de la enfermería por lo cual ha
sido altamente estudiada en los últimos
años.
Las
enfermeras,
al
ser
proveedores
de
servicios
de
primera
línea,
brindan
atención
directa
a
sus
pacientes
y
desempeñan
un
papel
fundamental
en
la
promoción
de
la
satisfacción
del
paciente
(Goh
et
al.,
2018).
Sin
embargo,
la
experiencia
y
satisfacción de los pacientes frente a la
calidad
de
la
atención
de
enfermería
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a la calidad de la atención de enfermería en la unidad de observación del servicio de urgencias en un hospital de
mediana complejidad
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, Revista Ciencias Básicas En Salud, 4(4): 47-59. Octubre 2026, ISSN 2981-5800
dentro
de
los
servicios
de
urgencias
puede
verse
afectada
por
múltiples
causas.
La prestación de una atención de calidad
es la esencia del cuidado y apunta a una
relación con el paciente que va más allá
de su condición física y enfermedad; el
intercambio
de
emociones,
el
acompañamiento,
el
apoyo
y
la
buena
comunicación
son
elementos
fundamentales para lograr un alto nivel
de satisfacción (Miguel et al.).
Dado lo anterior, es importante que las
medidas
o
acciones
realizadas
por
enfermería
se
evalúen
y
mejoren
constantemente
a
fin
de
favorecer
la
calidad
de
la
atención
y
consiguientemente
la
satisfacción
del
usuario; Objetivo: Analizar la satisfacción
del
usuario
frente
a
la
calidad
de
la
atención
de
enfermería
brindada
en
la
unidad
de
observación
del
servicio
de
urgencias.
Materiales y Métodos
El
diseño
de
la
investigación
es
de
paradigma
cuantitativo
de
alcance
analítico,
de
corte
transversal.
La
población
objeto
son
los
usuarios
ingresados
a
la
unidad
de
observación
del servicio de urgencias, la muestra se
seleccionó
a
conveniencia
y
se
incluyeron aquellos que ingresaron del 9
al 31 de octubre de 2023, mayores de 18
años
y
que
dieron
su
consentimiento
para
participar
en
el
estudio.
Se
excluyeron los usuarios que no dieron su
consentimiento y aquellos con alteración
de las facultades cognitivas.
El
instrumento
utilizado
es
un
cuestionario
hetero
administrado,
basado en la clasificación de Resultados
de
Enfermería
-
taxonomía
NOC
doceava edición, propia de la profesión,
seleccionando 2 resultados: Satisfacción
del paciente/usuario. 3014 y Satisfacción
del
paciente/usuario:
aspectos
técnicos
del
cuidado.
3013;
con
un
total
de
10
indicadores;
cada
indicador
cuenta
con
una
puntuación
Likert
de
1
a
5
puntos
que
va
de
“No
del
todo
satisfecho”
a
“Completamente
satisfecho”,
donde
la
puntuación mínima es de 10 puntos y la
máxima de 50 puntos.
Los resultados obtenidos de la aplicación
del
instrumento
fueron
analizados
y
procesados
a
través
del
software
IBM
SPSS,
representándolos
estadísticamente por medio de tablas de
frecuencia y cruzadas a las cuales se les
aplicó
la
prueba
Chi-cuadrado
de
Pearson o Prueba Exacta de Fisher en
caso de que el valor esperado sea < 5
Resultados
Durante
el
estudio
se
recuperaron
100
cuestionarios,
todos
ellos
válidos
(100%).
En
cuanto
al
perfil
sociodemográfico
y
el
nivel
de
satisfacción
no
se
encontraron
diferencias
significativas
en
la
satisfacción entre hombres y mujeres, se
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identificó que, a mayor edad, mayor es el
nivel
de
satisfacción,
alcanzando
el
100% de satisfacción alta en el grupo de
vejez,
frente
a
solo
un
41,1%
en
los
jóvenes.
Por
el
contrario,
existe
una
relación
inversa
con
la
escolaridad:
los
usuarios con niveles educativos básicos
mostraron
niveles
de
satisfacción
más
altos
(100%)
en
comparación
con
aquellos
con
estudios
técnicos
o
universitarios.
La
mayoría
de
los
participantes
pertenecían
a
estratos
socioeconómicos
bajos
(1
y
2),
presentando
niveles
de
satisfacción
similares entre ellos.
Tabla 1. Asociación entre características sociodemográficas y nivel de satisfacción.
|
Asociación entre características sociodemográficas y nivel de satisfacción
|
|
|
Nivel de satisfacción
|
Total
|
|
Satisfacción
moderada
|
Satisfacción alta
|
|
Edad
|
Juventud
|
10
|
7
|
17
|
|
Adultez
|
7
|
45
|
52
|
|
Vejez
|
0
|
31
|
31
|
|
Total
|
17
|
83
|
100
|
|
Sexo
|
Femenino
|
8
|
39
|
47
|
|
Masculino
|
9
|
44
|
53
|
|
Total
|
17
|
83
|
100
|
|
Nivel de escolaridad
|
Ninguno
|
0
|
1
|
1
|
|
Básica primaria
incompleta
|
0
|
14
|
14
|
|
Básica primaria
completa
|
0
|
17
|
17
|
|
Bachiller incompleto
|
0
|
13
|
13
|
|
Bachiller completo
|
7
|
23
|
30
|
|
Técnico-Tecnólogo
|
6
|
9
|
15
|
|
Profesional
universitario
|
4
|
6
|
10
|
|
Total
|
17
|
83
|
100
|
|
Estrato socioeconómico
|
1
|
5
|
41
|
46
|
|
2
|
9
|
32
|
41
|
|
3
|
3
|
10
|
13
|
|
Total
|
17
|
83
|
100
|
Fuente:
Instrumento
“Satisfacción
del
usuario
frente
a
la
calidad
de
la
atención
de
enfermería en el servicio de urgencias según taxonomía NOC”. Elaboración propia.
REVISTA CIENCIAS BÁSICAS EN SALUD, 4(4):47-59. OCTUBRE 2026, ISSN 2981-5800
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En
lo
concerniente
a
los
factores
asociados
al
grado
de
percepción
positiva de los cuidados proporcionados
por
enfermería
(NOC
3014
–
Satisfacción del paciente usuario), para
los indicadores que evalúan el acceso al
personal
de
enfermería
y
coordinación
de
los
cuidados
se
identificó
que
la
percepción de un tiempo adecuado entre
la
valoración
médica
y
la
atención
de
enfermería, la respuesta a los llamados
y el adecuado flujo de información entre
médicos
y
enfermeras
son
predictores
críticos
de
satisfacción
(p<
0,001)
(Ver
tabla 2).
En
cuanto
al
interés
por
el
paciente/usuario
por
parte
del
personal
de
enfermería
y
el
conocimiento
y
experiencia
del
personal,
se
identificó
que
el
interés
por
el
paciente
como
persona (más allá de su enfermedad) y
la
transmisión
de
seguridad/confianza
mediante
explicaciones
técnicas
fueron
altamente
valorados,
constituyéndose
como
predictores
de
satisfacción
(p<
0,001). (Ver tabla 2).
En contraste, factores como la inclusión
de la familia en los cuidados (p=0,724) y
la
percepción
general de
competencias
para
realizar
procedimientos
(p=0,822)
no
mostraron
una
relación
estadística
con
la
satisfacción
de
los
usuarios
con
los cuidados de enfermería. (Ver tabla 2).
Tabla 2. Factores asociados a la satisfacción del usuario frente a la calidad de la atención
de enfermería: NOC 3014
–
Satisfacción del paciente usuario.
|
NOC 3014
–
Satisfacción del paciente usuario.
|
|
Indicador
|
|
Moderadamente
satisfecho
|
Muy satisfecho
|
Completamente
satisfecho
|
p-valor
|
|
Acceso al personal de
enfermería
|
El tiempo transcurrido entre la
finalización de la valoración
médica y la atención de enfermería
fue adecuado
|
5
|
31
|
59
|
< 0,001
|
|
5
|
0
|
0
|
|
El personal de enfermería atendió
a mis llamados
|
7
|
31
|
59
|
< 0,001
|
|
3
|
0
|
0
|
|
Conocimiento y
experiencia del personal
de enfermería
|
Los profesionales del centro le han
transmitido seguridad y confianza
con sus explicaciones
|
1
|
30
|
68
|
< 0,001
|
|
1
|
0
|
0
|
|
El personal de enfermería tiene
experticia en la realización de los
procedimientos
|
2
|
30
|
68
|
< 0,001
|
|
0
|
0
|
0
|
REVISTA CIENCIAS BÁSICAS EN SALUD, 4(4):47-59. OCTUBRE 2026, ISSN 2981-5800
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|
Competencia del personal
de enfermería para
realizar los
procedimientos
|
El personal de enfermería tiene las
competencias para realizar los
procedimientos
|
2
|
26
|
71
|
0,822
|
|
0
|
0
|
1
|
|
El personal de enfermería realiza
evaluación de la evolución del
paciente
|
0
|
25
|
69
|
< 0,001
|
|
2
|
1
|
3
|
|
Interés por el paciente/usuario por
parte del personal de enfermería
|
El personal de enfermería está
atento para escuchar
|
5
|
29
|
60
|
< 0,001
|
|
5
|
0
|
1
|
|
El personal de enfermería se
interesa en el paciente como
persona, no enfocándose solo en
la enfermedad
|
1
|
29
|
58
|
< 0,001
|
|
9
|
0
|
3
|
|
El personal de enfermería incluye
a la familia en los cuidados
|
10
|
29
|
60
|
0,724
|
|
0
|
0
|
1
|
|
Coordinación de cuidados a
medida que el paciente/
usuario pasa de un ámbito
asistencial a otro.
|
Existe organización y secuencia en
la atención prestada
|
11
|
25
|
59
|
< 0,001
|
|
5
|
0
|
0
|
|
Existe un adecuado intercambio de
la información entre el personal
médico y el personal de
enfermería
|
8
|
24
|
59
|
< 0,001
|
|
8
|
1
|
0
|
Fuente:
Instrumento
“Satisfacción
del
usuario
frente
a
la
calidad
de
la
atención
de
enfermería en el servicio de
urgencias según taxonomía NOC”. Elaboración propia.
Ahora
bien,
en
cuanto
a
los
factores
asociados
a
la
satisfacción
del
usuario
frente
a
la
calidad
de
la
atención
de
enfermería (NOC 3013
–
Satisfacción del
paciente usuario: aspectos técnicos del
cuidado)
para
los
indicadores
que
evalúan meticulosidad
y
amabilidad
del
personal
se
identificó
que
el
trato
agradable,
la
escucha
de
dudas,
el
apoyo
emocional
y
el
respeto
a
la
privacidad
mediante
el
consentimiento
informado
son
factores
predictores
de
satisfacción clave (p< 0,001) (Ver tabla
3).
Así
mismo,
para
los
indicadores
que
evaluaban
atención
a
la
comodidad
durante los tratamiento y respuesta del
personal
a
las
urgencias,
se
identificó
que la adecuación de la temperatura, la
comodidad
de
la
sala
de
espera
y
la
percepción
de
un
tiempo
de
espera
adecuado
para
recibir
atención
se
correlacionan
positivamente
con
la
satisfacción
de
los
usuarios
(p<0,001)
(Ver tabla 3).
Por
el
contrario,
factores
como
la
limpieza general del servicio (p=0,851),
la
presentación
formal
del
personal
REVISTA CIENCIAS BÁSICAS EN SALUD, 4(4):47-59. OCTUBRE 2026, ISSN 2981-5800
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(p=0,856),
repetir
la
información
(p=0,338)
y
la
disposición
del
personal
de enfermería para prestar sus servicios
de
manera
inmediata
(p=0,284)
no
resultaron predictores de satisfacción de
los usuarios (Ver tabla 3).
Tabla 3. Factores asociados a la satisfacción del usuario frente a la calidad de la atención
de enfermería:
NOC 3013
–
Satisfacción
del paciente
usuario:
aspectos
técnicos del
cuidado.
|
NOC 3013
–
Satisfacción del paciente usuario: aspectos técnicos del cuidado.
|
|
Indicador
|
|
Moderadamente
satisfecho
|
Muy satisfecho
|
Completamente
satisfecho
|
p-valor
|
|
Meticulosidad del cuidado
|
El personal solicita
consentimiento informado antes
de realizar el procedimiento
|
8
|
21
|
67
|
< 0,001
|
|
4
|
0
|
0
|
|
El personal de enfermería genera
estrategias para respetar su
privacidad durante la realización
de los procedimientos
|
8
|
21
|
65
|
< 0,001
|
|
4
|
0
|
2
|
|
Consistencia en la
ejecución de los
cuidados
|
Los cuidados proporcionados por
la enfermera generaron alivio de
los síntomas de la enfermedad
|
12
|
25
|
63
|
< 0,001
|
|
Se presentaron interrupciones
durante la prestación de la
atención
|
2
|
0
|
0
|
< 0,001
|
|
10
|
28
|
60
|
|
Atención a la comodidad
durante los tratamientos
|
El servicio de urgencias se
encontraba limpio a nivel general
|
9
|
35
|
55
|
0,851
|
|
0
|
0
|
1
|
|
La temperatura y ventilación son
adecuadas
|
9
|
32
|
56
|
< 0,001
|
|
0
|
0
|
3
|
|
El personal de enfermería se
preocupa por la comodidad del
paciente
|
2
|
35
|
56
|
< 0,001
|
|
7
|
0
|
0
|
|
Amabilidad del personal
|
El personal de enfermería se
presentó ante usted
|
11
|
57
|
29
|
0,856
|
|
0
|
0
|
3
|
|
El personal de enfermería brinda
un trato agradable
|
11
|
21
|
68
|
< 0,001
|
|
El personal de enfermería
escucha sus necesidades, dudas
y opiniones
|
10
|
21
|
67
|
< 0,001
|
|
1
|
0
|
1
|
|
El personal repite la información
cuantas veces sea necesario
|
10
|
22
|
66
|
0,338
|
|
1
|
0
|
1
|
|
El personal de enfermería
proporciona apoyo emocional
|
0
|
16
|
63
|
< 0,001
|
|
11
|
5
|
5
|
REVISTA CIENCIAS BÁSICAS EN SALUD, 4(4):47-59. OCTUBRE 2026, ISSN 2981-5800
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:
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a la calidad de la atención de enfermería en la unidad de observación del servicio de urgencias en un hospital de
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|
Respuesta
del personal
a las
urgencias
|
El personal de enfermería se
encontraba dispuesto a prestar
sus servicios de manera
inmediata
|
16
|
20
|
63
|
< 0,284
|
|
0
|
1
|
0
|
Fuente:
Instrumento
“Satisfacción
del
usuario
frente
a
la
calidad
de
la
atención
de
enfermería en el servicio de urgencias según taxonomía NOC”. Elaboración propia.
Acerca
de
la
relación
entre
el
nivel
de
satisfacción
del
usuario
frente
a
la
calidad de la atención de enfermería y la
categoría
de
clasificación
de
triage,
se
evidenció
que
el
100
y
el
94%
de
los
usuarios
clasificados
como
triage
I
y
II
mostraron un grado alto de satisfacción,
en
contraste,
solo
el
69,
5%
de
los
pacientes
clasificados
en
la
categoría
triage
III
tuvieron
un
grado
alto
de
satisfacción (p-valor 0,04) (Ver tabla 4).
Tabla
4.
Relación
entre
el
nivel
de
satisfacción
del
usuario
frente
a
la
calidad
de
la
atención de enfermería y la categoría de clasificación triage.
|
Relación entre el nivel de satisfacción del usuario frente a la calidad de la atención de enfermería y la categoría de
clasificación Triage
|
|
|
Nivel de satisfacción
|
Total pacientes
|
p-valor
|
|
Satisfacción
moderada
|
Satisfacción alta
|
|
Categoría de
clasificación del
Triage
|
I
|
0
|
3
|
3
|
,004
|
|
II
|
3
|
48
|
51
|
|
III
|
14
|
32
|
46
|
|
Total
|
17
|
83
|
100
|
|
Fuente:
Instrumento
“Satisfacción
del
usuario
frente
a
la
calidad
de
la
atención
de
enfermería en el servicio de urgencias según taxonomía NOC”. Elaboración propia.
Discusión
La
satisfacción
del
usuario
ha
ido
cobrando relevancia en los últimos años,
actualmente
es
considerado
como
un
indicador
crucial
de
la
calidad
de
la
atención en las instituciones de salud. No
obstante, el grado de satisfacción no se
explica
únicamente
por
la
experiencia
del usuario al interactuar con el sistema
de salud. Varios estudios sostienen que
la
satisfacción
del
usuario
está
influenciada
por
la
idiosincrasia
individual
y
se
ha
sugerido
que
puede
estar
determinada
por
ciertas
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a la calidad de la atención de enfermería en la unidad de observación del servicio de urgencias en un hospital de
mediana complejidad
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características
de
su
entorno
social
(Matzumura Kasano et al., 2018).
Los hallazgos de este estudio en cuanto
a las características sociodemográficas y
su relación con el grado de satisfacción
evidenciaron
que
a
mayor
edad
los
pacientes
están
más
satisfechos;
respecto al nivel educativo se evidenció
que a mayor nivel educativo menor es el
grado de satisfacción con la calidad de la
atención de enfermería, estos resultados
contrastan
con
los
obtenidos
por
Cobo
Mejía
et
al.(Cobo-Mejía
et
al.,
2017)
y
Molalign Takele et al.(Molalign Takele et
al.,
2021)
quienes
de
acuerdo
a
los
resultados de sus estudios indican que el
nivel de escolaridad influyen en el grado
de satisfacción con un servicio, aquellos
pacientes
con
un
nivel
educativo
más
bajo (capaces de leer y escribir) tienen
menos
probabilidades
de
estar
satisfechos
que
sus
homólogos
con un
título universitario o superior, lo cual se
justifica porque los pacientes con mayor
nivel educativo podrían tener una mejor
comprensión
de
lo
que
implica
una
buena gestión de su atención.
Los
usuarios
se
mostraron
satisfechos
ante
el
indicador
“Conocimientos
y
experiencias
del
personal
de
enfermería”, como factores asociados a
este
grado
de
satisfacción
se
encontró
que
la
transmisión
de
seguridad
y
confianza
con
las
explicaciones
y
la
experticia
en
la
realización
de
los
procedimientos
se
constituye
como
factor
influyente
en
la
satisfacción
del
usuario, estos resultados contrastan con
los
obtenidos
por
otros
estudios
que
indican
que
aunque
los
pacientes
expresaron una satisfacción significativa
con
las
prácticas
de
atención
de
enfermería,
la
mayoría
de
los
encuestados
expresaron
sentirse
inquietos
acerca
de
la
cantidad
de
profesionales
de
la
salud
presentes
en
las
unidades.
(Al-Awamreh
&
Suliman,
2019).
Los usuarios mostraron un grado alto de
satisfacción respecto al interés mostrado
por parte del personal de enfermería, al
evaluar
los
factores
predictivos
de
satisfacción
para
este
indicador
se
evidenció
que
estar
atento
para
escuchar
a
los
pacientes
e
interesarse
por
el
paciente
como
persona,
no
solo
enfocándose en la enfermedad influyen
directamente en el grado de percepción
positiva
de
la
calidad
de
la
atención,
frente
a
esto
Viotii
et
al.
(Viotti
et
al.,
2020).
en
su
estudio
destacan
la
relevancia
que
tiene
mantener
un
enfoque humanista en cada interacción
con
el
paciente,
incluso
ante
la
complejidad del entorno de emergencia.
De acuerdo con esto, Sonis, Jonathan et
al. resaltan la importancia intrínseca que
los
pacientes
atribuyen
a
una
comunicación
adecuada
y
apropiada.
(Sonis et al., 2018).
En cuanto al indicador meticulosidad del
cuidado se reportó que los pacientes se
sentían
completamente
satisfechos
en
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mediana complejidad
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cuanto
a
factores
como
la
solicitud
del
consentimiento
informado
antes
de
realizar los procedimientos así como las
estrategias generadas para respetar la
privacidad
del
paciente,
este
resultado
es similar a lo encontrado en el estudio
realizado
en
el
noroeste
de
Etiopía
donde
la
satisfacción
y
la
confidencialidad tomada por el personal
durante
el
examen
físico
también
se
determinó como un factor asociado a la
satisfacción
del
paciente
(Asres
et
al.,
2020).
En cuanto al indicador consistencia en la
ejecución
de
los
cuidados,
se
obtuvo
como
resultado
que
la
población
encuestada
se
mostró
satisfecha,
los
factores
asociados
a
este
resultado
están relacionados con el tiempo que se
tomó
la
enfermera
para
ejecutar
los
cuidados,
que
no
se
presentaron
interrupciones
durante
la
atención
y
el
alivio de los síntomas de la enfermedad.
Al lado de esto, el estudio realizado por
Matzumura Kasano et al. determinó que
los usuarios se encontraron satisfechos
con la solución del problema de salud en
un porcentaje menor, resultados que no
concuerdan
con
los
obtenidos
en
el
presente
estudio,
sin
embargo,
este
factor,
siguió
siendo
considerado
como
clave
e
influyente.
Estas
disparidades
podrían explicarse porque la resolución
de la urgencia podría extenderse durante
algunos
días,
como
resultado
del
impacto
del
tratamiento
médico,
o
porque algunos pacientes son remitidos
a otros hospitales (Matzumura Kasano et
al., 2018).
La
amabilidad
es
un
indicador
en
la
satisfacción
y
contribuye
a
una
adecuada
interacción
enfermera-
paciente, respecto a esto se encontraron
factores
asociados
tales
como
el
trato
que
brinda
el
personal,
en
el
presente
estudio
todos
los
pacientes
estaban
satisfechos con la amabilidad mostrada
por el personal, lo que se contrasta con
los
resultados
obtenidos
en
un
estudio
realizado
en
Ecuador
donde
el
mayor
porcentaje de insatisfacción se presentó
en
el
trato
que
recibió
el
paciente
(Matzumura Kasano et al., 2018).
En cuanto a la respuesta del personal de
urgencias,
se
encontró
que
la
disposición
del
personal
de
enfermería
para
prestar
sus
servicios
no
es
predictora del grado de satisfacción, este
resultado es similar a lo documentado en
un estudio realizado en Ecuador, donde
más
de
la
mitad
de
la
población
encuestada
presentaba
insatisfacción
respecto
al
factor
rapidez
(Matzumura
Kasano et al., 2018).
Se
identificó
que
existe
una
relación
significativa entre el nivel de satisfacción
del
usuario
frente
a
la
calidad
de
la
atención de enfermería y la categoría de
clasificación
de
triage,
aquellos
pacientes clasificados en categorías que
requieren
atención
inmediata
y
mayor
énfasis
en
los
cuidados
están
más
satisfechos,
estos
resultados
se
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respaldan
los
resultados
obtenidos
por
Saban
M
et
al.
(Saban
et
al.,
2019)
quienes
indican
que
la
clasificación
triage puede afectar la satisfacción de los
pacientes
directa
o
indirectamente
al
reducir
el
tiempo
de
espera
en
el
departamento de emergencias.
Conclusiones
El
grado
de
satisfacción
no
se
explica
únicamente
por
la
experiencia
del
usuario al interactuar con el sistema de
salud, la idiosincrasia individual y ciertas
características
de
su
entorno
social
pueden
influenciar
en
esto,
tal
como
características
sociodemográficas
las
cuales
se
asocian
al
grado
de
satisfacción mostrado, se determinó que
factores
como
la
edad
y
el
nivel
educativo influyen significativamente en
esta percepción, donde los pacientes de
mayor
edad
y
aquellos
con
menor
escolaridad
tienden
a
valorar
de
forma
más positiva los cuidados recibidos.
Respecto a los cuidados proporcionados
por
enfermería
múltiples
factores
influyen
en
la
satisfacción
del
paciente
cuando accede al servicio de urgencias,
entre
los
predictores
críticos
de
satisfacción
destacan
la
calidad
de
la
relación
enfermera-paciente,
manifestada a través de la comunicación
efectiva, el interés por el paciente como
persona,
la
escucha
activa
y
el
apoyo
emocional,
sumado
a
la
experticia
técnica
y
la
respuesta
oportuna
a
los
llamados.
Las
enfermeras,
como
proveedoras
de
servicios
en
la
primera
línea,
ofrecen
cuidado directo a sus pacientes y juegan
un
papel
esencial
en
fomentar
la
satisfacción del paciente, sin embargo, el
énfasis
de
cuidados
que
realizará
una
enfermera
en
el
servicio
de
urgencias
dependerá en gran parte de la categoría
de
clasificación
triage
asignada
al
ingresar al servicio de urgencias, lo cual
se constituye como un factor externo a la
calidad de la atención proporcionada por
el personal de enfermería.
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REVISTA CIENCIAS BÁSICAS EN SALUD, 4(4):47-59. OCTUBRE 2026, ISSN 2981-5800
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mediana complejidad
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1
Universidad de Pamplona
,
https://orcid.org/0000-0002-8001-7392
,
flor.baza@unipamplona.edu.co
2
Universidad de Pamplona
,
https://orcid.org/0009-0003-3137-3344
3
Universidad de Santander
,
https://orcid.org/0000-0002-2341-9571
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